【正文】 處經(jīng)理每月 4 次不定期抽查裝修管理情況； （ 3） 物業(yè)管理處經(jīng)理對業(yè)戶違章裝修行為和處理情況必須每天檢查； （ 4） 裝修管理工作質(zhì)量作為物業(yè)管理處的考核內(nèi)容之一。每月上旬向 貴司遞交上月度工作報(bào)告，內(nèi)容包括匯報(bào)上月度工作完成情況、物業(yè)管理服務(wù)及業(yè)戶反映、人員編制及變更、員工培訓(xùn)、公共能源消耗、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、物資采購及消耗 、預(yù)算支出、財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)算等。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 17 頁 物業(yè) 客戶 服務(wù)部人員編制 3. 人員 編制 根據(jù)物業(yè)服務(wù) “ 以人為本、以客為尊、以質(zhì)為先 ” 的理念，按照客戶服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，為『 永銀大廈 』的客戶提供熱情、快捷、高效的服務(wù)。確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量符合物業(yè)服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)。接待客戶，受理報(bào)修、投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 √ 5) 前臺接待 負(fù)責(zé)受理客戶的各項(xiàng)服務(wù)申請，并通知相關(guān)物業(yè)部門予以及時(shí)解決 √ √ √ √ 3. 客戶服務(wù)工作綱要及職責(zé) （ 1） 客戶服務(wù) A、 購買本大廈物業(yè)的業(yè)戶入伙 ? 根據(jù) 客戶服務(wù) 操作流程，向購買『 永銀大廈 』物業(yè)的 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 18 頁 業(yè)戶發(fā)出《入伙通知書》、《收樓須知》、《繳費(fèi)通知書》、《物業(yè)交接手續(xù)書》等。應(yīng)寫清辦理物業(yè)交接手續(xù)的時(shí)間、地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。 ? 《繳款通知書》是通知購樓業(yè)戶在辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)該繳納的各項(xiàng)費(fèi)用。 ? 《物業(yè)交接手續(xù)書》供買樓的業(yè)戶辦理交接手續(xù)時(shí)使用，根據(jù)物業(yè)交接流程每辦完一項(xiàng)手續(xù)，由接待部門簽字蓋章予以確認(rèn)。 ? 大廈內(nèi)的主要布局，如大堂、電梯、會所、商務(wù)中心等處的位置。 ? 有關(guān)簽署《業(yè)主 公約》或 承諾書（《業(yè)主 公約》是為了維護(hù)『 永銀大廈 』全體業(yè)戶的利益和公共秩序，而制訂的大廈共同契約）?！稑I(yè)戶手冊》是向業(yè)戶介紹大廈情況以及各種要求和注意事項(xiàng)的手冊。交接驗(yàn)收 結(jié)束后，雙方應(yīng)在物業(yè)驗(yàn)收清單上簽字確認(rèn)。 ? 如果業(yè)戶需要進(jìn)行室內(nèi)二次裝修，可將《裝修指南》等有關(guān)裝修方面的文件交給業(yè)戶，對不清楚的地方，給予解釋說明。根據(jù)業(yè)主委托授權(quán)的范圍，代表業(yè)主辦理與租賃相關(guān)的事宜。 ? 代表業(yè)主與租客磋商租約條款及細(xì)則，安排雙方 簽署租賃合同。 ? 租約到期前及時(shí)了解租戶是否續(xù)簽租約的情況，并及時(shí)將有關(guān)續(xù)約情況通報(bào)業(yè)主。 ? 根據(jù)租賃市場行情，及時(shí)將有關(guān)物業(yè)租賃信息通報(bào)業(yè)主。 ? 定期向租客收取租金，如有需要將根據(jù)業(yè)主的要求，將租金存入或匯入業(yè)主指定的銀行帳戶。 ? 根據(jù)業(yè)主的委托，對其名下所 擁有之物業(yè)內(nèi)的所有家具、物品和設(shè)施設(shè)備等，由港聯(lián)物業(yè) 『 永銀大廈 』 物業(yè)管理處進(jìn)行日常管理和維護(hù)保養(yǎng)，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。 ? 代業(yè)主與各方聯(lián)系，包括政府部門、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)等。 ? 根據(jù)業(yè)主授權(quán)代表業(yè)主參與 發(fā)展商 的活動(dòng)，并及時(shí)將有關(guān)的會議內(nèi)容轉(zhuǎn)告業(yè)主，根據(jù)業(yè)主的意愿代表業(yè)主行使權(quán)利，以保障業(yè)主的利益。 