【文章內(nèi)容簡介】 ? 可 分為業(yè)主直接租賃；業(yè)主委托港聯(lián)公司租賃代表 或中介人員 辦理的委托租賃； ? 簽訂《租賃合同書》、《物業(yè)管理公約》（《物業(yè)管理公約》也可單獨簽訂或作為合同附件）。 ? 租 戶繳付押金和首期租金。 ? 業(yè)主收取或確認(rèn)租戶已 交付定金 ，業(yè)主也可委托我司 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 21 頁 代為收取租金包括押金，雙方需簽定《物業(yè)委托租賃協(xié)議書》 。 ? 根據(jù)租賃合同的約定，驗收物業(yè)辦理交接手續(xù)。交付鑰匙（與購房交接驗收相同），并將《業(yè)戶手冊》等交給客戶。 ? 幫助客戶辦理入住大廈辦公后所需的事項，例如： 幫助客戶辦理電話、傳真等通訊事項。 ? 幫助解決室內(nèi)裝修中遇到的一些問題。例如：裝修公司的推薦、確定，裝修工程申請手續(xù)的辦理，裝修中的注意事項以及與物業(yè)工程部的協(xié)調(diào)等等。 ? 有關(guān)停車方面的問題，如介紹停車場的位置、租賃費用等，幫助辦理停車場的租賃手續(xù)等。 ? 有關(guān)室內(nèi)清潔事項（有償服務(wù)），與保潔部接洽聯(lián)系具體事宜。 ? 介紹相關(guān)的物業(yè)延伸服務(wù)。 F、 租賃合同終止或退租 ? 租賃客戶的租賃合同到期有兩種選擇：一是終止，二是續(xù)簽。 ? 租賃合同到期前的通知?？蛻舴?wù)部 必須隨時掌握租賃客戶合同到期情況，在合同到期前兩個月應(yīng)提請 我司租賃代 表 向 租 戶發(fā)出書面通知，以提醒對方就續(xù)簽或退租事項進行商談。通知發(fā)出后，應(yīng)及時電話聯(lián)系，約定商談的具體時間。 ? 合同終止的確認(rèn)。如果客戶或 業(yè)主 任何一方?jīng)Q定不再續(xù)簽，那么合同終止就被確認(rèn)。在確認(rèn)合同終止時，必須確認(rèn)以下事項： ? 物業(yè)的恢復(fù)。物業(yè)恢復(fù)原樣是 租 戶退租時需要引起充 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 22 頁 分注意的事項。一般 物業(yè) 的租賃合同中均規(guī)定， 租 戶退租搬遷時應(yīng)將物業(yè)恢復(fù)原狀。 ? 對恢復(fù)原樣有兩種處理方式：一是由 租 戶自己恢復(fù)，采用這一種方式，應(yīng)規(guī)定恢復(fù)期限，一般應(yīng)不超過租賃合同到期之日?；謴?fù)工程結(jié)束，應(yīng) 經(jīng)過雙方的驗收，達不到要求的應(yīng)返工，直至合格通 過。第二種方式是租 戶委托物業(yè)公司代為恢復(fù)，確定了裝修公司后，由租 戶方和 業(yè)主方或業(yè)主委托的物業(yè) 客戶服務(wù)部、物業(yè)工程部以及裝修公司一 起對需要恢復(fù)原樣的物業(yè)進行驗收檢查，確定需要恢復(fù)的內(nèi)容及費用， 租 戶一次性付清費用即結(jié)束。 ? 物業(yè)租賃期間所損壞的室內(nèi)設(shè)施和物品，租戶應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。 G、 租 戶退租 （ Check uo t） 手續(xù)書 ? 《 租 戶退租手續(xù)書》與入伙手續(xù)書相似，為 租 戶退租及搬家提供一個簡明扼要的程序。 ? 租 戶退租手續(xù)完成后即可按預(yù)定時間搬家，客戶服務(wù)部應(yīng)將《搬家注意事項》事先交給待搬家客戶。 ? 幫助 租 戶安排電梯的使用時間，搬 家時間由 租 戶提出，客戶 服務(wù)部聯(lián)系安排有關(guān)電梯的操作，確定后通知 租 戶。 ? 搬家隊伍的確定。有的 租 戶自己雇請了搬運公司，也有的希望物業(yè)公司幫助聯(lián)系搬運公司，不論哪種方式，都應(yīng)該熱情幫助。 （ 2） 客戶接待服務(wù)及管理 A、 客戶接待服務(wù) ? 為入駐『 永銀大廈 』的客戶，提供具有共性的物業(yè)接待服務(wù)，盡量滿足客戶的各項合理需要。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 23 頁 ? 接待服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶交往的禮儀。