物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想和策劃-文庫(kù)吧資料
2025-04-13 23:17本頁面
【正文】 安排專人負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴處理工作。管理費(fèi)收取率達(dá)98% 實(shí)施措施：擺正物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系，做好物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的宣傳工作。 保潔率為99%實(shí)施措施：嚴(yán)格按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，并督促檢查，把鎮(zhèn)區(qū)環(huán)衛(wèi)和小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標(biāo)。建立崗位責(zé)任制，做好綠化養(yǎng)護(hù)、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護(hù)管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)（包括街道）綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當(dāng)，生長(zhǎng)良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。加強(qiáng)管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標(biāo)。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時(shí)間、維修時(shí)間、維修結(jié)果，并請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。 房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99%實(shí)施措施：建立健全報(bào)修、約修制度，公布報(bào)修電話，24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修。 二、服務(wù)承諾及指標(biāo)房屋及配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99%實(shí)施措施：堅(jiān)持房屋及配套設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長(zhǎng)其使用壽命。建立健全針對(duì)各小區(qū)特點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，人員照片公示上墻，接受廣大員工群眾和小區(qū)居民的監(jiān)督。強(qiáng)化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出符合實(shí)際的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性。有計(jì)劃的舉辦崗位技能培訓(xùn)班，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育和管理，通過持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。考核匯總表作為年終管理處對(duì)員工考評(píng)的重要依據(jù)之一。培訓(xùn)計(jì)劃：例：崗前培訓(xùn)內(nèi)容管理規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識(shí)及法規(guī)：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工社區(qū)文化、家政服務(wù)：相關(guān)人員綠化美化及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)工程技術(shù)人員……三、人員上崗標(biāo)準(zhǔn)及員工考核人員上崗要遵守相應(yīng)的崗位職責(zé)以及規(guī)范儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，樹立企業(yè)形象。員工必須通過培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。綠化工：精通綠化養(yǎng)護(hù)技能。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能。其中包括主任、管理員、工程人員、清潔保潔人員、綠化人員。只要是應(yīng)該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務(wù)對(duì)象滿意，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而不懈努力。一、組建優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)管理骨干的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，應(yīng)以最優(yōu)秀的管理者、工程技術(shù)人員，建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴(yán)、領(lǐng)導(dǎo)班子硬的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。管理人員的配備及管理我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。我們將結(jié)合各小區(qū)的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會(huì)未成立之前充分征求意見后公開實(shí)施，在業(yè)委會(huì)成立后，則通過業(yè)委會(huì)表決通過。內(nèi)部管理運(yùn)作制度：?jiǎn)T工守則、員工行為規(guī)范、勞動(dòng)人事制度、清衛(wèi)人員管理細(xì)則、維修人員管理細(xì)則、業(yè)主投訴處理工作制度、應(yīng)急處理程序、員工培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度、材料及工具領(lǐng)用制度等。在此我們例舉主要的規(guī)章制度具體如下：公示管理制度：業(yè)主規(guī)約、環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定、園林綠化管理規(guī)定、公共設(shè)施管理規(guī)定、房屋裝修管理規(guī)定、停車場(chǎng)管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定等。我們將嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合現(xiàn)狀，對(duì)我鎮(zhèn)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題。（3）業(yè)主意見箱。信息反饋及處理機(jī)制管理處24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會(huì)提供一份工作報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。（2）巡視檢查制：由管理處對(duì)各員工進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)。（2）定期報(bào)告制度：各組定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由主管部門審核，并評(píng)估工作業(yè)績(jī)。（4）對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。（3）報(bào)酬體系主要通過對(duì)員工直接分配所得來激勵(lì)員工。（1）激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵(lì)，第一層次為員工的獎(jiǎng)懲體系和報(bào)酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵(lì)。二、管理機(jī)制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠(yuǎn)期目標(biāo)（一）管理機(jī)制激勵(lì)機(jī)制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)以人為本是重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化的精髓。各項(xiàng)工作運(yùn)作過程由物業(yè)各職能部門參與并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。設(shè)綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、綠化管理，社區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理費(fèi)收取及管理處財(cái)務(wù)和常用材料、物資采購(gòu)、保管等工作。鎮(zhèn)物業(yè)部門、業(yè)主委員會(huì)、小區(qū)管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。一、設(shè)置管理機(jī)構(gòu)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則設(shè)立小區(qū)物業(yè)管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。與周邊區(qū)域組成共建單位，增加社區(qū)與周邊業(yè)主的活動(dòng)交流。措施五：多方位聯(lián)動(dòng)，共建社區(qū)文化為了營(yíng)造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動(dòng)來拉近彼此的心靈距離。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。措施四：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。加強(qiáng)綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠
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