E、 租賃客戶入住 （ Check in） ? 租賃客戶的入住程序 ： ? 可 分為業(yè)主直接租賃；業(yè)主委托港聯(lián)公司租賃代表 或中介人員 辦理的委托租賃； ? 簽訂《租賃合同書》、《物業(yè)管理公約》（《物業(yè)管理公約》也可單獨(dú)簽訂或作為合同附件）。 ? 業(yè)主收取或確認(rèn)租戶已 交付定金 ，業(yè)主也可委托我司 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 21 頁 代為收取租金包括押金，雙方需簽定《物業(yè)委托租賃協(xié)議書》 。交付鑰匙（與購房交接驗(yàn)收相同），并將《業(yè)戶手冊》等交給客戶。 ? 幫助解決室內(nèi)裝修中遇到的一些問題。 ? 有關(guān)停車方面的問題，如介紹停車場的位置、租賃費(fèi)用等，幫助辦理停車場的租賃手續(xù)等。 ? 介紹相關(guān)的物業(yè)延伸服務(wù)。 ? 租賃合同到期前的通知。通知發(fā)出后，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系，約定商談的具體時(shí)間。如果客戶或 業(yè)主 任何一方?jīng)Q定不再續(xù)簽，那么合同終止就被確認(rèn)。物業(yè)恢復(fù)原樣是 租 戶退租時(shí)需要引起充 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 22 頁 分注意的事項(xiàng)。 ? 對恢復(fù)原樣有兩種處理方式：一是由 租 戶自己恢復(fù)，采用這一種方式，應(yīng)規(guī)定恢復(fù)期限，一般應(yīng)不超過租賃合同到期之日。第二種方式是租 戶委托物業(yè)公司代為恢復(fù)，確定了裝修公司后，由租 戶方和 業(yè)主方或業(yè)主委托的物業(yè) 客戶服務(wù)部、物業(yè)工程部以及裝修公司一 起對需要恢復(fù)原樣的物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收檢查，確定需要恢復(fù)的內(nèi)容及費(fèi)用， 租 戶一次性付清費(fèi)用即結(jié)束。 G、 租 戶退租 （ Check uo t） 手續(xù)書 ? 《 租 戶退租手續(xù)書》與入伙手續(xù)書相似，為 租 戶退租及搬家提供一個(gè)簡明扼要的程序。 ? 幫助 租 戶安排電梯的使用時(shí)間，搬 家時(shí)間由 租 戶提出，客戶 服務(wù)部聯(lián)系安排有關(guān)電梯的操作，確定后通知 租 戶。有的 租 戶自己雇請了搬運(yùn)公司，也有的希望物業(yè)公司幫助聯(lián)系搬運(yùn)公司，不論哪種方式，都應(yīng)該熱情幫助。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 23 頁 ? 接待服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶交往的禮儀。 ? 注意交談禮 儀，談吐清晰、大方、親切、注意分寸。 ? 重視面部表情運(yùn)用，服務(wù)時(shí)面帶微笑，充分體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的熱情和周到。 B、 大堂（或前廳）接待 ? 接待本大廈客戶和外來訪客，熱情提供咨詢服務(wù)，幫助解決客戶的困難和提出的服務(wù)需求。 ? 接收 和分發(fā)大廈客戶的 報(bào)刊信函，并作好當(dāng)班記錄備查。對業(yè)戶往來信函、電子郵件和傳真等的內(nèi)容有保守秘密的義務(wù)。 ? 大堂（或前臺）客戶服務(wù)接待人員應(yīng)儀表整潔，大方文雅。 B、 加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)往來部門的聯(lián)系。 D、 負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表，保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的日常保養(yǎng)及清潔。 E、 自覺遵守物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉工作程序 ，確保工作質(zhì)量。 G、 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤情況，了解員工的工作進(jìn)展、思想動(dòng)態(tài)，幫助員工解決工作上的難題。 H、 檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程和《員工守則》的情況。 J、 客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄當(dāng)班工作情況，完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 ? 保安工作 ：防火、防盜、防意外事故、住戶服務(wù)。