【正文】 度、員工守則及協(xié)助編制員工之勞動合同； （ 4） 與當?shù)貏趧泳致?lián)絡，安排一切有關員工聘用 之登記、轉職等手續(xù)； （ 5） 安排整個管理隊伍之制服設計，務求為隊伍塑造一個專業(yè)、熱忱的服務形象。 管 理預算 于項目交付 接管 前，本司將參照 盧灣 區(qū) 及周邊其它 同類 物業(yè)管理費用收支，生活指數(shù)，物價幅度，提供一準確及合理之管理支出預算案予 發(fā)展商 。 清 潔要求 于整個項目發(fā)展 要求 ，本司將提供所有符合『 永銀大廈 』具備清潔要求需要之意見，如清潔器材配置、垃圾處理器械等。絕佳的地理位置，高品質的 集辦公、 公寓 、商場為一體的多元化物業(yè)， 決定了 『 永銀大廈 』 業(yè)主對居住 、辦公、購物 具有較高的要求。通過 ISO9002 質量體系的運行，保證服務質量、服務水平長期穩(wěn)定在高水平上，有助提高管理水平及物業(yè)價值。 管理公司卓越的品牌形象 不同物業(yè)具有不同獨特之項目特色，本司將充分考慮并結合項目特點，提出具有項目特色之管理理念、管理系統(tǒng)，確立管理公司在市場中獨特、卓越之品牌形象。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 4 頁 『 永銀大廈 』內 、外 部 指導 、 管理架構圖 本司在制作『 永銀大廈 』 計劃書 中，考慮到編寫時的整體性、系統(tǒng)性，故 本計劃書闡述之物業(yè)服務同時滿足辦公和商場的物業(yè)管理服務， 特在此說明。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 物業(yè)管理制度 崗 位標準 ? 管理處經(jīng)理崗位標準 ? 管理人員崗位標準 ? 作業(yè)人員崗位標準 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 3 頁 綜 合管理制度 ? 員工守則 ? 人事管理及員工培訓、考核制度 ? 財務管理及核算制度 ? 管理處運作管理工作規(guī)程 管 理處運作管理規(guī)程 ? 內部運作管理辦法； ? 安保管理； ? 清潔管理； ? 綠化管理； ? 智能化系統(tǒng)和設備管理； ? 消防、弱電設備（設施）管理； ? 供配電設備管理； ? 給排水設備（設 施）管理； ? 設施和公共場地管理； ? 安全操作規(guī)程； ? 有償 服務管理規(guī)定 ； 『 永銀大廈 』信息反饋渠道 本司在日常管理中十分重視信息的收集和反饋。 管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手 段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動。建立『 永銀大廈 』物業(yè)管理處，實行 公司 總經(jīng)理領導下，管理處經(jīng)理全 權負責制， 建立健全規(guī)章制度 ，實施 物業(yè) 管轄區(qū)域內 專業(yè)的、一體化 物業(yè)管理 服務 。 本司的物業(yè)管理目標是對『 永銀大廈 』實行 365 天，每天 24 小時的物業(yè)管理服務，使『 永銀大廈 』成為安全、整潔、有序、寧靜、環(huán)保的高尚園區(qū)。 以客戶滿意為導向，本司的產(chǎn)品是服務，我們將寓管理于服務之中。為了保證本司的服務質量，本司將派出優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，入駐『 永銀大廈 』。接受政府主管部門和『 永銀大廈 』業(yè)戶的監(jiān)督。減少了中間管理層，目的是加強物業(yè)管理處內部管理，提高工作效率和服務質量，對『 永銀大廈 』實施物業(yè)管轄區(qū)域內專業(yè)的、一體化的物業(yè)管理服務。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理服務模式 『 永銀大廈 』的物業(yè)管理服務模式為，公司本部領導下『 永銀大廈 』物業(yè)管理處經(jīng)理負責制，實行垂直領導。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 1 頁 前 言 『 永銀大廈 』物業(yè)管理服務理念 本司物業(yè)管理服務理念是 “ 以人為本，以客為尊，以質為先 ” 。本司將在『 永銀大廈 』物業(yè)管理服務中積極倡導本司的服務理念?！?永銀大廈 』物業(yè)管理處的人員組織架構，采用扁平型組織 結構 。 遵守國家和政府有關的物業(yè)管理 法律、法規(guī)，依法經(jīng)營。 依據(jù)本司的服務理念，結合『 永銀大廈 』物業(yè)的實際情況，本司提出“ 高尚 服務公寓 ”的物業(yè) 服務 方案： 高 尚服務公寓 本司將借鑒酒店式服務，為『 永銀大廈 』業(yè)戶提供高 尚 的物業(yè)管理服務。