【文章內(nèi)容簡介】 形象戰(zhàn)略行為規(guī)范施形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。4 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障，通過實(shí)踐我們總結(jié)出考核評(píng)鑒、行為測評(píng)、專項(xiàng)考試三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制定科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績效與綜合測評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣可通過量化反映出來。是考核起到獎(jiǎng)勵(lì)嫻靜、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。5 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為公司贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是植根于 人精神的“三大支柱”。 樹立員工也是公司的主人管理理念公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重言功，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才我們將精神、講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工成才。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客——員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下，不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們中表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。 營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神，同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。第四節(jié) 大廈檔案的建立與管理1 大廈檔案的建立與管理隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化的發(fā)戰(zhàn)，信息成為管理資源中一個(gè)重要的因素。為此，龍吟大廈物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進(jìn)電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理處與 物業(yè)公司的外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用先進(jìn)的資料檢索軟件，便于上級(jí)主管單位的工作檢查和監(jiān)督；此外，我們將對(duì)大廈內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。并樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理在物業(yè)管理工作中真正起到重要的作用。 檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié) 資料的收集 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。 資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源，從實(shí)踐上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)道工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。 資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。 資料歸檔管理。歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類保存。根據(jù)實(shí)際需要，龍銀大廈的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、標(biāo)號(hào)、造冊、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。 檔案的運(yùn)用采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值。 竣工驗(yàn)收資料、房屋的單體竣工圖、設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主檔案、裝修檔案、巡視記錄、運(yùn)行記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務(wù)活動(dòng)記錄及檔案。 接管移交產(chǎn)權(quán)資料：（1）項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 （2）用地批準(zhǔn)文件 （3）建筑執(zhí)照 （4）拆遷安置資料 （5）房地產(chǎn)平面圖 （6）外部管網(wǎng)圖 竣工驗(yàn)收資料名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料1）規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文2）建筑許可證、投資許可證、開工許可證3）拆遷安置資料1）竣工圖——總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；2）地質(zhì)勘察報(bào)告；3）工程合同及開工、竣工報(bào)告；4）工程預(yù)算；5）圖紙會(huì)審記錄；6）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；7）隱蔽工程驗(yàn)收簽證；8）沉降觀察記錄；9）案竣工驗(yàn)收證明書；10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；12）水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備檢驗(yàn)合格證書；13）砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；14）供水、供暖的試壓報(bào)告；15）園林綠化的圖紙和清樣；16）設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項(xiàng)說明質(zhì)保書和保修單、操作手冊等；17）有關(guān)工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件。 管理檔案資料（含業(yè)主檔案、裝修管理檔案巡視記錄）名稱資料內(nèi)容物業(yè)資料大廈基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料事務(wù)管理資料業(yè)主資料1）業(yè)主遷入資料2）業(yè)主人員檔案3）業(yè)主維修檔案事務(wù)資料1）事務(wù)值班表 2）事務(wù)交接記錄表3）業(yè)主搬出（入）物品登記表4）日常事務(wù)巡視記錄 5）業(yè)主回訪登記表合格分承包方資料1）維修申請表（附圖紙）2）維修工程對(duì)安全責(zé)任狀3）臨時(shí)施工人員登記表 4）施工單位營業(yè)執(zhí)照 投訴回訪及其它管理服務(wù)名稱資料內(nèi)容維修資料1）維修申報(bào)表 2）維修服務(wù)派工表3）維修回訪記錄本 4）公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料1）日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄2）查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶3）物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄4）車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料、車位使用協(xié)議設(shè)備管理資料1）公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄2）各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄3）設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄4）設(shè)備檢查記錄環(huán)境文化資料1）活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄2）文化活動(dòng)圖片及錄像記錄3）傳媒報(bào)導(dǎo)4）環(huán)境文化設(shè)施使用情況員工管理資料1）員工個(gè)人資料、聘用表 