【正文】 ，海納百川有容乃大。 六、自信的心態(tài) 自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門(mén)外猶豫了很久都不敢敲開(kāi)客戶的門(mén)。 七、行動(dòng)的心態(tài) 行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。（這種心態(tài)在《心動(dòng)不如行動(dòng)》一文中有更詳細(xì)的闡述） 八、給予的心態(tài) 要索取，首先學(xué)會(huì)給予。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給 予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激 九、學(xué)習(xí)的心態(tài) 干到老，學(xué)到老。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。 第 35 頁(yè) 共 60 頁(yè) 十、老板的心態(tài) 象老板一樣思考，象老板 一樣行動(dòng)。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到我所作的一切都是理所當(dāng)然。通過(guò)正確有序的流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套第 36 頁(yè) 共 60 頁(yè) 的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行與超市賣(mài)場(chǎng)等重點(diǎn)終端客戶的合作。 超市賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談工作 一、 新客戶的資信調(diào)查與評(píng)估 在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對(duì)方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對(duì)合作對(duì)象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)估，最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對(duì)方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。對(duì)方的經(jīng)營(yíng)能力； 對(duì)方的擴(kuò)張能力； 對(duì) 方的物流配送能力； 預(yù)估合作效益； 預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)； 8) 評(píng)估等級(jí)為： 次優(yōu) 銷售業(yè)務(wù)員在評(píng)估工作結(jié)束之后，立即著手與對(duì)方取得聯(lián)系，提出合作意向； 洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等； 使用專業(yè)業(yè)務(wù)語(yǔ)言，少粗語(yǔ)、多禮貌； 洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對(duì)方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用等； 整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作； 2) 第二輪洽談 洽談地點(diǎn)選擇，一般在對(duì)方（超市、賣(mài)場(chǎng)）會(huì)客室或辦公室； 帶齊本輪洽談所需的資料； 傾聽(tīng)對(duì)方的合作要求、合作方式，觀察對(duì)方的合作態(tài)度； 傾聽(tīng)對(duì)方的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用及銷售返傭方案； 由分公司經(jīng)理對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答； 由分公司經(jīng)理對(duì)全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答； 傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)雙方合作之保留意見(jiàn)； 洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對(duì)方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠(chéng)合作意愿； 總公司銷售部將迅速對(duì)合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對(duì)部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見(jiàn)和方案； 銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備； 第 41 頁(yè) 共 60 頁(yè) 4) 第三輪洽談 選擇洽談 地點(diǎn)； 洽談時(shí)，先傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)上次洽談內(nèi)容的復(fù)述； 傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見(jiàn)； 由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見(jiàn)； 協(xié)商供貨價(jià)格； 第 42 頁(yè) 共 60 頁(yè) 協(xié)商結(jié)算 方式； 協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)； 合同簽訂 總經(jīng)理蓋章簽字； 銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對(duì)方商品部，在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案； 超市賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)的公共關(guān)系 三、 客情維護(hù)與公關(guān)技巧 拜訪制度 1) 設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃 第 43 頁(yè) 共 60 頁(yè) 每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。