『 永銀大廈 』是高品位的寫字樓，應(yīng)有高品位的禮儀與之相適應(yīng)，以顯示高雅、禮貌、修養(yǎng)和氣質(zhì)，為入駐的各家公司和商務(wù)機構(gòu)增添光彩，給客戶留下美好的記憶和感覺良好的氛圍。 ? 注意交談禮 儀，談吐清晰、大方、親切、注意分寸。 ? 恰當(dāng)?shù)倪\用肢體語言，含蓄的暗示、引導(dǎo)，體現(xiàn)客戶服務(wù)接待人員的訓(xùn)練有素。 ? 重視面部表情運用，服務(wù)時面帶微笑，充分體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的熱情和周到。 ? 客戶服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀表儀容，女性宜淡妝。 B、 大堂（或前廳）接待 ? 接待本大廈客戶和外來訪客，熱情提供咨詢服務(wù)，幫助解決客戶的困難和提出的服務(wù)需求。 ? 對客 戶提出的特殊需求 或幫助，如一時不 能滿足的，應(yīng)及時 上報客戶服務(wù)主管協(xié)調(diào)處理。 ? 接收 和分發(fā)大廈客戶的 報刊信函，并作好當(dāng)班記錄備查。接收和分發(fā)電子郵件、傳真，并負(fù)責(zé)登記在冊，及時遞 送客戶。對業(yè)戶往來信函、電子郵件和傳真等的內(nèi)容有保守秘密的義務(wù)。 ? 保持接待服務(wù)處整潔、有序、安全，體現(xiàn)窗口形象。 ? 大堂（或前臺）客戶服務(wù)接待人員應(yīng)儀表整潔，大方文雅。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 24 頁 （ 3） 客戶服務(wù)部崗位職責(zé) A、 為客戶提供電話、傳真、復(fù)印、打字等秘書性服務(wù)，力求保證客戶服務(wù)部的工作按高標(biāo)準(zhǔn)進行。 B、 加強有關(guān)業(yè)務(wù)往來部門的聯(lián)系。 C、 根據(jù)本部門的具體情況和不同期的特點，制定有效的工作計劃，報送物業(yè)經(jīng)理。 D、 負(fù)責(zé)制作各種報表，保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的日常保養(yǎng)及清潔。保證辦公設(shè)備的正常運作。 E、 自覺遵守物業(yè)公司的各項規(guī)章制度，熟悉工作程序 ，確保工作質(zhì)量。 F、 加強本部門員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、外語學(xué)習(xí)及操作技巧等，定期進行考核。 G、 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤情況，了解員工的工作進展、思想動態(tài)，幫助員工解決工作上的難題。督促客戶服務(wù)助理、客戶服務(wù)員工履行各自的職責(zé)，指導(dǎo)員工的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。 H、 檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程和《員工守則》的情況。 I、 受理并及時解決客戶的報修和投訴，協(xié)調(diào)物業(yè)各服務(wù)部門及時解決客戶的需要和困難。 J、 客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄當(dāng)班工作情況，完成上級交辦的各項任務(wù)。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 25 頁 保安 3. 保安編制 我們通過五個班次 （ 每周 7 天 ） 來提供 24 小時的保安服務(wù)，具體人員安排如下： 每周 7 天 常日班 08:30 17:30 白班 07:3019:30 夜班 19:3007:30 輪休 職 位 職 責(zé) 1) 保安 主管 督導(dǎo) /巡查 /頂崗 √ 2) 保安員 門崗 √ √ √ 3) 保安員 監(jiān)控 √ √ √ 4) 保安員 邊 門崗 √ √ √ 5) 保安員 巡邏 √ √ √ 3. 保安職責(zé)及工作綱要 （ 1） 工作綱要： 根據(jù)物業(yè)管理之定義，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的生活或工作環(huán)境。 ? 保安工作 ：防火、防盜、防意外事故、住戶服務(wù)。 ? 保安對象：使用人、建筑物、設(shè)備、設(shè)施 ? 