【正文】 公共配套設(shè)施進行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。 掌握大樓內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點。 必須具備工民建的有關(guān)知識，能編制工程預(yù)結(jié)算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點以及使用要求。導(dǎo)致房屋損壞的原因很多，減緩房屋損耗速度、延長房屋使用年限、維持和恢復(fù)房屋原有質(zhì)量和功能、保障住用安全和正常使用，以達到房屋保值、增值的目的，開展好房屋維修管理工作是十分必要的?！粼O(shè)施設(shè)備的安全運行、正常使用?！艚ㄖ?、裝潢及各類設(shè)施的修繕管理。（四）善后與恢復(fù)火勢完全熄滅后，安護員負責(zé)現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。后續(xù)趕往火場的人員為支持組。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準確。到達現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等?！?建立大廈消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安護員中選拔一批隊員組建大廈 “消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。2．對動火施工要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)，方可開工。2．做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點加強安護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和小區(qū)客戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”?！?加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1．消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。■ 管理設(shè)想1．車輛管理職能歸屬安護部，設(shè)置停車場管理專員，負責(zé)社區(qū)內(nèi)交通疏導(dǎo)、車場巡邏及停車場出入管理；2．車庫部分設(shè)置專門人員24小時值勤，一方面引導(dǎo)客戶正常使用，一方面確保車庫在客戶使用過程中的安全性；3．車庫的維護與保養(yǎng)，我們將編制車庫系統(tǒng)的年度、月度、季度維修保養(yǎng)計劃，保障車庫的正常使用功能；4．購買車場保險，保障因意外事件車輛被盜、被損的客戶權(quán)益；5．對外來車輛、辦公車輛（寫字樓客戶車輛）和特殊車輛進行分區(qū)管理，保障客戶的正常停放和防止停車場對外來車輛的負荷過度；上下班高峰期派專人在出入口、車場出入口指揮疏通車流，確保寫字樓進入車流、外來出入車流有序進出；第六章 消防管理提要：◆加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動客戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；◆內(nèi)部強化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。（四）經(jīng)濟性1．節(jié)約管理人員的費用支出，提高工作效率和經(jīng)濟效益；2．完善的財務(wù)管理功能，自動形成各種報表，防止收費人員徇私舞弊和亂收費；3．靈活的收費體制設(shè)置，月卡車有效期內(nèi)無限次出入；臨時卡現(xiàn)金收費按停車時間繳費出場；免費特殊車輛不收取停車費且車輛進出圖像存檔，杜絕了謊報免費車輛。（二）可靠性1．設(shè)備安全耐用，系統(tǒng)靈敏可靠，使用方便快捷；2．采用客戶機/服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)，即使系統(tǒng)服務(wù)器故障及各機間通訊故障，各站點仍能按單機操作方式工作，保證系統(tǒng)能正常運作；且系統(tǒng)修復(fù)后，故障期間的所有數(shù)據(jù)均能恢復(fù)正常；3．所有數(shù)據(jù)文件都設(shè)有保護措施，數(shù)據(jù)的建立、修改、刪除以及查詢都須經(jīng)授權(quán)，原始數(shù)據(jù)修改及刪除均有日志文件進行記錄以便日后查核，有效地防止數(shù)據(jù)的丟失和對數(shù)據(jù)的非法操作；4．當系統(tǒng)故障（錯誤）時，有聲音提示且故障（錯誤）點顯示在屏幕上的狀態(tài)顯示區(qū)；能提供降效處理措施及系統(tǒng)恢復(fù)后對故障期間的記錄進行處理?？蓪崿F(xiàn)停車場方便、快捷、準確的收費功能、車輛保管的安全性功能和經(jīng)濟合理的運營成本?！?智能停車場管理系統(tǒng)集現(xiàn)代電子技術(shù)、計算機技術(shù)、通訊技術(shù)于一體的智能化停車場采用非接觸式IC卡智能停車場管理系統(tǒng)，是一種高效快捷、公正準確、科學(xué)經(jīng)濟的停車場管理手段，是對車輛實行動態(tài)和靜態(tài)管理的綜合。（四）充分利用技防措施充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)、周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)等安全防護設(shè)施及有線、無線等通訊方式對大廈實施更好地安全管理。2．正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場外來人員及可疑人員。要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其它員工亦應(yīng)擔負起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支持”體系。7．在防范的策略上強調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。對開車的訪客，實行“三級識別”制度，即門崗識別、車場入口識別、大堂門崗和客戶識別。4．對夜歸客戶實行VIP護送服務(wù)，從車門護送至電梯。機動巡邏我們重點在大廈北死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。大堂實行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過客戶允許的來訪人員才能進入大堂門。努力培養(yǎng)安護員的服務(wù)意識，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安護員單一的護衛(wèi)功能，提升形象加強多種技能，使我們的安護員成為“安護員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。對安護員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。在安護員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點轉(zhuǎn)移等方面采取對應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。實行封閉式的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時加大人防力度，充分實現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。