發(fā)生突發(fā)事件后及時(shí)妥善處理，以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全、生活的安寧和社區(qū)的安全。 （ 2） 保安部職責(zé) ? 全天候 24 小時(shí)巡邏保衛(wèi)物業(yè)公共范圍，包括通道、人行道、可開啟的設(shè)備房、公共衛(wèi)生間、停車場、花園、圍墻、與及建筑物外圍紅線范圍內(nèi)的地方，定時(shí)定點(diǎn)巡崗簽到。 ? 控制及操作所有物業(yè)內(nèi)與安全保衛(wèi)有關(guān)的安全設(shè)備系統(tǒng)。 ? 與住戶保持良好關(guān)系，向上級或物業(yè)經(jīng)理報(bào)告任何有機(jī)會影響管理處操作與管理處服務(wù)的事情。 ? 在緊急事故發(fā)生時(shí)采取實(shí)時(shí)而適當(dāng)?shù)膽?yīng)變行動(dòng)，以保障住戶的人身及財(cái)物的安全。 ? 按規(guī)定做好保安檢查工作，嚴(yán)格控制外來人員、車輛進(jìn)出 大廈 ，接待好住戶之訪客，保障 大廈 內(nèi)良好的環(huán)境。 ? 勸阻安裝某些可能誤傷他人的設(shè)備、或改裝、破壞正 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 27 頁 常的公共設(shè)施的情況。 ? 保安人員應(yīng)在日常工作中強(qiáng)調(diào)自身的工作作風(fēng)和精神面貌，處理事務(wù)要求周密謹(jǐn)慎，以使個(gè)別不良分子不敢有窺覦之心。通過演習(xí)來提高防火，滅火的整體水平。通過演習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足之處，以便采取措施改進(jìn)工 作，提高物業(yè)內(nèi)的防火滅火自救能力。 ? 完成其它由物業(yè)經(jīng)理委派的工作。 ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，能熟練掌握各種器材的使用方法； ? 要忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨時(shí)準(zhǔn)備為保衛(wèi)公共財(cái)產(chǎn)和社區(qū)內(nèi)的安全作出最大努力； 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 29 頁 ? 定時(shí)配合工程部檢查社區(qū)內(nèi)的電器、電線、煤氣管有無損壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災(zāi)； ? 做好社區(qū)消防器材、設(shè)備的檢查，保證設(shè)備均處于完好狀況，一旦發(fā)生火警即可投入使用； ? 制止任何違反消防安全的行動(dòng)； ? 積極開展防火安全教育宣傳，提高住戶防火意識； ? 協(xié)助保安主管組織定期消防演習(xí)； ? 深入了解消防設(shè)備及市消防條例，隨時(shí)留意法規(guī)上轉(zhuǎn)變，提出相應(yīng)整改措施，做到一個(gè)專職消防的責(zé)任； （ 5） 保安員 保安員須對物業(yè)內(nèi)的文明安全作出全力貢獻(xiàn)，其職責(zé)按當(dāng)值班領(lǐng)班安排的位置而決定，范圍及崗位要求一般包括但不限于下列各項(xiàng)： ? 保安巡邏 A. 全天候監(jiān)視和巡邏物業(yè)范圍，防止不安全事件發(fā)生，如門窗未關(guān)好、車輛未按要求停放、各種設(shè)備 設(shè)施故障和災(zāi)害隱患、值班守護(hù)不到位或不認(rèn)真等。 B. 對于行跡可疑的人進(jìn)行證件檢查，必要時(shí)可查詢所帶的物品； C. 制止物業(yè)內(nèi)的打架斗毆事件； D. 檢查和制止在物業(yè)內(nèi)飼養(yǎng)家畜；對于寵物要進(jìn)行登記及審查其合法執(zhí)照，如其叫聲或行為對區(qū)內(nèi)其它住戶造成干擾，應(yīng)要求其主人予以制止； 大 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 30 頁 廈 嚴(yán)禁飼養(yǎng)家畜； E. 制止在物業(yè)內(nèi)人士的大聲喧嘩吵鬧行為、影響其它住戶；尤其是在夜間，保安員應(yīng)立即禮貌地制止此等干擾性行為； F. 接到住戶報(bào)警，應(yīng)立即向值班室匯報(bào)，并即到現(xiàn)場處理； G. 看管好住戶停放的車輛，防止撬竊事件的發(fā)生； H. 指揮車輛按規(guī)定行使、停放，防止交通事故的發(fā)生； I. 對物業(yè)內(nèi)的煤氣管道、電器線等，進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消滅火災(zāi)隱患； J. 在巡邏路線中預(yù)設(shè)之登記本上按規(guī)定填寫或?qū)ρ哺c(diǎn)設(shè)備進(jìn)行操作； K. 留意所有公共設(shè)施，設(shè)備的運(yùn)行狀況，如發(fā)現(xiàn)有損壞或不正常情況，須登記于故障記錄表內(nèi)，然后交于上級作跟進(jìn)工作； L. 