【正文】 詢： 客戶服務(wù)接待人員應(yīng)熟知以下情況，以便回答客戶的咨詢： ? 大廈所處的地理位置、交通情況、附近主要的 服務(wù)設(shè)施和場所。 ? 《收樓須知》是告知業(yè) 戶在辦理物業(yè)交接手續(xù)時，必須攜帶的購房合同、身份證明或委托證明書，以及各類相關(guān)證件和注意事項。 √ 3) 會計 負責(zé)大廈的財務(wù)工作 √ 4) 行政 / 文員 /出納 負責(zé)大廈各項費用的收取，以及為大廈客戶提供商務(wù)服務(wù)，包括打字、復(fù)印等服務(wù)。我們通過每周 7 天 ，每天 24 小時 （三個班 次 ）為客戶提供物業(yè) 服務(wù) ， 具體 人員安排如下： 每周 7 天 常日班 08:30 17:30 日 班 07:00 19:00 夜 班 14:00 22:00 輪 休 班 職 位 職 責(zé) （一） 『 永銀 大廈』 物業(yè)管理處 1) 物業(yè) 經(jīng)理 全面負責(zé) 督導(dǎo) /檢 查 /計劃 /安排 『麗景大廈』物業(yè)管理處的日常工作。 3. 實施形式 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處籌備成立以后，由物業(yè)管理處經(jīng)理全面負責(zé)實施。除發(fā)出《裝修整改通知書》外，還可通報政府主管部門加以解決。 二 次裝修管理 （如有） 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處將依據(jù)《物業(yè)管理條例》、《上海市居住物業(yè)裝修管理規(guī)定》、《關(guān)于加強居住物業(yè)裝修的規(guī)定》，為維護全體業(yè)戶的利益，依 法對業(yè)戶裝修過程的進行控制，對裝修施工隊伍進行管理。 物業(yè) 交接 工作 2. 根據(jù)『 永銀大廈 』 物業(yè)的實際情況，準備符合物業(yè)管理要求的物業(yè)驗收文件、資料和驗收表格； 2. 準備物業(yè)交接時 協(xié)助 發(fā)展商 與 發(fā)展商 、 原管理公司 共同確定物業(yè)驗收、交接程序 。 （ 9） 用開辦費支出購置的工具清單（即由發(fā)展商出資購買的工具清單）。 （ 5） 各系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)則。 2. 管理處工程部管理文件 （ 1） 管理處或發(fā)展商與各設(shè)備維修保養(yǎng)工程承判商、工程物料供應(yīng)商簽定之有關(guān)合同正本及聯(lián)絡(luò)資料。 交 接日期 發(fā)展商 將聯(lián)同本公司及現(xiàn)管理公司 直接安排會議，商討有關(guān)上述交接工作的移交細節(jié)，并訂立確實交接日期及現(xiàn)公司的離場時間 ， 明確日后的責(zé)任分清。 2. 信函資料 一切以往對外往來信函及通告副本，以便日后跟進。 2. 管理處職員資料 （ 1） 管理處現(xiàn)時之員工架構(gòu)表： （ 2） 如現(xiàn)管理公司希望 發(fā)展商 接管現(xiàn)時駐場的員工，則所有管理處現(xiàn)時員工檔案，包括個人資料檔案、工資及年度評核報告等均需一并移交予 發(fā)展商 。 管 理工作使用 內(nèi)容包括入伙、收樓、裝修規(guī)定、制訂 大廈 機電、消防 表 格之匯總： 之 管 理、保安、車場、會所之管 理、管理公司、管理處及員工之管理、各項服務(wù)、清潔衛(wèi)生、財務(wù)等使用表格。 規(guī) 章制度的訂立 為使物業(yè)自交付之日起，管理服務(wù)之水平即維持在高水準之上，故在 接管物業(yè)前 即結(jié)合『 永銀大廈 』之特點，訂立以下管理規(guī)章制度： 管 理公約： 內(nèi)容包括為物業(yè)擬訂份額之分配、管理費收支及所提供服務(wù)之范圍、管理公司及業(yè)主之權(quán)利及義務(wù) 、管理酬金及管理費訂定之標準。 （ 1） 擬 定 各級管理員工之崗位職責(zé)及權(quán)限； （ 2） 安排員工招募及聘用，包括制定招聘要求及人員面試、考核及挑選等工作； （ 3） 制訂人事制度、員工守則及協(xié)助編制員工之勞動合同； （ 4） 與當?shù)貏趧泳致?lián)絡(luò)，安排一切有關(guān)員工聘用 之登記、轉(zhuǎn)職等手續(xù)； （ 5） 安排整個管理隊伍之制服設(shè)計，務(wù)求為隊伍塑造一個專業(yè)、熱忱的服務(wù)形象。 清 潔要求 于整個項目發(fā)展 要求 ，本司將提供所有符合『 永銀大廈 』具備清潔要求需要之意見，如清潔器材配置、垃圾處理器械等。通過 ISO9002 質(zhì)量體系的運行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長期穩(wěn)定在高水平上，有助提高管理水平及物業(yè)價值。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 4 頁 『 永銀大廈 』內(nèi) 、外 部 指導(dǎo) 、 管理架構(gòu)圖 本司在制作『 永銀大廈 』 計劃書 中，考慮到編寫時的整體性、系統(tǒng)性，故 本計劃書闡述之物業(yè)服務(wù)同時滿足辦公和商場的物業(yè)管理服務(wù)， 特在此說明。 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手 段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動。 本司的物業(yè)管理目標是對『 永銀大廈 』實行 365 天，每天 24 小時的物業(yè)管理服務(wù)，使『 永銀大廈 』成為安全、整潔、有序、寧靜、環(huán)保的高尚園區(qū)。為了保證本司的服務(wù)質(zhì)量，本司將派出優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，入駐『 永銀大廈 』。減少了中間管理層，目的是加強物業(yè)管理處內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，對『 永銀大廈 』實施物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)專業(yè)的、一體化的物業(yè)管理服務(wù)。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 1 頁 前 言 『 永銀大廈 』物業(yè)管理服務(wù)理念 本司物業(yè)管理服務(wù)理念是 “ 以人為本，以客為尊，以質(zhì)為先 ” 。『 永銀大廈 』物業(yè)管理處的人員組織架構(gòu)，采用扁平型組織 結(jié)構(gòu) 。 依據(jù)本司的服務(wù)理念，結(jié)合『 永銀大廈 』物業(yè)的實際情況，本司提出“ 高尚 服務(wù)公寓 ”的物業(yè) 服務(wù) 方案： 高 尚服務(wù)公寓 本司將借鑒酒店式服務(wù)，為『 永銀大廈 』業(yè)戶提供高 尚 的物業(yè)管理服務(wù)。在物業(yè)管理服務(wù)中導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量保證體系，運用現(xiàn)代化科技手段和管理方法為『 永銀大廈 』業(yè)戶提供高標準管理與服務(wù)。 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處之 組織運行機制 ? 制訂激勵機制； ? 建立監(jiān)督機制； ? 建立自我約束機制； ? 建立信息反饋及處理機制； ? 制訂工作流程、各項管理、服務(wù)項目的長遠計劃和短期安排； ? 管理人員的培訓(xùn)、管理； ? 各類人員的培訓(xùn)計劃、方式、目標及行為規(guī)范的培訓(xùn)； ? 錄用與考核、淘汰、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識、量化管理及標準運作； ? 公眾制度、企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考核制度及標準。與業(yè)戶長期保持著暢通、便捷的溝通渠道 。 