2）員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)懲記錄3）員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 4）員工培訓(xùn)考核記錄5）員工外出考評(píng)及參加演練記錄 6）員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄業(yè)主反饋資料1）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表2）業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄3）業(yè)主投訴及處理記錄表行政文件資料1）管理處部長值班及督察記錄2）政府部門文件3）物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件4）管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件5）管理處榮譽(yù)一覽表6）管理處接待來訪參觀記錄表業(yè)主管委會(huì)資料1）籌備成立文件2）成立后運(yùn)行文件第五節(jié) 各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及完成承諾指標(biāo)采取的措施參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》以及我公司ISO9002的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)龍吟大廈物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)予以承諾。我公司鄭重承諾，在兩年托管期內(nèi)，以“市優(yōu)”為起點(diǎn)，第一年達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，第二年達(dá)到國家際物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。各分項(xiàng)承諾指標(biāo)共14項(xiàng)以表格的形式對(duì)格分項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)際措施。針對(duì)龍吟大廈物業(yè)管理工作的新要求，我們根據(jù)我司ISO9002貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造性采取體現(xiàn)我司高度自律意識(shí)的承諾百分制形式，對(duì)反映龍吟大廈管理水平的各類關(guān)聯(lián)指標(biāo)進(jìn)行級(jí)度量化，并給予補(bǔ)充承諾，由上級(jí)主管部門及農(nóng)業(yè)銀行考評(píng)和監(jiān)督。1 龍吟大廈各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾序號(hào)指標(biāo)名稱國家及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修及時(shí)率98%100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)值班記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程設(shè)備部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回防，確保功效。維修工程質(zhì)量回訪率100% 建立維修回訪制度，及時(shí)征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。4地下停車場完好率95%100% 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)地下停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，并建立間規(guī)章制度，確保公共誰是完好并正常使用。5清潔保潔率99%99%大廈內(nèi)保潔責(zé)任到人，進(jìn)行24小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查的利，嚴(yán)格考核制度，以確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。6大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，由監(jiān)控中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰以下因管理原因造成車輛被盜率為07大型機(jī)重要機(jī)電設(shè)備完好率95%100%完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除8火災(zāi)發(fā)生率1‰以下（年以下）0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保大廈消防安全。9違章發(fā)生于處理率發(fā)生率處理率95%‰100%建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得業(yè)主的理解。10業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%99%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，完善各項(xiàng)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)主觀雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。2 龍吟大廈指標(biāo)承諾百分制指標(biāo)承諾百分制考核標(biāo)準(zhǔn)承諾百分制說明：承諾百分制所承諾項(xiàng)目分五大類總項(xiàng)和八類細(xì)項(xiàng)，以100分為總分，80分為承諾達(dá)標(biāo)分，按承諾內(nèi)容及承諾完成時(shí)間，由我公司組織定期邀請上級(jí)主管部門和龍吟大廈農(nóng)業(yè)銀行對(duì)各項(xiàng)承諾指標(biāo)進(jìn)行考核。若考評(píng)總分低于80分，我們將自動(dòng)退出龍吟大廈的管理，由龍吟大廈業(yè)主管委會(huì)重新選聘物業(yè)管理公司；考評(píng)總分達(dá)到或超過80分，我們將對(duì)龍吟大廈管理處進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。 龍吟大廈指標(biāo)承諾百分制考核表序號(hào)承諾總項(xiàng)承諾分項(xiàng)承諾責(zé)任及扣分滿分得分備注一管理達(dá)標(biāo)承諾30分在托管期內(nèi)達(dá)到市級(jí)、省級(jí)、國家級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈，并通過ISO9000、ISO14000質(zhì)量體系認(rèn)證如未達(dá)到承諾指標(biāo)，扣30分。30分如未達(dá)到任何一項(xiàng)承諾指標(biāo)，自動(dòng)退出龍吟大廈物業(yè)管理。二裝修管理承諾10分不出現(xiàn)違章裝修、違章搭建、不得對(duì)預(yù)留安裝口、預(yù)埋管線造成破壞每發(fā)生一戶違章，限期拆除，扣10分，發(fā)生二戶違章未及時(shí)糾正，自動(dòng)退出龍吟大廈物業(yè)管理10分三治安管理承諾20分三車因管理而造成失盜的發(fā)生率為零。%賠償，扣2分；，扣3分。10分摩托車、汽車付賠以車主和管理處必須購買車位保險(xiǎn)和車輛丟失險(xiǎn)為提前。因管理原因而造成被盜等治安事件發(fā)生率為0。經(jīng)公安機(jī)關(guān)鑒定，排除內(nèi)盜以外的治安事件，賠償一定損失，扣5分。10分四智能化、機(jī)電設(shè)備等管理承諾20分智能化設(shè)施、設(shè)備正常進(jìn)行率及完好率達(dá)到95%以上。正常進(jìn)行率及完好率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣1分，扣完6分為止。6分智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)率在遷入期為