問答訪客的咨詢，需要時(shí)為其向?qū)В? M. 協(xié)助住戶解決其它問題； N. 細(xì)心巡查，確保住戶無違反業(yè)主公約的規(guī)定、住戶手則等的行為。未經(jīng)許可禁止任何人在客梯運(yùn)載貨物 或裝修材料 。 D. 要定時(shí)記錄當(dāng)班的監(jiān)視情況，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，要求做到： E. 提前做好上崗準(zhǔn)備 ，按時(shí)接班，著裝嚴(yán)整； F. 辦好交接班手續(xù)，無遺漏、無差錯(cuò)，哨位設(shè)施無損壞、無丟失，勤務(wù)登記準(zhǔn)確及時(shí)，內(nèi)容清楚如實(shí)匯報(bào)情況； G. 保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔，每班應(yīng)在接班前打掃完成； H. 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，不準(zhǔn)在監(jiān)控室內(nèi)聊天、嘻笑、看電視節(jié)目，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理； I. 上班時(shí)精神集中，不準(zhǔn)擅自離崗或看書報(bào)、睡覺、玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事； J. 嚴(yán)守崗位，保持高度的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑情況必須嚴(yán)密監(jiān)視并及時(shí)通知保安和上級部門密切配合確保安全。凡不是 大廈 住戶或公司及訪客車輛均不準(zhǔn)駛?cè)?，確認(rèn)車輛并作詳細(xì)登記后，應(yīng)盡快通知各區(qū)門崗協(xié)助車輛停放在指定之車位內(nèi)，待該車主將車輛銷好后，檢查該車輛是否已銷好。 G. 密切留意車輛進(jìn)出時(shí)，有否損壞其它車輛及 大廈設(shè)備。 I. 定時(shí)檢查停車區(qū)內(nèi)所停放之車輛，包括是否停放在指定車位及鎖好。 K. 定時(shí)巡視停車場四周，嚴(yán)禁一切閑雜人等及可疑車輛在停車場內(nèi)逗留。對于形跡可疑人物，應(yīng)及時(shí)、禮貌地進(jìn)行查問。尤其推銷人員。 C. 接到任何投訴，應(yīng)以禮相待，認(rèn)真記錄并予以解決，如非本人所能解決，處理，應(yīng)實(shí)時(shí)上報(bào)保安 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 33 頁 主 管 或管理處。 E. 每班之交接，應(yīng)點(diǎn)清各種對象，交待一切重要事情。 F. 大廈 大門的出入主干道內(nèi)不得大聲喧鬧、玩耍。 ? 裝修期邊門崗位職責(zé) A. 確保出入口只限于 裝修工人、 送貨工人及搬運(yùn) 泥沙（必須袋裝化）、裝修材料、 大件家俱、物品之工人及公司員工出入。 C. 遇有送貨或搬運(yùn)工人，必須檢查其送貨單及有效身份證明 （ 身份證或工作證 ） 并作詳細(xì)登記，方可批準(zhǔn)其進(jìn)入現(xiàn)場。 E. 遇有大件、貴重物品搬離現(xiàn)場時(shí)，需仔細(xì)驗(yàn)明由管理處發(fā)出之放行條方予放行。遇到住戶或訪客將車輛停放在不適當(dāng)之地，應(yīng)禮貌地勸喻其駛到適當(dāng)位置或通知當(dāng)值領(lǐng)班。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 34 頁 H. 必須保持良好的精神外貌，配合各崗位的工作。 3. 保安工作制度 （ 1） 保安領(lǐng)班室管理規(guī)定 ? 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入領(lǐng)班辦公室； ? 辦公室日常作業(yè)之物品按規(guī)定擺放，領(lǐng)班在離開辦公室前需將辦公桌上擺放整齊； ? 保持辦公室清潔衛(wèi)生，每天做好清潔衛(wèi)生工作； ? 辦公室嚴(yán)禁擺放任何與工作無關(guān)物品及私人物品； ? 上下班提前將打卡鐘及插卡箱拿出以便公司工作人員打卡； ? 辦公室電話嚴(yán)禁打私人電話，保持 24 小時(shí)暢通，接聽電話需按照標(biāo)準(zhǔn)用語對答； ? 嚴(yán)禁在 辦公桌、墻上亂涂、亂掛物品； ? 領(lǐng)班辦公時(shí)保持良好坐姿； ? 領(lǐng)班不得在辦公室做與工作無關(guān)之事； ? 領(lǐng)班需嚴(yán)格遵守辦公室使用規(guī)定，如發(fā)現(xiàn) 3 次違紀(jì)行為，接公司規(guī)章制度進(jìn)行處罰。 （ 3） 保安工作制度 ? 遵守國家憲法、法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 ? 以 “ 友善與威嚴(yán) ” 共存， “ 服務(wù)與警衛(wèi) ” 共存二句話為