月覆蓋計(jì)劃：月覆蓋計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對(duì)片區(qū)內(nèi)所有超市賣(mài)場(chǎng)分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。拜訪頻率：對(duì)不同級(jí)別（重點(diǎn)零售客戶）的超市、賣(mài)場(chǎng)采取不同的拜訪頻率。行程安排技巧： 第 44 頁(yè) 共 60 頁(yè) 通過(guò)地圖，徹底了 解本片區(qū)的地理情況。 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。 通過(guò)上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。上午 9： 00分進(jìn)入公司； 9： 3012： 00 分，拜訪客戶。 按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪。 17： 0017： 30分，結(jié)束。 分公 司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通； 業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購(gòu)主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通； 客情維護(hù)技巧 營(yíng)業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；） 第 46 頁(yè) 共 60 頁(yè) 商品采購(gòu)主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額 或不定期小規(guī)模酒會(huì)；） 商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會(huì)；） 客情回顧 各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告； 總公司銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料 信息反饋對(duì)合作對(duì)象展開(kāi)績(jī)效評(píng)估； 根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上市進(jìn)程； 第 47 頁(yè) 共 60 頁(yè) 出具適時(shí)的促銷方案，促使對(duì)方下訂單，（比如提供年度促銷計(jì)劃、季度促銷計(jì)劃、月度促銷計(jì)劃及每周特價(jià)等）； 訂單維護(hù) 銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對(duì)應(yīng)的各分公司； 同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔； 所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔； 訂單不得隨意丟失和遺漏； 訂單管理 定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行； 通過(guò)統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢(shì)及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹(shù)立榜樣、并獎(jiǎng)勵(lì)之； 其 他 第 48 頁(yè) 共 60 頁(yè) 各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮鞴芾矸绞讲蛔儯? 作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔； 常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）； 超市專用裝； 促銷捆綁式包裝； 國(guó)家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； 行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； 國(guó)際條形碼； 中包裝貨號(hào)（統(tǒng)一）； 大包裝條形碼； 小包裝條形碼； 品牌（中英文）標(biāo)識(shí)； 理貨員制度 1) 理貨目的 強(qiáng)化管理； 維護(hù)產(chǎn)品形象； 滯銷破損原則； 混亂原則； 第 50 頁(yè) 共 60 頁(yè) 結(jié)構(gòu)失衡原則； 3) 理貨技巧 （解釋：理貨員將同一貨架上的其他競(jìng)品混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本公司產(chǎn)品統(tǒng)一陳列于“黃金陳 列位”，將價(jià)格牌取出按產(chǎn)品規(guī)格單品分類重新擺放。） （解釋：理貨員將本公司產(chǎn)品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無(wú)須將競(jìng)品之價(jià)格牌取出，而致人誤購(gòu)。） 進(jìn)入超市時(shí) 應(yīng)主動(dòng)與在崗營(yíng)業(yè)員打好招呼； 詢問(wèn)最近競(jìng)品公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)； 觀察商品陳列情況； 檢查價(jià)格牌和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)； 檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況； 快速有序陳列產(chǎn)品； 清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污 理貨完畢，應(yīng)重新檢查一次理貨效果 ； 再次與營(yíng)業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去； 商品管理 (1) 六、 倉(cāng)庫(kù)管理 訂單處理 倉(cāng)庫(kù)管理員接手訂單； 第 52 頁(yè) 共 60 頁(yè) 倉(cāng)庫(kù)管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫(kù)存情況； 確認(rèn)安全庫(kù)存； 業(yè)務(wù)員將庫(kù)存產(chǎn)品清單備案； 檢查庫(kù)存產(chǎn)品包裝； 業(yè)務(wù)員將訂單產(chǎn)品庫(kù)存狀況及庫(kù)存清單上報(bào)總公司銷售部備案； 庫(kù)存管理 合理庫(kù)存原則； 滯銷庫(kù)存原則； 包 裝 中包裝原則 特殊包裝原則 第 53 頁(yè) 共 60 頁(yè) 出 庫(kù) 產(chǎn)品數(shù)配備檢查 