【正文】 責(zé) 1) 保安 主管 督導(dǎo) /巡查 /頂崗 √ 2) 保安員 門崗 √ √ √ 3) 保安員 監(jiān)控 √ √ √ 4) 保安員 邊 門崗 √ √ √ 5) 保安員 巡邏 √ √ √ 3. 保安職責(zé)及工作綱要 （ 1） 工作綱要： 根據(jù)物業(yè)管理之定義，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的生活或工作環(huán)境。 I、 受理并及時(shí)解決客戶的報(bào)修和投訴，協(xié)調(diào)物業(yè)各服務(wù)部門及時(shí)解決客戶的需要和困難。督促客戶服務(wù)助理、客戶服務(wù)員工履行各自的職責(zé)，指導(dǎo)員工的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。 F、 加強(qiáng)本部門員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、外語學(xué)習(xí)及操作技巧等，定期進(jìn)行考核。保證辦公設(shè)備的正常運(yùn)作。 C、 根據(jù)本部門的具體情況和不同期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃，報(bào)送物業(yè)經(jīng)理。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 24 頁 （ 3） 客戶服務(wù)部崗位職責(zé) A、 為客戶提供電話、傳真、復(fù)印、打字等秘書性服務(wù)，力求保證客戶服務(wù)部的工作按高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 ? 保持接待服務(wù)處整潔、有序、安全，體現(xiàn)窗口形象。接收和分發(fā)電子郵件、傳真，并負(fù)責(zé)登記在冊(cè)，及時(shí)遞 送客戶。 ? 對(duì)客 戶提出的特殊需求 或幫助，如一時(shí)不 能滿足的，應(yīng)及時(shí) 上報(bào)客戶服務(wù)主管協(xié)調(diào)處理。 ? 客戶服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀表儀容，女性宜淡妝。 ? 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用肢體語言，含蓄的暗示、引導(dǎo)，體現(xiàn)客戶服務(wù)接待人員的訓(xùn)練有素?！?永銀大廈 』是高品位的寫字樓，應(yīng)有高品位的禮儀與之相適應(yīng)，以顯示高雅、禮貌、修養(yǎng)和氣質(zhì)，為入駐的各家公司和商務(wù)機(jī)構(gòu)增添光彩，給客戶留下美好的記憶和感覺良好的氛圍。 （ 2） 客戶接待服務(wù)及管理 A、 客戶接待服務(wù) ? 為入駐『 永銀大廈 』的客戶，提供具有共性的物業(yè)接待服務(wù)，盡量滿足客戶的各項(xiàng)合理需要。 ? 搬家隊(duì)伍的確定。 ? 租 戶退租手續(xù)完成后即可按預(yù)定時(shí)間搬家，客戶服務(wù)部應(yīng)將《搬家注意事項(xiàng)》事先交給待搬家客戶。 ? 物業(yè)租賃期間所損壞的室內(nèi)設(shè)施和物品，租戶應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任?；謴?fù)工程結(jié)束，應(yīng) 經(jīng)過雙方的驗(yàn)收，達(dá)不到要求的應(yīng)返工，直至合格通 過。一般 物業(yè) 的租賃合同中均規(guī)定， 租 戶退租搬遷時(shí)應(yīng)將物業(yè)恢復(fù)原狀。在確認(rèn)合同終止時(shí)，必須確認(rèn)以下事項(xiàng)： ? 物業(yè)的恢復(fù)。 ? 合同終止的確認(rèn)?？蛻舴?wù)部 必須隨時(shí)掌握租賃客戶合同到期情況，在合同到期前兩個(gè)月應(yīng)提請(qǐng) 我司租賃代 表 向 租 戶發(fā)出書面通知，以提醒對(duì)方就續(xù)簽或退租事項(xiàng)進(jìn)行商談。 F、 租賃合同終止或退租 ? 租賃客戶的租賃合同到期有兩種選擇：一是終止，二是續(xù)簽。 ? 有關(guān)室內(nèi)清潔事項(xiàng)（有償服務(wù)），與保潔部接洽聯(lián)系具體事宜。例如：裝修公司的推薦、確定，裝修工程申請(qǐng)手續(xù)的辦理，裝修中的注意事項(xiàng)以及與物業(yè)工程部的協(xié)調(diào)等等。 ? 幫助客戶辦理入住大廈辦公后所需的事項(xiàng)，例如： 幫助客戶辦理電話、傳真等通訊事項(xiàng)。 ? 根據(jù)租賃合同的約定，驗(yàn)收物業(yè)辦理交接手續(xù)。 ? 租 戶繳付押金和首期租金。 ? （以上資產(chǎn)管理和物業(yè)租賃代理服務(wù)均為有償收費(fèi)服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需根據(jù)業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容雙 方協(xié)商確定）。