【正文】 的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒(méi)有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。培訓(xùn)者培訓(xùn)培訓(xùn)者更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦等相關(guān)知識(shí)講座。素質(zhì)提高培訓(xùn)（1）管理人員實(shí)行管理專業(yè)知識(shí)專塊、人力資源管理、統(tǒng)計(jì)知識(shí)、案例分析等培訓(xùn)。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)（1）基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)等。（3）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)。 新員工入職培訓(xùn)：(1）企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化等。 （4）參觀學(xué)習(xí)。 （3）理論研討或?qū)ｎ}討論。 （2）外送學(xué)習(xí)培訓(xùn)。： （1）自辦培訓(xùn)班。 （3）員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績(jī)不合格的，不予錄用。： （1）每次培訓(xùn)由項(xiàng)目經(jīng)理將考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評(píng)成績(jī)20%。公司將科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)提高員工對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和服務(wù)技能。建立良好的薪酬體系，健全員工社會(huì)保險(xiǎn)保障與福利體系，提高員工對(duì)薪酬的滿意度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。（4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)作。（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。（3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。（1）每年根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主滿意率、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好率、安全事故發(fā)生率等做出量化要求。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍惜現(xiàn)在的職位。讓他們充分意識(shí)到自身的價(jià)值和自己在企業(yè)舉足輕重的位置。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。我們重表?yè)P(yáng)、重能力，決不以偏概全，埋沒(méi)人才。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們?cè)谟萌藛?wèn)題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客—員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。我們的總經(jīng)理信箱、春節(jié)慰問(wèn)一線員工活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。通過(guò)充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)格給予高度尊重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造我公司內(nèi)聚力的 “秘密武器”。績(jī)效考核起到了獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也是員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。、績(jī)效考核量化考核、客觀評(píng)價(jià)人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們將員工的言行舉止、儀容儀表等軟件因素納人規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工行為規(guī)范，我們把形象工程作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度和社區(qū)的形象。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方式。、分層實(shí)施組織落實(shí)，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)管理制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的薪資福利機(jī)制。我們規(guī)定新員工錄用后，須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，再由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試崗學(xué)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不符合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。秩序隊(duì)員采取招用復(fù)員或退伍軍人或在秩序崗位工作多年的人且要求年齡不超過(guò)30歲，身體狀況健康，形象良好。在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)洌芾砣藛T要求大專以上學(xué)歷。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。配置機(jī)制制定規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理措施組織機(jī)制量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià)績(jī)效機(jī)制末位淘汰制、優(yōu)化組合。人員管理制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用考核。（3）所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流程圖前期介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明（1）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。督導(dǎo)管理管理處對(duì)各部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。計(jì)劃目標(biāo)管理****項(xiàng)目管理人員明確職責(zé)，授予權(quán)利，檢查和監(jiān)控實(shí)施過(guò)程，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)提出，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。（6）質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。信息采集真實(shí)、科學(xué)。信息反饋圖反饋管理處管理層業(yè)主 上級(jí) 信息操作層員工監(jiān)督其他 員工 指揮前臺(tái) 信息反饋圖說(shuō)明：（1）信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。業(yè)主對(duì)管理處進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。（6）在以人為本的激勵(lì)機(jī)制中，我們還將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。福利措施如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險(xiǎn)、工齡補(bǔ)貼等。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，使其忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)處罰“追”著員工朝前走。（2）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。 綠化工崗位職責(zé) 根據(jù)責(zé)任區(qū)的劃分，具體負(fù)責(zé)綠化成果的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時(shí)、適量澆水和補(bǔ)水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長(zhǎng)勢(shì)情況，應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時(shí)打藥防蟲除害；堅(jiān)持對(duì)責(zé)任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進(jìn)行清理；根據(jù)樹木花草的長(zhǎng)勢(shì)情況進(jìn)行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應(yīng)及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種；工作期間，要及時(shí)制止不文明行為，自覺(jué)維護(hù)綠化成果的完好率。 