第四章 安全管理提要：◆安全管理始終堅持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；◆重點部位重點防范，安全管理因時因地因人制宜、出入口管制實施訪客三級識別；◆拒絕“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下維持轄區(qū)安靜、祥和的居家氛圍；◆安全管理力求 “零干擾”。對于其它方面的投訴，及時分派至相關(guān)部門，并要求與客戶約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向客戶進行解釋，普遍性投訴問題在公告欄或網(wǎng)上平臺上公告解決措施。■ 投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，值班人員填寫好投訴受理登記表?！?投訴受理客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類。第三章 投訴處理提要：◆客戶投訴24小時無時限受理；◆投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果；◆與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性?！舫闪⒈忝癜徇\隊?！艚M織家私及飾品展銷?！?辦理入住高效迅捷◆建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤,與入伙通知書同時送交客戶，詳細介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法；◆合理安排客戶的入伙時間，分批通知不同單元的客戶辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約客戶辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理； ◆設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)；◆聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便客戶入伙?！籼峁└咝?、便利的入住配合服務(wù)，塑造優(yōu)良的物業(yè)管理人的形象；◆合理安排入住時間及流程，入住服務(wù)一對一服務(wù)，確?？蛻繇樌胱　！?按規(guī)范實施承接查驗充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對客戶負責(zé)，對開發(fā)商負責(zé)”的宗旨，對大廈進行嚴格、細致、全面的承接查驗。在對客戶服務(wù)需求分析了解的基礎(chǔ)上不斷完善物業(yè)管理方案，切合 “多元化”社區(qū)的定位。 ■ 開展客戶服務(wù)需求調(diào)查在入住前將進一步開展客戶需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)客戶的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，同時收集外籍客戶信息，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，借以提升服務(wù)標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼進客戶。前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求。本部分著重對前期介入、客戶入住、客戶投訴及處理、安全管理、消防管理、環(huán)境保護與管理、社區(qū)文化建設(shè)等七個專題進行敘述。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。與社會服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。第一章 社區(qū)便民服務(wù)■ 服務(wù)思路提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。大廈的規(guī)劃用途為寫字樓，客戶素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。◆客戶識別要求員工基本熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶和基本信息，給后續(xù)的物業(yè)服務(wù)提供便利?！粝迺r服務(wù) 對于維修方面的有效投訴，要求維修人員在接報后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核?！?快捷性◆建立客戶網(wǎng)上平臺大廈客戶群體的工作方式，必將離不開網(wǎng)絡(luò)的支持。一旦出現(xiàn)不合格項，將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到合格為止。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴?！簟拔鍌€一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。通過使用先進的客戶管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整?！?規(guī)范性◆顧客信息記錄在介入大廈的物業(yè)管理服務(wù)伊始，對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。◆度身定做個性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，為有需求客戶度身定做個性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算?！籼峁┓课葑赓U服務(wù)有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，我們在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化?！敉菩小笆讍栘?zé)任制”面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的員工都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，對客戶的提出的事項才處理開始直至處理結(jié)束全程跟蹤并回訪，形成閉環(huán)。在辦理入伙手續(xù)時，發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”?！敉＼噲鲆约肮苍O(shè)備設(shè)施購買必要的保險購買第三方責(zé)任險，轉(zhuǎn)移經(jīng)營風(fēng)險。◆充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)功能公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，在紅外探測、煤氣泄露報警、緊急報警、可視與非可視對講等設(shè)置上進行選配，亦可針對客戶需要進行安裝建議?！艚⑾揽焖俜磻?yīng)分隊在安護員中選拔一批隊員組建 “消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失?！舯O(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯?！籼厥鈺r段加強巡邏，防事故于未然，確保公共安全針對本物業(yè)功能的不同，事故易發(fā)率的時段也有所不同，如中午是寫字樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。以訪客進入為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入口安護員，安護員在外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對客人不必要的干擾。◆出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待