代業(yè)主定期交納物業(yè)管理費(fèi)和公用事業(yè)費(fèi)用（水、電、煤氣、衛(wèi)星電視等）。 ? 代業(yè)主處理所有出租事宜，包括處理租戶投訴及確保租戶遵守租約的條規(guī)等。 ? 根據(jù)政府稅收法規(guī)，代表業(yè)主向政府稅務(wù)機(jī)關(guān)交付稅項(xiàng)。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 20 頁 ? 根據(jù)租戶的需求和業(yè)主的預(yù)算，代為選購和配置家具、家用電器和其他物品。根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系并辦理租約續(xù)簽事宜。并于有關(guān)政府部門辦理租約登記手續(xù)，領(lǐng)取租賃許可證（也可根據(jù)業(yè)主的授，權(quán)代表業(yè)主與租戶簽署租賃合同）。 ? 代表業(yè)主物色合適的租客。 D、 根據(jù)業(yè)主與我司簽定的《物業(yè)委托租賃協(xié)議書》我司可提供以下租賃和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目： ? 接受業(yè)主的租賃委托，代表業(yè)主聯(lián)系接洽租賃事宜。 ? 物業(yè)交接驗(yàn)收后，將物業(yè)（包括進(jìn)戶門鑰匙、 IC 卡或相關(guān)物品）如數(shù)清點(diǎn)后移交業(yè)戶，雙方簽字確認(rèn)，物業(yè)交接工作結(jié)束。 C、 陪同業(yè)戶驗(yàn)收物業(yè) ? 物業(yè)交接驗(yàn)收時(shí)，接待人員應(yīng)對(duì)照物業(yè)驗(yàn)收清單，逐項(xiàng)進(jìn)行查驗(yàn)。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 19 頁 ? 將《業(yè)戶手冊(cè)》發(fā)給業(yè)戶。 ? 物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部的接待電話、監(jiān)督電話； ? 大廈物業(yè)服務(wù)方面的主要內(nèi)容，如保安、保潔、工程、消防安全設(shè)施、電梯和空調(diào)的運(yùn)行時(shí)間或有關(guān)規(guī)定等。 B、 向客戶介紹并接受客戶的咨詢： 客戶服務(wù)接待人員應(yīng)熟知以下情況，以便回答客戶的咨詢： ? 大廈所處的地理位置、交通情況、附近主要的 服務(wù)設(shè)施和場所。物業(yè)管理公司應(yīng)依據(jù)房地產(chǎn)管理部門的面積測繪報(bào)告，計(jì)算業(yè)戶所購物業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用，包括預(yù)收的物業(yè)管理費(fèi)、停車管理費(fèi)等。 ? 《收樓須知》是告知業(yè) 戶在辦理物業(yè)交接手續(xù)時(shí)，必須攜帶的購房合同、身份證明或委托證明書，以及各類相關(guān)證件和注意事項(xiàng)。 ? 《入伙通知書》是通知購房業(yè)戶前來辦理物業(yè)交接及各類手續(xù)的信函。 √ 3) 會(huì)計(jì) 負(fù)責(zé)大廈的財(cái)務(wù)工作 √ 4) 行政 / 文員 /出納 負(fù)責(zé)大廈各項(xiàng)費(fèi)用的收取，以及為大廈客戶提供商務(wù)服務(wù)，包括打字、復(fù)印等服務(wù)。 √ （二）客戶服務(wù)部 2) 客戶服務(wù) 主 任 協(xié)助物業(yè) 經(jīng)理分管客戶服務(wù)部和商務(wù)中心的日常工作。我們通過每周 7 天 ，每天 24 小時(shí) （三個(gè)班 次 ）為客戶提供物業(yè) 服務(wù) ， 具體 人員安排如下： 每周 7 天 常日班 08:30 17:30 日 班 07:00 19:00 夜 班 14:00 22:00 輪 休 班 職 位 職 責(zé) （一） 『 永銀 大廈』 物業(yè)管理處 1) 物業(yè) 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé) 督導(dǎo) /檢 查 /計(jì)劃 /安排 『麗景大廈』物業(yè)管理處的日常工作。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 16 頁 物業(yè)管理公司審核申請(qǐng)、 48 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù) 業(yè)主填寫《裝修申請(qǐng)表》 嚴(yán)格按照《業(yè)戶手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行施工 辦理臨時(shí)施工出入證 正常施工直至完成， 物業(yè)管理公司簽收《裝修完成意見書》 如有違章操作，物業(yè)管理公司立即要求停工， 并采取相應(yīng)步驟予以糾正和補(bǔ)救 從維護(hù)全體業(yè)主的利益出發(fā)， 對(duì)裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查 3. 