所有『 永銀大廈 』物業(yè)服務人員上崗前，均將接受本司服務理念和崗位專業(yè)技能的培訓，經(jīng)考試合格后方能上崗服務。在物業(yè)管理服務中導入 ISO9002 質量保證體系，運用現(xiàn)代化科技手段和管理方法為『 永銀大廈 』業(yè)戶提供高標準管理與服務。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 2 頁 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 管理方式 弘揚 本司“以人為本、以客為尊、以質為先”的服務理念 ，實行現(xiàn)代企業(yè) 內部管理 制度，建立逐級監(jiān)督、自我約束機制，完善業(yè) 戶 對本司的監(jiān)督機制，并遵守國家及地 方 有關法律法規(guī) ， 接受當?shù)卣?和業(yè)戶的監(jiān)督。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 組織運行機制 ? 制訂激勵機制； ? 建立監(jiān)督機制； ? 建立自我約束機制； ? 建立信息反饋及處理機制； ? 制訂工作流程、各項管理、服務項目的長遠計劃和短期安排； ? 管理人員的培訓、管理； ? 各類人員的培訓計劃、方式、目標及行為規(guī)范的培訓； ? 錄用與考核、淘汰、協(xié)調關系、服務意識、量化管理及標準運作； ? 公眾制度、企業(yè)內部崗位責任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考核制度及標準。在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。與業(yè)戶長期保持著暢通、便捷的溝通渠道 。 市政府 市房地局 區(qū)房地局 /房地辦 香港華聯(lián)興業(yè)集團 港聯(lián)物業(yè)服務公司 盧灣 區(qū)政府 街道辦事處 發(fā)展商 永銀大廈管理處 工程部 保安部 客戶服務部 清潔部 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 5 頁 一、 管理目標： “以人為本，以質為先，以客為尊 ” 秉承本司一貫之管理理念，管理風格，根據(jù)本司以往經(jīng)驗制定有系 統(tǒng)之培訓，加強員工對管理服務之認識，改善禮貌及工作態(tài)度 ,做到 以人為本，以 質為先，以客為尊 之要求。 國際品質 ISO 9002 資格 利用本司的管理資源，可協(xié)助發(fā)展商達致國際品質 ISO9002 之要求，使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 6 頁 二、 項目簡介 『 永銀大廈 』 地處 繁華的淮海路和西藏路交界處 ， 交通十分 便利，距 新天地、人民廣場僅一步之遙， 本項目 總建筑面積 約 為 79, 122. 35m 2， 其中服 務 式公 寓 面積 26, m2， 辦公 面積 10,605. 50 m 2， 商 場面 積40,000. 00 m 2， 會所面積 1, m 2。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 7 頁 三、 物業(yè)管理服務范圍 物業(yè)管理 保 安系統(tǒng) 于詳細考慮『 永銀大廈 』之整體 接管 后，本司將對項 目之保安要求做出評估，并建議詳細之未來保安系統(tǒng)安排，以配合 公寓保安 智能 化防范 之要求 。同時根據(jù)『 永銀大廈 』的特點，提出必要之清潔要求，提供材料之清理方法；又如提出每層垃圾桶的配置及總垃圾房之理想位置，以配合廢物之清倒及垃圾車之進出。 人 事管理 制訂分 期及整個物業(yè)之管理員工編制，根據(jù)國內法制及參考同區(qū)行情訂定各級職員薪酬、津貼、福利之標準，如依國內現(xiàn)行法例，管理處員工之工作時間為每周工作不得超過 40 小時，故須編以三班制， 5 天工作及每天 8 小時，以保持二十四小時之服務；但部分負責保安之管理員工會安排二班制，每天工作十二小時，以配合保安編班上之安排及人員調動之靈活性。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 8 頁 員 工招聘／培訓 第一線 （ 基層 ） 員工表現(xiàn)乃公司形象之直接及首要反映 ,加之本司對員工質素一向非常重視，因此招聘及培訓工作為物業(yè)管理最重要及影響最深遠之一環(huán)，于物業(yè) 接管 前，本司將根據(jù)『 永銀大廈 』之特點制訂員工招聘及測試準則，先行甄選重要崗位員工，向其提供全面之管理課程培訓，確保物業(yè)落成營運時，即具備一批已接受訓練，可提供高 素責 的管理服務之員工。 保 險估值 本司將按獨立評估之專業(yè)報告，建議一保險計劃予 公寓 公共區(qū)域及設備，如 一切 財產(chǎn)險、 第三 責任險及勞工保險等，并按 公寓 可能的特殊需要，建議附加保險安排。 