【正文】 式回訪，征求 客戶意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為 100％。如屬 客戶 請(qǐng)修，要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的 客戶 維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時(shí)處理，急修不過夜，大項(xiàng)目維修不超過七天；如有投訴在接報(bào)后 沒 予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于非管理 處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向 客戶 說明緣由并協(xié)助 客戶 進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對(duì)因?yàn)楣芾砺氊?zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向 客戶主管 匯報(bào)，由客戶主 管 按權(quán)限處理。 ◆ 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 21 理地處理 客戶 的投訴能贏得 客戶 的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽(yù)，損害 客戶 對(duì)管理處的信任度。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、 客戶 搬家難的問題 ，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為 客戶 提供各類搬運(yùn)服務(wù)。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和飾品商家，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便 客戶 按需選購。 ■ 入 住期的便民服務(wù)措施 ◆ 延長入住辦理時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供精裝修增補(bǔ)項(xiàng)目的裝修咨詢； ◆ 在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿足 客戶 提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。 入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 20 身形象 ,打開工作局面的一個(gè)良好契機(jī)，為此我們將會(huì)通開發(fā)商共同策劃 大廈 的入住儀式，力求祥和、妥帖。 第二章 客戶 入住 提要 : ◆ 以入住為契機(jī)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)建立良好的客戶關(guān)系 。 ■ 進(jìn) 行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 在較深入了解物業(yè)及 客戶 需求的基礎(chǔ)上 ,與開發(fā)商攜手 ,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作： ◆ 從物業(yè)管理的角度，對(duì)園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議； ◆ 協(xié)助制訂交通管制方案及 安護(hù) 崗?fù)ぴO(shè)置方案； ◆ 從物業(yè)管理角度對(duì)設(shè)計(jì)方案提出建議，參與設(shè)備建議和選型 ； ◆ 收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試； ◆ 對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理； ◆ 參與房屋 承接查驗(yàn) 工作，在嚴(yán)把 查驗(yàn) 關(guān)的基礎(chǔ)上建立與 施工單位建立維保機(jī)制； ◆ 建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通熱、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作； ◆ 針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn) 客戶 聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解 客戶 反饋的信息。我們將著眼于以下幾方面的 工作： ■ 銷 售配合 ◆ 協(xié)調(diào)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)契約進(jìn)行培訓(xùn)； ◆ 高標(biāo)準(zhǔn)做好保潔及花圃綠化的管理工作； ◆ 提供安全護(hù)衛(wèi)以及汽車停放疏導(dǎo)服務(wù)； ◆ 做好設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。 第一章 前期介入 提要： ◆ 全力參與銷售配合，立足物業(yè)管理視角，積極參與銷售建議； ◆ 展開 客戶 需求調(diào)查，使管理方案更加貼合實(shí)際； ◆ 組建項(xiàng)目工作小組，同時(shí)依托總部技術(shù)力量，提交專項(xiàng)建議書； ◆ 承接查驗(yàn) 嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。其中部分項(xiàng)目我們已在其它章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 14 無償服務(wù) 類 別 編 號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 家政 服務(wù) 01 殘障人士 特別 服務(wù) 02 代訂牛奶 03 介紹保姆、代請(qǐng)家教 商 務(wù) 服 務(wù) 05 房屋租賃信息 06 代租汽車 07 代辦旅游手續(xù) 08 代訂車、船、飛機(jī)票 09 代寄代領(lǐng)郵件 10 代訂報(bào)刊、雜志 11 臨時(shí)代為保管小件物品 禮儀 服務(wù) 12 代聯(lián)系舉辦喜事慶典 13 代聯(lián)系攝影、攝像 14 代購、代送鮮花、禮品 15 提供圖書閱覽 文化娛 樂服務(wù) 16 組織圖書、音像制品交 流 17 組織各種展銷活動(dòng) 18 雨天提供雨傘外借服務(wù) 19 開設(shè)棋類活動(dòng)場所 20 園藝、寵物講座 21 組織書畫講座 22 邀請(qǐng)有關(guān)展覽和小型演出隊(duì)來社區(qū)服務(wù) 23 建立老年活動(dòng)組織，開辦老年課堂 安全 服務(wù) 2 24 義務(wù)檢查獨(dú)立式燃?xì)鉄崴鞯陌踩褂们闆r 25 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)，宣傳消防常識(shí) 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 15 第二章 有償服務(wù) 類 別 編 號(hào) 服 務(wù) 內(nèi) 容 備注 家 電 安 裝 維 修 1. 空調(diào)安裝 2. 空調(diào)加雪種 3. 安裝熱水器 4. 安裝排風(fēng)扇 5. 安裝吊扇 6. 安裝燈具 7. 安裝用電明線 8. 換電表 9. 換鎮(zhèn)流器 10. 拆換燈管 11. 拆換入戶電源線 (50 米 ) 12. 拆換戶內(nèi)插座線 13. 拆換戶內(nèi)照明線 (30 米內(nèi) ) 14. 拆換戶內(nèi)電源開關(guān) 15. 修理電器 16. 修理辦公設(shè)備 室 內(nèi) 維 修 17. 貼瓷片 18. 鋪普通地磚 19. 貼墻紙 20. 墻面刷新 21. 安裝 馬桶 22. 安裝洗臉盆 23. 安裝空調(diào)架 24. 安裝防盜門 25. 安裝防盜網(wǎng) 26. 換門鎖 27. 換水龍頭 (4＂口徑 ) 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 16 28. 換水表 (4＂口徑 ) 29. 換門窗玻璃 清 潔 服 務(wù) 30. 清潔油煙機(jī) 31. 清潔空調(diào) 32. 清潔地毯 33. 清潔玻璃 34. 地板打蠟 35. 疏通地漏、廁所管道 36. 疏通排污管 37. 其它清潔服務(wù) 家 政 服 務(wù) 38. 看護(hù)病人 39. 上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)） 40. 開辦家政培訓(xùn) 41. 家庭綠化、盆景造型 42. 裁剪、編織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 43. 健美訓(xùn)練 44. 美容、美發(fā) 45. 代購、代售二手家私 46. 鐘點(diǎn)工 47. 房屋租 賃 信息 禮 儀 服 務(wù) 48. 租售鮮花盆景 49. 代接代送客 商 務(wù) 服 務(wù) 50. 電話 51. 傳真 52. 打字 53. 復(fù)印 54. 洗車 55. 車打蠟 56. 電子郵件 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 17 57. 社區(qū)金融服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 18 第 四 部分 日常物業(yè)管理 服務(wù) 日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。充分考慮 客戶 的承受能力， 向客戶提供 有償服務(wù)按略低于市場平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn) 收取費(fèi)用 。同時(shí)根據(jù) 客戶 需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足 客戶 個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。 有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次、個(gè)性化 的綜合性服務(wù)，方可保證 客戶 日常生活舒適、便利、不假外求。 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 13 第 三 部分 社區(qū)便民服務(wù) 有償服務(wù) 以 客戶 需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決 或在和業(yè)主約定時(shí)間內(nèi)解決 。 建立客戶網(wǎng)上溝通平臺(tái) ，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請(qǐng)修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時(shí)隨地進(jìn)行客戶意見調(diào)查，營造符合 大廈 的社區(qū)氛圍。 ◆ 分區(qū)泊車 將停車場車位按功能劃分為專門的 客戶區(qū)域 和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管理。 ◆ 持續(xù)改進(jìn) 對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。 ◆ 二次裝修 對(duì)客戶進(jìn)行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收” 三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。入伙后，對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書