二次裝修管理流程 二次裝修管理的規(guī)范與否直接影響到后期物業(yè)管理正常運(yùn)作，故對(duì)屆時(shí)的管理將會(huì)有較高的要求，因此公司總部將會(huì)利用公司本部和所管理其它之樓盤的人力資源進(jìn)行支持。 3. 實(shí)施形式 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處籌備成立以后，由物業(yè)管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)實(shí)施。 3. 裝修管理工作質(zhì)量要求 （ 1） 業(yè)戶裝修申請(qǐng)及裝修設(shè)計(jì)審核過程，一般情況下 2 天內(nèi)完成； （ 2） 業(yè)戶裝修申請(qǐng)手續(xù)齊全，符合裝修管理規(guī)定，裝修過程中無火災(zāi)隱患和危及安全的事件發(fā)生； （ 3） 業(yè)戶裝修過程中無影響建筑結(jié)構(gòu)、建筑承重墻、建筑外觀或改變物業(yè)用途的違章行為； （ 4） 業(yè)戶裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、無違章裝修搭建，房屋完好率 100%； （ 5） 物業(yè)管理處人員每天 2 次巡視裝修施工現(xiàn)場 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕裝修過程中的違章行為。除發(fā)出《裝修整改通知書》外，還可通報(bào)政府主管部門加以解決。 3. 業(yè)戶裝修申請(qǐng) （ 1） 制定業(yè)戶二次裝修管理規(guī)定； （ 2） 受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)，審核業(yè)戶的室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)，裝修審核通過后，發(fā)放《室內(nèi)裝修許可證》； （ 3） 與裝修施工單位簽定《室內(nèi)裝修安全協(xié)議書》（安全責(zé)任書）； （ 4） 受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放《施工臨時(shí)出入證》； 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 15 頁 （ 5） 施工單位進(jìn)入施工現(xiàn)場前，要求施工單位對(duì)所有施工人員，進(jìn)行防火安全和『 永銀大廈 』物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的教育。 二 次裝修管理 （如有） 『 永銀大廈 』物業(yè)管理處將依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《上海市居住物業(yè)裝修管理規(guī)定》、《關(guān)于加強(qiáng)居住物業(yè)裝修的規(guī)定》，為維護(hù)全體業(yè)戶的利益，依 法對(duì)業(yè)戶裝修過程的進(jìn)行控制，對(duì)裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行管理。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃書 第 14 頁 物業(yè)交 接 使用后物業(yè)管理服務(wù) 物 業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 本司正式入駐『 永銀大廈 』實(shí)行全權(quán)物業(yè)管理后，將在管理合同期內(nèi)，使其達(dá)到以下物業(yè)管理服務(wù)總目標(biāo)（除委托方提供的資料與實(shí)際情況差異較大，或政府政策變化等不可預(yù)計(jì)的因素外）： 3. 通過本司良好的物業(yè)管理服務(wù)使『 永銀大廈 』保值、增值，真正為業(yè)主 營造一個(gè)安全、整潔、有序、高尚、溫馨、舒適的居住環(huán)境； 3. 創(chuàng)建『 永銀大廈 』豐富、文明的社區(qū)文化，使『 永銀大廈 』的業(yè)戶享受獨(dú)特的生活情趣； 3. 在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，從初始階段既導(dǎo)入 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系的方式、方法，將質(zhì)量管理體系的 20 個(gè)要素結(jié)合實(shí)際貫徹到服務(wù)工作中。 物業(yè) 交接 工作 2. 根據(jù)『 永銀大廈 』 物業(yè)的實(shí)際情況，準(zhǔn)備符合物業(yè)管理要求的物業(yè)驗(yàn)收文件、資料和驗(yàn)收表格； 2. 