【正文】 理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。各分項(xiàng)承諾指標(biāo)共14項(xiàng)以表格的形式對(duì)格分項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)際措施。 管理檔案資料（含業(yè)主檔案、裝修管理檔案巡視記錄）名稱(chēng)資料內(nèi)容物業(yè)資料大廈基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料事務(wù)管理資料業(yè)主資料1）業(yè)主遷入資料2）業(yè)主人員檔案3）業(yè)主維修檔案事務(wù)資料1）事務(wù)值班表 2）事務(wù)交接記錄表3）業(yè)主搬出（入）物品登記表4）日常事務(wù)巡視記錄 5）業(yè)主回訪登記表合格分承包方資料1）維修申請(qǐng)表（附圖紙）2）維修工程對(duì)安全責(zé)任狀3）臨時(shí)施工人員登記表 4）施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照 投訴回訪及其它管理服務(wù)名稱(chēng)資料內(nèi)容維修資料1）維修申報(bào)表 2）維修服務(wù)派工表3）維修回訪記錄本 4）公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料1）日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄2）查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶3）物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄4）車(chē)輛管理記錄、車(chē)輛詳細(xì)資料、車(chē)位使用協(xié)議設(shè)備管理資料1）公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄2）各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄3）設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄4）設(shè)備檢查記錄環(huán)境文化資料1）活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄2）文化活動(dòng)圖片及錄像記錄3）傳媒報(bào)導(dǎo)4）環(huán)境文化設(shè)施使用情況員工管理資料1）員工個(gè)人資料、聘用表 2）員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)懲記錄3）員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 4）員工培訓(xùn)考核記錄5）員工外出考評(píng)及參加演練記錄 6）員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄業(yè)主反饋資料1）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表2）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄3）業(yè)主投訴及處理記錄表行政文件資料1）管理處部長(zhǎng)值班及督察記錄2）政府部門(mén)文件3）物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件4）管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件5）管理處榮譽(yù)一覽表6）管理處接待來(lái)訪參觀記錄表業(yè)主管委會(huì)資料1）籌備成立文件2）成立后運(yùn)行文件第五節(jié) 各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及完成承諾指標(biāo)采取的措施參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》以及我公司ISO9002的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)龍吟大廈物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)予以承諾。 竣工驗(yàn)收資料、房屋的單體竣工圖、設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主檔案、裝修檔案、巡視記錄、運(yùn)行記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務(wù)活動(dòng)記錄及檔案。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時(shí)，須由專(zhuān)人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類(lèi)保存。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類(lèi)合理。 資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源，從實(shí)踐上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)道工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹(shù)一木都有詳細(xì)的資料收集。并樹(shù)立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理在物業(yè)管理工作中真正起到重要的作用。第四節(jié) 大廈檔案的建立與管理1 大廈檔案的建立與管理隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專(zhuān)業(yè)化的發(fā)戰(zhàn)，信息成為管理資源中一個(gè)重要的因素。為此，我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取、分析、處理員工反映的意見(jiàn)和建議。管理人員能上能下，不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤(pán)活人力資源。 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才我們將精神、講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工成才。通過(guò)充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是植根于 人精神的“三大支柱”。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。5 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。是考核起到獎(jiǎng)勵(lì)嫻靜、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。制定科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專(zhuān)長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)。 工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 人員配置：加大管理人員的配置比率，符合高科技、高智能物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理處遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)指標(biāo)： 知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專(zhuān)以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)本科以上的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，操作層人員全部要求高中以上文化，安保隊(duì)伍要求以隊(duì)伍軍人、黨員為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。在物業(yè)管理工作中，我們將建立旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開(kāi)發(fā)的人才資源管理體系，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)的同時(shí)，積極從外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。第三部分 人員管理管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。 提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專(zhuān)題培訓(xùn)，由公司辦公室負(fù)責(zé)組織落實(shí)。其中管理處主任的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。主要內(nèi)容包括：a）崗位職責(zé)；b）專(zhuān)業(yè)技能；c）操作規(guī)程；d）言行舉止訓(xùn)練。主要內(nèi)容包括：a）公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹：b）公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；c）員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；d）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；e）安全消防常識(shí)等。二、培訓(xùn)方式1 培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。一、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)所要達(dá)到的目的，是最終培養(yǎng)出一大批領(lǐng)導(dǎo)干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員，在普通職員中培養(yǎng)出一大批既有專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在安保員、保潔員的隊(duì)伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺(jué)悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識(shí)的新時(shí)代打工一族（勞動(dòng)者）。會(huì)電腦操作，有消防安全值班上崗證。