國際品質(zhì) ISO 9002 資格 利用本司的管理資源，可協(xié)助發(fā)展商達致國際品質(zhì) ISO9002 之要求，使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 7 頁 三、 物業(yè)管理服務(wù)范圍 物業(yè)管理 保 安系統(tǒng) 于詳細考慮『 永銀大廈 』之整體 接管 后，本司將對項 目之保安要求做出評估，并建議詳細之未來保安系統(tǒng)安排，以配合 公寓保安 智能 化防范 之要求 。 人 事管理 制訂分 期及整個物業(yè)之管理員工編制，根據(jù)國內(nèi)法制及參考同區(qū)行情訂定各級職員薪酬、津貼、福利之標準，如依國內(nèi)現(xiàn)行法例，管理處員工之工作時間為每周工作不得超過 40 小時，故須編以三班制， 5 天工作及每天 8 小時，以保持二十四小時之服務(wù)；但部分負責(zé)保安之管理員工會安排二班制，每天工作十二小時，以配合保安編班上之安排及人員調(diào)動之靈活性。 保 險估值 本司將按獨立評估之專業(yè)報告，建議一保險計劃予 公寓 公共區(qū)域及設(shè)備，如 一切 財產(chǎn)險、 第三 責(zé)任險及勞工保險等，并按 公寓 可能的特殊需要，建議附加保險安排。 員 工手冊： 內(nèi)容包括公司組織架構(gòu)明細表，薪津福利安排及計算，入職、升遷及解雇等公司守則。 2. 進展中之工程或計劃 /跟進中之事項資料須提交 發(fā)展商 以方便日后與有關(guān)承辦商跟進工作 。 2. 承辦商資料 各類承辦商資料（如清潔、保安、消防、供電及電梯等 之保養(yǎng)承辦商公司名稱、地址、聯(lián)絡(luò)姓名、職級及電話等）。 向 業(yè)戶及承辦商發(fā)出通告 本公司于正式接管上述項目前，會以函件向 『 永銀大廈 』 各業(yè)戶及承辦商發(fā)出通知，知會有關(guān) 『 永銀大廈 』 更換管理經(jīng)理人的事件，以方便日后管理工作的延續(xù)。 ? 技術(shù)方面資料 /竣工驗收文件 （ 1） 工程建設(shè)總結(jié)報告、竣工驗收報告； （ 2） 竣 工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙及各設(shè)備的調(diào)試、驗收報告； （ 3） 電梯經(jīng)政府有關(guān)部門驗收合格并頒發(fā)之質(zhì)量合格證及準用證原件； （ 4） 供電系統(tǒng)經(jīng)供電部門安全監(jiān)察驗收后合格之允許使用證明； （ 5） 消防系統(tǒng)設(shè)備經(jīng)消防部門驗收合格并頒發(fā)之驗收合格報告； （ 6） 供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯、弱電對講門系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、停車場自動收費系統(tǒng)等設(shè)備的使用手冊、內(nèi)部結(jié)線圖及安裝設(shè)計圖。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 13 頁 （ 4） 大廈 后期加裝、改裝設(shè)備的設(shè)計及安裝資料。 （ 8） 大廈 各系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)工作記錄及設(shè)備重大故障維修記錄。 （ 12） 有關(guān)工程遺留問題之跟進情況記錄。以嚴格有序的內(nèi)部管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量； 3. 物業(yè)管理合同期內(nèi)創(chuàng)市優(yōu)秀文明 大廈 。 （ 6） 對于故意違反 裝修規(guī)定，且不聽勸阻，拒不整改的業(yè)戶。 3. 裝修管理工作質(zhì)量檢驗 （ 1） 物業(yè)管理處 物業(yè)助理 每 天 2 次不定期抽查裝修管理情況； （ 2） 物業(yè)管理處經(jīng)理每月 4 次不定期抽查裝修管理情況； （ 3） 物業(yè)管理處經(jīng)理對業(yè)戶違章裝修行為和處理情況必須每天檢查； （ 4） 裝修管理工作質(zhì)量作為物業(yè)管理處的考核內(nèi)容之一。