物業(yè)管理服務的整體設想和策劃-文庫吧資料
2025-04-13 23:17本頁面
【正文】 安排專人負責業(yè)主（住戶）投訴處理工作。管理費收取率達98% 實施措施：擺正物業(yè)管理服務與收費的關系，做好物業(yè)管理服務與收費的宣傳工作。 保潔率為99%實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把鎮(zhèn)區(qū)環(huán)衛(wèi)和小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標。建立崗位責任制，做好綠化養(yǎng)護、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)（包括街道）綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。加強管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標。零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結(jié)果，并請業(yè)主簽字認可。 房屋零修、急修及時率達99%實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業(yè)主報修。 二、服務承諾及指標房屋及配套設備設施完好率達99%實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養(yǎng)護與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。建立健全針對各小區(qū)特點的物業(yè)服務管理機構(gòu)，人員照片公示上墻，接受廣大員工群眾和小區(qū)居民的監(jiān)督。強化過硬的工作作風，要求全員體現(xiàn)出一流的服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出符合實際的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性。有計劃的舉辦崗位技能培訓班，進一步加強對員工的培訓、教育和管理，通過持續(xù)不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)?？己藚R總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。培訓計劃：例：崗前培訓內(nèi)容管理規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工社區(qū)文化、家政服務：相關人員綠化美化及設備維護標準：相關工程技術(shù)人員……三、人員上崗標準及員工考核人員上崗要遵守相應的崗位職責以及規(guī)范儀表、行為、態(tài)度的標準規(guī)定，樹立企業(yè)形象。員工必須通過培訓，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。綠化工：精通綠化養(yǎng)護技能。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能。其中包括主任、管理員、工程人員、清潔保潔人員、綠化人員。只要是應該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務對象滿意，為實現(xiàn)管理目標而不懈努力。一、組建優(yōu)秀管理團隊管理骨干的綜合素質(zhì)是關鍵，物業(yè)管理團隊建設，應以最優(yōu)秀的管理者、工程技術(shù)人員，建立一支服務意識強、專業(yè)知識精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴、領導班子硬的高素質(zhì)管理隊伍。管理人員的配備及管理我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關。我們將結(jié)合各小區(qū)的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。內(nèi)部管理運作制度：員工守則、員工行為規(guī)范、勞動人事制度、清衛(wèi)人員管理細則、維修人員管理細則、業(yè)主投訴處理工作制度、應急處理程序、員工培訓制度、財務管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度、材料及工具領用制度等。在此我們例舉主要的規(guī)章制度具體如下：公示管理制度：業(yè)主規(guī)約、環(huán)境保護管理規(guī)定、園林綠化管理規(guī)定、公共設施管理規(guī)定、房屋裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定等。我們將嚴格按照有關法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合現(xiàn)狀，對我鎮(zhèn)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。（3）業(yè)主意見箱。信息反饋及處理機制管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復。（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由主管部門審核，并評估工作業(yè)績。（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。（1）激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。二、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠期目標（一）管理機制激勵機制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽晉升等精神獎勵以人為本是重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。各項工作運作過程由物業(yè)各職能部門參與并現(xiàn)場指導。設綜合管理部負責小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、綠化管理，社區(qū)文化建設，物業(yè)管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。鎮(zhèn)物業(yè)部門、業(yè)主委員會、小區(qū)管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。一、設置管理機構(gòu)（一）機構(gòu)設置的基本原則設立小區(qū)物業(yè)管理處，全權(quán)負責該小區(qū)的物業(yè)管理。與周邊區(qū)域組成共建單位，增加社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。措施五：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化為了營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。措施四：環(huán)境建設中融入“人性化”理念隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。加強綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠
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