工作目的：通過值班、看守和巡邏，防止或中止任何危險及影響用戶生命財產(chǎn)及身心健康外來因素，提高警惕，避免損失或?qū)p失降至最低限度。發(fā)生突發(fā)事件后及時妥善處理，以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全、生活的安寧和社區(qū)的安全。 ? 外來因素：火種、火警、偷盜、匪案、傷亡事故、臺風(fēng)警報、電梯故障、煤氣泄漏、水管爆裂、斷電事故、災(zāi)害性天氣、各種噪音、交通事故、聚眾賭博、買淫嫖宿、危險物品 （ 爆 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 26 頁 炸品、腐品、毒品、放射品、槍支、彈藥、鞭炮等 ） 、可疑對象、精神病患者 、醉酒斗毆、不當(dāng)施工。 （ 2） 保安部職責(zé) ? 全天候 24 小時巡邏保衛(wèi)物業(yè)公共范圍，包括通道、人行道、可開啟的設(shè)備房、公共衛(wèi)生間、停車場、花園、圍墻、與及建筑物外圍紅線范圍內(nèi)的地方，定時定點巡崗簽到。嚴(yán)格執(zhí)行巡邏檢查工作，及時消除治安及消防隱患。 ? 控制及操作所有物業(yè)內(nèi)與安全保衛(wèi)有關(guān)的安全設(shè)備系統(tǒng)。 ? 向上級報告有關(guān)清潔水平、維修安全、故障情況及各單元異樣情況。 ? 與住戶保持良好關(guān)系，向上級或物業(yè)經(jīng)理報告任何有機會影響管理處操作與管理處服務(wù)的事情。 ? 在管理處非辦公時間內(nèi)處理客戶投訴，與及盡能力配合工程部處理故障的修復(fù)，最起 碼須做到將受故障范圍減至最低。 ? 在緊急事故發(fā)生時采取實時而適當(dāng)?shù)膽?yīng)變行動，以保障住戶的人身及財物的安全。 ? 執(zhí)行各級崗位的職責(zé)內(nèi)容。 ? 按規(guī)定做好保安檢查工作，嚴(yán)格控制外來人員、車輛進出 大廈 ，接待好住戶之訪客，保障 大廈 內(nèi)良好的環(huán)境。 ? 維持好 大廈 內(nèi)舒適及正常的運作，對于妨礙公共秩序的不良行為予以制止，禁止 大廈 內(nèi)存放易燃易爆、劇毒及放射性物品；制止在 大廈 發(fā)生的斗毆事件；制止外來因素對 大廈 的滋擾等管理規(guī)定禁止的行為。 ? 勸阻安裝某些可能誤傷他人的設(shè)備、或改裝、破壞正 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 27 頁 常的公共設(shè)施的情況。 ? 記錄相關(guān)的國家機關(guān)聯(lián)系方法，并建 立良好的工作關(guān)系，以便在需要時得到及時的幫助。 ? 保安人員應(yīng)在日常工作中強調(diào)自身的工作作風(fēng)和精神面貌，處理事務(wù)要求周密謹(jǐn)慎，以使個別不良分子不敢有窺覦之心。 （ 3） 保安主管 ? 保安主管對整個社區(qū)范圍的安全包括：消防、交通措施等負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任； ? 制定保安部的工作計劃和目標(biāo)、監(jiān)督各領(lǐng)班及全體保安員的工作； ? 主持部門例會，傳達貫徹管理處及有關(guān)部門的指示； ? 對物業(yè)內(nèi)重大案件、事故親自組織調(diào)查，并積極協(xié)助公安部門處理； ? 負(fù)責(zé)完成物業(yè)經(jīng)理交辦的各項事項； ? 認(rèn)真做好保安部的考勤工作，詳細(xì)記載工作中所遇到及處理的各項情況， 每天向主管部門匯報一次； ? 巡查員工作表現(xiàn)并作出工作評估； ? 與公安局、派出所、消防機構(gòu)保持良好聯(lián)絡(luò)； ? 與住戶保持聯(lián)系，征求他們對保安的意見及建議； ? 制訂社區(qū)內(nèi)突發(fā)事故的應(yīng)急措施； ? 定期檢查保安設(shè)備、器材、消防安全設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)消防知識及安排定期演習(xí)； ? 消防演習(xí)：物業(yè)內(nèi)應(yīng)根據(jù)各自的實際情況每季進行 1次消防演習(xí)。通過演習(xí)來提高防火，滅火的整體水平。如滅火、防火預(yù)定方案是否科學(xué)，指揮是否得當(dāng)，保安是否稱職、能否及時到位、住戶的心理承受能力、 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 28 頁 消防設(shè)施是否充分發(fā)揮作用。