準(zhǔn)備物業(yè)交接時(shí) 協(xié)助 發(fā)展商 與 發(fā)展商 、 原管理公司 共同確定物業(yè)驗(yàn)收、交接程序 。 （ 11） 各單元二次裝修審批及驗(yàn)收資料。 （ 9） 用開辦費(fèi)支出購置的工具清單（即由發(fā)展商出資購買的工具清單）。 （ 7） 有償服務(wù)之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及正在進(jìn)行尚未完成的有償服務(wù)工作記錄。 （ 5） 各系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)則。 （ 3） 大廈 各系統(tǒng)設(shè)備的臺(tái)帳及統(tǒng)計(jì)資料。 2. 管理處工程部管理文件 （ 1） 管理處或發(fā)展商與各設(shè)備維修保養(yǎng)工程承判商、工程物料供應(yīng)商簽定之有關(guān)合同正本及聯(lián)絡(luò)資料。 （ 2） 業(yè)主資料 （包括： 業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、物業(yè)位置、建筑面積及業(yè)主收樓資料等 ） 。 交 接日期 發(fā)展商 將聯(lián)同本公司及現(xiàn)管理公司 直接安排會(huì)議，商討有關(guān)上述交接工作的移交細(xì)節(jié)，并訂立確實(shí)交接日期及現(xiàn)公司的離場時(shí)間 ， 明確日后的責(zé)任分清。 2. 其他資料 現(xiàn)時(shí)一切應(yīng)用于 『 永銀大廈 』 之規(guī)例及文件，如業(yè)戶手冊(cè)、員工手冊(cè)及裝修指南等文件副本。 2. 信函資料 一切以往對(duì)外往來信函及通告副本，以便日后跟進(jìn)。 2. 圖則和說明書 現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理公司擁有的大廈所有設(shè)計(jì)圖則、平面圖、建筑圖、系統(tǒng)圖及施工圖：如消防、電梯、電氣系統(tǒng)、保安、中央天線系統(tǒng)等圖則。 2. 管理處職員資料 （ 1） 管理處現(xiàn)時(shí)之員工架構(gòu)表： （ 2） 如現(xiàn)管理公司希望 發(fā)展商 接管現(xiàn)時(shí)駐場的員工，則所有管理處現(xiàn)時(shí)員工檔案，包括個(gè)人資料檔案、工資及年度評(píng)核報(bào)告等均需一并移交予 發(fā)展商 。 2. 財(cái)務(wù)狀況 （ 1） 提交 大廈 財(cái)政狀況報(bào)告（如最新之收支表、資產(chǎn)負(fù)債表及管理費(fèi)收取明細(xì)情況等）及流動(dòng)資金結(jié)余資料； （ 2） 現(xiàn)管理公司須于移交工作最少一星期前將有關(guān)所有管理費(fèi)流動(dòng)資金全數(shù)轉(zhuǎn)于 發(fā)展商 指定銀行帳戶內(nèi)； （ 3） 現(xiàn)管理公司須于離場一個(gè)月內(nèi)備妥其最后一個(gè)月以前之管理處帳目并送交于政府認(rèn)可之會(huì)計(jì)事務(wù)所審核，并將有關(guān)報(bào)告提交 發(fā)展商 參閱。 管 理工作使用 內(nèi)容包括入伙、收樓、裝修規(guī)定、制訂 大廈 機(jī)電、消防 表 格之匯總： 之 管 理、保安、車場、會(huì)所之管 理、管理公司、管理處及員工之管理、各項(xiàng)服務(wù)、清潔衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等使用表格。 員工工作指引： 內(nèi)容包括管理工作、保安工作、公共衛(wèi)生、電梯、電力系統(tǒng)、消防、給排水、樓宇結(jié)構(gòu)及維修、防洪及防火、各項(xiàng)服務(wù)之流程、投訴處理、各 項(xiàng)緊急突發(fā)事件預(yù)案、防止賄賂條例等。 規(guī) 章制度的訂立 為使物業(yè)自交付之日起，管理服務(wù)之水平即維持在高水準(zhǔn)之上，故在 接管物業(yè)前 即結(jié)合『 永銀大廈 』之特點(diǎn)，訂立以下管理規(guī)章制度： 管 理公約： 內(nèi)容包括為物業(yè)擬訂份額之分配、管理費(fèi)收支及所提供服務(wù)之范圍、管理公司及業(yè)主之權(quán)利及義務(wù) 、管理酬金及管理費(fèi)訂定之標(biāo)準(zhǔn)。 厘 訂契約 本司可聯(lián)同發(fā)展商之律師事務(wù)所，共同訂定一符合 全體 業(yè)主利益之物業(yè)公 共契約，使各方面都有一個(gè)公平合理及具有約束力的法律文件，清楚闡釋共同業(yè)主的權(quán)利義務(wù)，以及物業(yè)經(jīng)理的職權(quán)和責(zé)任等等。 （ 1） 擬 定 各級(jí)管理員工之崗位職責(zé)及權(quán)限； （ 2） 安排員工招募及聘用，包括制定招聘要求及人員面試、考核及挑選等工作； （ 3） 制訂人事制