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 17 頁 物業(yè) 客戶 服務(wù)部人員編制 3. 人員 編制 根據(jù)物業(yè)服務(wù) “ 以人為本、以客為尊、以質(zhì)為先 ” 的理念，按照客戶服務(wù)的工作標準，為『 永銀大廈 』的客戶提供熱情、快捷、高效的服務(wù)。接待客戶，受理報修、投訴并及時協(xié)調(diào)解決。應(yīng)寫清辦理物業(yè)交接手續(xù)的時間、地點和注意事項。 ? 《物業(yè)交接手續(xù)書》供買樓的業(yè)戶辦理交接手續(xù)時使用，根據(jù)物業(yè)交接流程每辦完一項手續(xù)，由接待部門簽字蓋章予以確認。 ? 有關(guān)簽署《業(yè)主 公約》或 承諾書（《業(yè)主 公約》是為了維護『 永銀大廈 』全體業(yè)戶的利益和公共秩序，而制訂的大廈共同契約）。交接驗收 結(jié)束后，雙方應(yīng)在物業(yè)驗收清單上簽字確認。根據(jù)業(yè)主委托授權(quán)的范圍，代表業(yè)主辦理與租賃相關(guān)的事宜。 ? 租約到期前及時了解租戶是否續(xù)簽租約的情況，并及時將有關(guān)續(xù)約情況通報業(yè)主。 ? 定期向租客收取租金，如有需要將根據(jù)業(yè)主的要求，將租金存入或匯入業(yè)主指定的銀行帳戶。 ? 代業(yè)主與各方聯(lián)系，包括政府部門、公用事業(yè)機構(gòu)等。 E、 租賃客戶入住 （ Check in） ? 租賃客戶的入住程序 ： ? 可 分為業(yè)主直接租賃；業(yè)主委托港聯(lián)公司租賃代表 或中介人員 辦理的委托租賃； ? 簽訂《租賃合同書》、《物業(yè)管理公約》（《物業(yè)管理公約》也可單獨簽訂或作為合同附件）。交付鑰匙（與購房交接驗收相同），并將《業(yè)戶手冊》等交給客戶。 ? 有關(guān)停車方面的問題，如介紹停車場的位置、租賃費用等，幫助辦理停車場的租賃手續(xù)等。 ? 租賃合同到期前的通知。如果客戶或 業(yè)主 任何一方?jīng)Q定不再續(xù)簽，那么合同終止就被確認。 ? 對恢復(fù)原樣有兩種處理方式：一是由 租 戶自己恢復(fù)，采用這一種方式，應(yīng)規(guī)定恢復(fù)期限，一般應(yīng)不超過租賃合同到期之日。 G、 租 戶退租 （ Check uo t） 手續(xù)書 ? 《 租 戶退租手續(xù)書》與入伙手續(xù)書相似，為 租 戶退租及搬家提供一個簡明扼要的程序。有的 租 戶自己雇請了搬運公司，也有的希望物業(yè)公司幫助聯(lián)系搬運公司，不論哪種方式，都應(yīng)該熱情幫助。 ? 注意交談禮 儀，談吐清晰、大方、親切、注意分寸。 B、 大堂（或前廳）接待 ? 接待本大廈客戶和外來訪客，熱情提供咨詢服務(wù)，幫助解決客戶的困難和提出的服務(wù)需求。對業(yè)戶往來信函、電子郵件和傳真等的內(nèi)容有保守秘密的義務(wù)。 B、 加強有關(guān)業(yè)務(wù)往來部門的聯(lián)系。 E、 自覺遵守物業(yè)公司的各項規(guī)章制度，熟悉工作程序 ，確保工作質(zhì)量。 H、 檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程和《員工守則》的情況。 ? 保安工作 ：防火、防盜、防意外事故、住戶服務(wù)。 （ 2） 保安部職責(zé) ? 全天候 24 小時巡邏保衛(wèi)物業(yè)公共范圍，包括通道、人行道、可開啟的設(shè)備房、公共衛(wèi)生間、停車場、花園、圍墻、與及建筑物外圍紅線范圍內(nèi)的地方，定時定點巡崗簽到。 ? 與住戶保持良好關(guān)系，向上級或物業(yè)經(jīng)理報告任何有機會影響管理處操作與管理處服務(wù)的事情。 ? 按規(guī)定做好保安檢查工作，嚴格控制外來人員、車輛進出 大廈 ，接待好住戶之訪客，保障 大廈 內(nèi)良好的環(huán)境。 ? 保安人員應(yīng)在日常工作中強調(diào)自身的工作作風(fēng)和精神面貌，處理事務(wù)要求周密謹慎，以使個別不良分子不敢有窺覦之心。通過演習(xí)總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)不足之處，