業(yè) 戶手冊： 內容包括管理費之繳付方式及盈虧、聯(lián)絡途徑，包括填報緊急聯(lián)絡資料等；加建及改建、裝修守則、如裝修承造商、施工保險及責任、施工期間注意事項等； 清 潔服務： 如公共地方清潔及垃圾清倒安排； 保 安服務： 防火及防風須知、停車場須知；各項服務之說明和注意事項； 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 9 頁 其它業(yè)戶守則： 如室內維修保養(yǎng)責任、飼養(yǎng)寵物、招牌及告示海報等規(guī)定。 員 工手冊： 內容包括公司組織架構明細表，薪津福利安排及計算，入職、升遷及解雇等公司守則。 各 崗位之責任制度 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 10 頁 物業(yè) 管理移交 階段 移 交所需之資料 為使樓宇移交工作順利進行，故需現(xiàn)管理公司于移交前提供下列資料 /文件作交接前之準備參考，以便做出適當?shù)陌才?，其中包括（但不限于）下列資料： 2. 業(yè) 主 /租戶資料 包括 『 永銀大廈 』 所有業(yè)主 /租戶之姓名、聯(lián)絡地址及其他緊急聯(lián)系人之姓名、電話等，以便日后作聯(lián)系之用。 2. 進展中之工程或計劃 /跟進中之事項資料須提交 發(fā)展商 以方便日后與有關承辦商跟進工作 。 2. 設備維修保養(yǎng)資料 （ 1） 各種設備的維修保養(yǎng)工作及外判工作的合同正本； （ 2） 各種設備過往的維修保養(yǎng)記錄； 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 11 頁 （ 3） 各類大型維修 /翻修工程的過往記錄。 2. 承辦商資料 各類承辦商資料（如清潔、保安、消防、供電及電梯等 之保養(yǎng)承辦商公司名稱、地址、聯(lián)絡姓名、職級及電話等）。 2. 管理用鑰匙 一切由管理處保管之鎖匙，如空置單元鎖匙、各公共設備房鎖匙及管理用房鎖匙等。 向 業(yè)戶及承辦商發(fā)出通告 本公司于正式接管上述項目前，會以函件向 『 永銀大廈 』 各業(yè)戶及承辦商發(fā)出通知，知會有關 『 永銀大廈 』 更換管理經(jīng)理人的事件，以方便日后管理工作的延續(xù)。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 12 頁 工 程資料移交清單 2. 原管理公司 于物業(yè)交 接 時移交之資料 ? 產(chǎn)權方面的資料 （ 1） 項目批準文件復印件（包括：《建設用地規(guī)劃許可證》、《國有土地使用權出證合同》、《建設用地批準書》、《國有土地使用權證》、《建設工程報建合審書》、《建設工程規(guī)則許可證》及《商品房預售許可證》）。 ? 技術方面資料 /竣工驗收文件 （ 1） 工程建設總結報告、竣工驗收報告； （ 2） 竣 工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙及各設備的調試、驗收報告； （ 3） 電梯經(jīng)政府有關部門驗收合格并頒發(fā)之質量合格證及準用證原件； （ 4） 供電系統(tǒng)經(jīng)供電部門安全監(jiān)察驗收后合格之允許使用證明； （ 5） 消防系統(tǒng)設備經(jīng)消防部門驗收合格并頒發(fā)之驗收合格報告； （ 6） 供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯、弱電對講門系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、停車場自動收費系統(tǒng)等設備的使用手冊、內部結線圖及安裝設計圖。 （ 2） 仍 在質量保證期內的設備明細及廠家聯(lián)絡資料。 永銀大廈 物業(yè)管理服務計劃書 第 13 頁 （ 4） 大廈 后期加裝、改裝設備的設計及安裝資料。 （ 6） 工程物料的進、出倉明細資料及工程工具臺帳。 （ 8） 大廈 各系統(tǒng)設備的維修保養(yǎng)工作記錄及設備重大故障維修記錄。 （ 10） 公共分攤水電計量表之安裝地點、計量范圍及數(shù)量。 （ 12） 有關工程遺留問題之跟進情況記錄。 2. 對 驗收 中存在 的房屋及設備問題，按現(xiàn)行物業(yè)有關法規(guī)確定由 誰進行檢修 和承擔 費用 。以嚴格有序的內部管理制度，確保服務質量； 3. 物業(yè)管理合同期內創(chuàng)市優(yōu)秀文明 大廈 。從而保障『 永銀大廈 』 大廈 的安全、整潔、有序，確保公共建筑、設施、設備的完好。 （ 6） 對于故意違反 裝修規(guī)定，且不聽勸阻，拒不整改的業(yè)戶。為維護全體業(yè)戶利益，物業(yè)管理處保留通過法律途徑解決問題的權利。 3. 裝修管理工作質量檢驗 （ 1） 物業(yè)管理處 物業(yè)助理 每 天 2 次不定期抽查裝修管理情況； （ 2） 物業(yè)管理