維修工崗位職責(zé) 掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識(shí)，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護(hù)的方法；每天對(duì)責(zé)任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)公共、公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況，及時(shí)給予維修，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)行；確保責(zé)任區(qū)內(nèi)排污、雨水管道的暢通；及時(shí)滿足住戶的維修要求，急修不過(guò)夜，小修小補(bǔ)要及時(shí)修完，確保維修質(zhì)量；上門維修應(yīng)對(duì)住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費(fèi)用，堅(jiān)持文明檢修，做到約時(shí)不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修記錄，建立回訪登記檔案；完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)工作任務(wù)。 前臺(tái)接待崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收取和登記；負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主各類訴求的接待，問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理和回訪工作；負(fù)責(zé)業(yè)主信息的建立和更新工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類檔案的填寫、記錄、存檔工作；負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)業(yè)主裝修等各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作；積極維護(hù)公司形象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。 公共秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)工作。 環(huán)境部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境部全面管理工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定部門工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；負(fù)責(zé)部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門工具的維護(hù)、購(gòu)置計(jì)劃的上報(bào)；重大節(jié)日活動(dòng)根據(jù)公司要求，落實(shí)美化方案；負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。 第二章 前期物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織****項(xiàng)目組織架構(gòu)圖****物業(yè)管理處 環(huán)境部維修部客服中心秩序維護(hù)部 崗位設(shè)置住宅人員配備合計(jì)18人項(xiàng)目經(jīng)理1秩序維護(hù)部主管1客服前臺(tái)2秩序維護(hù)班長(zhǎng)2廚師1秩序維護(hù)員4維修部主管1環(huán)境部班長(zhǎng)1維修工1保潔員（含綠化工1名）4 物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全面管理工作，確保公司下達(dá)的年度各項(xiàng)目標(biāo)的完成；根據(jù)公司年度目標(biāo)，制定項(xiàng)目年、月、旬工作計(jì)劃并組織實(shí)施；按照公司崗位定編人數(shù)，對(duì)操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負(fù)責(zé)解決各部門工作中的疑難問(wèn)題；檢查、監(jiān)督、落實(shí)各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍整體素質(zhì)；參與項(xiàng)目新交房屋的承接查驗(yàn)及質(zhì)量把控；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種臨時(shí)性工作。我們將以各種形式發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能，在****項(xiàng)目文化建設(shè)上，我們還注重大與小、老與少、教與樂(lè)、雅與俗的結(jié)合。古人講以禮、樂(lè)治國(guó)，我司則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無(wú)為而治”的崇高管理境界。 注入全新的氛圍管理、健康管理等先進(jìn)理念，通過(guò)引導(dǎo)和培養(yǎng)，培育積極健康的社區(qū)精神，達(dá)到“無(wú)為而治”的物業(yè)管理崇高境界。“人防”上我們實(shí)施先進(jìn)的階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小組團(tuán)與大組團(tuán)相結(jié)合。****項(xiàng)目智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。另外還要求所有管理人員都要具備大專以上學(xué)歷，會(huì)電腦，必須通過(guò)智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。我們將成立智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定運(yùn)行方案、維護(hù)方案和發(fā)展****項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。不管是電梯還是消防，都將是未來(lái)管理的一個(gè)重點(diǎn)，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，因此我司將之作為重中之重，制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。，電梯、消防有著舉足輕重的作用。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。****項(xiàng)目安裝智能化設(shè)施的目的是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，提升生活品味，改變生活方式。在開展物業(yè)管理的同時(shí)，我們將始終注重精神文明建設(shè)，用企業(yè)文化來(lái)影響社區(qū)文化，不斷加強(qiáng)****項(xiàng)目的社區(qū)文化建設(shè)，在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個(gè)方面全方位展開，成立社區(qū)文化活動(dòng)委員會(huì)，讓大家一起參與，通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè)提高業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的重要作用。物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求，在管理中，我們將逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、裝修、秩序維護(hù)員、機(jī)電設(shè)備維護(hù)等方面的專業(yè)管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭(zhēng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)公司“服務(wù)至上、管理規(guī)范、安全文明、整齊有序”的質(zhì)量方針，讓廣大業(yè)主真正受益。第一，按照標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理；第二，垃圾實(shí)行袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設(shè)，統(tǒng)一維護(hù)好項(xiàng)目?jī)?nèi)自然景觀和人文景觀，通過(guò)以上一系列措施，讓****項(xiàng)目呈現(xiàn)勃勃生機(jī)，使業(yè)主充分感受人與自然、社會(huì)的親近和融合。首先做好路面和和非機(jī)動(dòng)車位的管理，做到車輛對(duì)號(hào)停放，憑證出入，使整個(gè)項(xiàng)目的車輛管理統(tǒng)一、有序；其次，對(duì)項(xiàng)目的人車分流進(jìn)行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項(xiàng)目各出入口、道路、停車場(chǎng)等設(shè)置完善的交通標(biāo)識(shí)和警示標(biāo)識(shí)，規(guī)范引導(dǎo)車輛的出入。管理常規(guī)期，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用****項(xiàng)目的智能化設(shè)施，結(jié)合項(xiàng)目部的規(guī)范管理、快速調(diào)度，確保治安防范落實(shí)到位。項(xiàng)目智能化程度高、功能涉及面廣，人防、技防結(jié)合是我們的基本治安思路。憑借豐富的安防經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，根據(jù)項(xiàng)目地理位置、周邊環(huán)境，制定項(xiàng)目的安全防范措施，采取人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保項(xiàng)目隨時(shí)處于安全狀態(tài)，在管理初期，以人防為主，技防為輔，降低誤報(bào)率。我司將重點(diǎn)抓裝修管理，嚴(yán)格規(guī)范商鋪招牌廣告設(shè)置,維護(hù)小區(qū)整體統(tǒng)一。加強(qiáng)追蹤監(jiān)管，采用以樓管員、秩序維護(hù)員、保潔員齊抓共管的方法，跟蹤控制，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防上狠抓宣傳培訓(xùn)，明示制度，有據(jù)可依。，情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。在接管初期，做好業(yè)主的進(jìn)駐服務(wù)，建立詳盡的業(yè)主檔案，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通。根據(jù)我們多年積累的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理越提前介入，將對(duì)今后項(xiàng)目的管理越有利。，塑造