：年齡25歲以下，退伍軍人，具有對(duì)大廈突發(fā)事件的處理、指揮和協(xié)調(diào)能力， 對(duì)安保員的要求：，年齡2025歲，高中以上文化程度，退伍軍人，反應(yīng)靈敏，無(wú)不良習(xí)慣。：年齡25歲以下，退伍軍人，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，軍事素質(zhì)較高，具有對(duì)大廈突發(fā)事件的處理、指揮和協(xié)調(diào)能力，擬從本公司骨干中調(diào)配。從事相關(guān)工作一年以上。 對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)人員要求：大專(zhuān)以上，園林專(zhuān)業(yè)，具有園林工程師資格，對(duì)綠化貴哈思路清楚，能吃苦耐勞和有敬業(yè)精神。 對(duì)保潔領(lǐng)班要求：高中以上學(xué)歷，25－40歲，具有PA工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各種材質(zhì)的保潔方法，熟悉綠化養(yǎng)護(hù)工作，有物資保管工作經(jīng)驗(yàn)。2 管理部主管1名；下轄會(huì)議接待員5名；保潔領(lǐng)班1人，保潔工22名；綠化養(yǎng)護(hù)1名； 對(duì)管理部主管的要求：本科以上文化程度，三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，外語(yǔ)水平6級(jí)以上，擬從本公司骨干中調(diào)配。 對(duì)話務(wù)員要求：高中以上文化，年齡2545歲，具有三年以上的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)配電值班工要求：高中以上文化，年齡2545歲，具有三年以上的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)工程設(shè)備部主管要求：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱(chēng)，35歲以下，三年以上房屋管理及機(jī)電設(shè)備管理維修經(jīng)驗(yàn)，擬從本公司骨干中調(diào)配。從我司現(xiàn)任部經(jīng)理中選調(diào)，要求具有很強(qiáng)的物業(yè)理論水平和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識(shí)和開(kāi)拓精神，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系，具有物業(yè)設(shè)備管理豐富經(jīng)驗(yàn)，并要求持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書(shū)。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專(zhuān)以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)本科以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專(zhuān)業(yè)人才。龍吟大廈物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。文化活動(dòng)的方式可有許多種，如：集體活動(dòng)、旅游、娛樂(lè)晚會(huì)和邀請(qǐng)家屬小孩共同聯(lián)歡晚會(huì)等活動(dòng)。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格地選拔那些有真才實(shí)學(xué)的人才，做到能者上，平者讓?zhuān)拐呦拢瑥亩雅囵B(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起，形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。四、激勵(lì)系統(tǒng)1 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制思想工作機(jī)制2 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明： 激勵(lì)是管理處內(nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。 龍吟大廈管理處在平時(shí)運(yùn)作時(shí)，管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開(kāi)始運(yùn)作，此時(shí)，管理處主任，就可以在信息返饋渠道中獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以做出較為實(shí)際的評(píng)估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 在整體運(yùn)作過(guò)程中，始終堅(jiān)持全過(guò)程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，確保管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。 整體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)我們將嚴(yán)格按照我們物業(yè)ISO9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作，它同樣適用于龍吟大廈物業(yè)管理處的整體運(yùn)作方案。 安保班負(fù)責(zé)大廈安全、消防與交通等工作；工程設(shè)備部負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)等工作；物業(yè)部負(fù)責(zé)環(huán)境文化活動(dòng)、對(duì)業(yè)主提供各類(lèi)服務(wù)、保潔和綠化養(yǎng)護(hù)、接受業(yè)主投訴等工作；辦公室負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)工作和文件資料的管理及電腦打字、房屋租賃、倉(cāng)庫(kù)保管等工作。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處主任、直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各部職責(zé)范圍內(nèi)有各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向主任負(fù)責(zé)。我們的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息返饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。第二節(jié) 擬采取的管理方式和工作計(jì)劃第一部分 擬采取的管理方式 、重裝備、智能化的大廈，其建筑物業(yè)是以獨(dú)特的造型、先進(jìn)的設(shè)施，一流的硬件設(shè)備將在南京城市建設(shè)現(xiàn)代化進(jìn)程中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，將成為南京城市現(xiàn)代化建筑的象征和城市形象的標(biāo)志。物業(yè)管理起源于西方，使西方文明的產(chǎn)物，中國(guó)在開(kāi)展物業(yè)管理這么多年來(lái)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有很大的差距。同在一個(gè)地球村，在管理文化上取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互融合是必然的趨勢(shì)。值得注意的是，美國(guó)通過(guò)對(duì)日本管理模式的研究和反思，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念正在不斷變化之中，如重視企業(yè)的社會(huì)效益，人力資源的開(kāi)發(fā)和員工隊(duì)伍的穩(wěn)定等。而日本式管理則強(qiáng)調(diào)和諧的人際關(guān)系，上下協(xié)商的決策制度、員工對(duì)組織的忠誠(chéng)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任等。60年代，70年代日本經(jīng)濟(jì)迅速增長(zhǎng)，實(shí)力日益增強(qiáng)，到80年代，已形成對(duì)美國(guó)的威脅，使美國(guó)失去很多市場(chǎng)份額，從而使人們逐步認(rèn)識(shí)到以東方文化為基礎(chǔ)的日本式管理的魔力。管理活動(dòng)與不同的文化相結(jié)合，形成不同的管理哲學(xué)和管理風(fēng)格。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與管理活動(dòng)，是人的有意識(shí)的活動(dòng)，必然受人們價(jià)值觀念、倫理道德、行為準(zhǔn)則、社會(huì)習(xí)俗等的影響。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的客戶(hù)服務(wù)第一、注重對(duì)內(nèi)、外協(xié)調(diào)、實(shí)施ISO9002質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。隨著社會(huì)進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)向著更全面、更專(zhuān)業(yè)化的方向發(fā)展，客戶(hù)的需求也在不斷地變化，我公司只有以客戶(hù)需要為第一，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，為客戶(hù)提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)，才能開(kāi)辟出我們生存和不斷發(fā)展的空間。在公司，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作水平而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。這一理論對(duì)物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。，一味模仿別人的企業(yè)是難以生存的，實(shí)踐證明，成功的物業(yè)管理公司必將是具有個(gè)性化、或理化特征的創(chuàng)新企業(yè)，是能夠創(chuàng)造出與眾不同的物業(yè)管理模式和獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)方式的企業(yè)。過(guò)去管理組織與制度的設(shè)計(jì)，常常以避免錯(cuò)誤發(fā)生作為出發(fā)點(diǎn)，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)管制，在一定程度上束