通過演習(xí)總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)不足之處，以便采取措施改進工 作，提高物業(yè)內(nèi)的防火滅火自救能力。在條件許可下請公安消防部隊到來指導(dǎo)，以提高消防員的滅火及自救能力。 ? 完成其它由物業(yè)經(jīng)理委派的工作。 （ 4） 保安領(lǐng)班 保安領(lǐng)班直屬保安主管下，全權(quán)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)旗下保安員處理其組當(dāng)值時間所發(fā)生范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，亦須協(xié)助及配合管理處提供顧客服務(wù)及處理投訴；其工作范圍包括但不限于下列各項： ? 帶領(lǐng)保安員認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章制度； ? 帶領(lǐng)保安員積極完成各項保安任務(wù)，嚴(yán)格要求保安員認(rèn)真履行職責(zé)，遵紀(jì)守法、嚴(yán)防失竊和暴力性的案件發(fā)生，以確保安全； ? 合理安排勤務(wù)工作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題 ；關(guān)心愛護保安員，協(xié)助保安主管進行深入細(xì)致的工作，搞好班內(nèi)團結(jié)； ? 加強保安員的管理教育，嚴(yán)格維護風(fēng)紀(jì)和生活秩序，管理和愛護全班的裝備及其它用具，預(yù)防各種事故，嚴(yán)守內(nèi)部機密； ? 每月組織 4 次班務(wù)會議，內(nèi)容：檢查評比一周的工作、思想、學(xué)習(xí)、生活遵守紀(jì)律方面情況，并做好考勤及成績記錄工作。 ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，能熟練掌握各種器材的使用方法； ? 要忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨時準(zhǔn)備為保衛(wèi)公共財產(chǎn)和社區(qū)內(nèi)的安全作出最大努力； 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 29 頁 ? 定時配合工程部檢查社區(qū)內(nèi)的電器、電線、煤氣管有無損壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災(zāi)； ? 做好社區(qū)消防器材、設(shè)備的檢查，保證設(shè)備均處于完好狀況，一旦發(fā)生火警即可投入使用； ? 制止任何違反消防安全的行動； ? 積極開展防火安全教育宣傳，提高住戶防火意識； ? 協(xié)助保安主管組織定期消防演習(xí)； ? 深入了解消防設(shè)備及市消防條例，隨時留意法規(guī)上轉(zhuǎn)變，提出相應(yīng)整改措施，做到一個專職消防的責(zé)任； （ 5） 保安員 保安員須對物業(yè)內(nèi)的文明安全作出全力貢獻，其職責(zé)按當(dāng)值班領(lǐng)班安排的位置而決定，范圍及崗位要求一般包括但不限于下列各項： ? 保安巡邏 A. 全天候監(jiān)視和巡邏物業(yè)范圍，防止不安全事件發(fā)生，如門窗未關(guān)好、車輛未按要求停放、各種設(shè)備 設(shè)施故障和災(zāi)害隱患、值班守護不到位或不認(rèn)真等。同時應(yīng)細(xì)心留意各類機房、垃圾房等隱蔽地方，以確保無任何可疑人物匿藏在內(nèi)伺機犯案。 B. 對于行跡可疑的人進行證件檢查，必要時可查詢所帶的物品； C. 制止物業(yè)內(nèi)的打架斗毆事件； D. 檢查和制止在物業(yè)內(nèi)飼養(yǎng)家畜；對于寵物要進行登記及審查其合法執(zhí)照，如其叫聲或行為對區(qū)內(nèi)其它住戶造成干擾，應(yīng)要求其主人予以制止； 大 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 30 頁 廈 嚴(yán)禁飼養(yǎng)家畜； E. 制止在物業(yè)內(nèi)人士的大聲喧嘩吵鬧行為、影響其它住戶；尤其是在夜間，保安員應(yīng)立