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與合格證檢查 調(diào)撥單 銷貨清單 出庫(kù) 在與超市簽訂合同時(shí)于合同附件內(nèi)由超市指定的第三方物流公司； 在與超市簽訂合同時(shí)于合同附件內(nèi)由雙方共同指定的第三方物流公司； 2) 自有物流 第 54 頁(yè) 共 60 頁(yè) 3) 臨時(shí)物流 鐵路托運(yùn) 航空托運(yùn) 以上物流必須是本地區(qū)最具實(shí)力、聲譽(yù)最好、服務(wù)最優(yōu)的物流公司； 車輛調(diào)度 1) 程序一：業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)后第一時(shí)間通知指定物流公司； 物流公司確認(rèn)訂單送貨日期和送貨量； 物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛； 2) 程序二：業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)后應(yīng)第一時(shí)間通知自有物流車隊(duì)； 車隊(duì)管理員登記訂單號(hào)和送貨日期； 按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛； 第 55 頁(yè) 共 60 頁(yè) 3) 程序三：業(yè)務(wù)員在訂單確認(rèn)后應(yīng)第一時(shí)間通知臨時(shí)物流公司或車隊(duì)； 簽訂臨時(shí)物流配送協(xié)議； 按規(guī)定送貨日期調(diào)度車輛送貨； 按規(guī)定日期送貨； 準(zhǔn)備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等； 如果對(duì)方是中央統(tǒng)購(gòu)物流，則將貨物送達(dá)對(duì)方總部指定的中央統(tǒng)購(gòu)物流集散點(diǎn)； 在對(duì)方接收訂單貨物之后，應(yīng)收回對(duì)方的驗(yàn)收單； 如果是由經(jīng)銷商送貨，應(yīng)在送貨之后，督促經(jīng)銷商將驗(yàn)收單及時(shí)傳回； 八、 退換貨 第 56 頁(yè) 共 60 頁(yè) 退貨程序 調(diào)查退貨原因； 退貨確認(rèn)； 各分公司銷售業(yè)務(wù)員出具退貨接收單； 接收退貨； 換貨程序 換貨理由； 換貨理由確認(rèn)； 換貨； 退換貨管理 由超市、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理引發(fā)的問(wèn)題一般不接受退換貨； 退換貨工作完成之后應(yīng)由業(yè)務(wù) 員出具報(bào)告書(shū)，向分公司經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果和客情關(guān)系變化； 第 57 頁(yè) 共 60 頁(yè) 超市賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)的結(jié)算流程管理 九、 對(duì)帳結(jié)算業(yè)務(wù)管理 對(duì)帳程序 銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務(wù)的訂單號(hào)碼； 將貨款明細(xì)清單復(fù)印存檔備案； 銷售部將以上三份清單存檔備案； 財(cái)務(wù)室開(kāi)具相應(yīng)的銷貨（增值稅）發(fā)票； 業(yè)務(wù)員將發(fā)票復(fù)印存檔備案； 財(cái)務(wù)室對(duì)當(dāng)月（實(shí)際）銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 財(cái)務(wù)室對(duì)上月未付款項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 業(yè)務(wù)員對(duì)當(dāng)月（實(shí)際）銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 業(yè)務(wù)員對(duì)上月未付款項(xiàng)進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)； 業(yè)務(wù)員和財(cái)務(wù)室核對(duì)本次回款金額； 業(yè)務(wù)員對(duì)當(dāng)月訂單數(shù)和訂單金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 業(yè)務(wù)員協(xié)助財(cái)務(wù)室與客戶（超市、賣(mài)場(chǎng)）財(cái)務(wù)室進(jìn)行回款金額核對(duì)； 業(yè)務(wù)員對(duì)以上工作出具報(bào)告書(shū)，向分公司經(jīng)理和總公司銷售部進(jìn)行匯報(bào)； 回款程序 對(duì)方通知回款金額； 對(duì)方出具付款清單明細(xì)； 業(yè)務(wù)員在回款到帳后立即去對(duì)方分店財(cái)務(wù)索取付款清單和扣款發(fā)票； 業(yè)務(wù)員將付款清單和扣款發(fā)票交寄總公司財(cái)務(wù)室； 結(jié)算、對(duì)帳和回款工作是超市賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)最為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)； 對(duì)以上程序中出現(xiàn)的問(wèn)題，業(yè)務(wù)員應(yīng)積極地進(jìn)行協(xié)調(diào)雙方的財(cái)務(wù) 進(jìn)行復(fù)查和對(duì)帳工作； 當(dāng)月如果出現(xiàn)退貨情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)必須即時(shí)與對(duì)方?jīng)_單對(duì)帳，以避免在到期結(jié)算時(shí)因金額數(shù)不符而引發(fā)不必要的麻煩； 因有上述三種原因或其他各種原因未完成送貨工作而致訂單失效，但銷貨清單已經(jīng)開(kāi)出，則應(yīng)及時(shí)將銷貨清單退回倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)、銷售部備案， 而不得進(jìn)入銷貨帳目；銷貨清單上應(yīng)注明未送貨和未送貨理由； 第 60 頁(yè) 共 60 頁(yè) 以上后綴文件作為本公司業(yè)務(wù)員日常培訓(xùn)資料和工作制度管理之用，以提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)操作技巧和業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范操作