【文章內(nèi)容簡介】 提供各類搬運服務(wù)。第三章 投訴處理提要：◆客戶投訴24小時無時限受理；◆投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果；◆與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性?！敉对V處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度?！?投訴受理客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其它渠道予以解決；對因為管理職責范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權(quán)限處理?！?投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬客戶請修，要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的客戶維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后沒予以解決，同時對責任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，及時分派至相關(guān)部門，并要求與客戶約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向客戶進行解釋，普遍性投訴問題在公告欄或網(wǎng)上平臺上公告解決措施?！?投訴回訪客戶有效投訴處理完畢后，由客服助理以電話或上門的形式回訪，征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為100％。第四章 安全管理提要：◆安全管理始終堅持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；◆重點部位重點防范，安全管理因時因地因人制宜、出入口管制實施訪客三級識別；◆拒絕“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下維持轄區(qū)安靜、祥和的居家氛圍；◆安全管理力求 “零干擾”?！?治安形式分析高檔住宅區(qū)的安全防范是客戶關(guān)注的焦點，也是物業(yè)管理的重中之重。實行封閉式的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時加大人防力度，充分實現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。在入伙期居住區(qū)內(nèi)人流進出量大，并且人員復(fù)雜，對我們的安全管理工作提出了較高的要求。在安護員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點轉(zhuǎn)移等方面采取對應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序?！?安全管理的措施及對策（一）確保安護隊員的綜合素質(zhì)1．素質(zhì)管理。對安護員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。2．意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)安護員的服務(wù)意識，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安護員單一的護衛(wèi)功能，提升形象加強多種技能，使我們的安護員成為“安護員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。（二）安全管理體系的建立1．實行封閉式管理，對所有出入口進行封閉。大堂實行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過客戶允許的來訪人員才能進入大堂門。 2．門崗、大堂固定崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式進行安全管理。機動巡邏我們重點在大廈北死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。3．在巡邏上，采用巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。4．對夜歸客戶實行VIP護送服務(wù)，從車門護送至電梯。5．實行來訪登記制度，未經(jīng)客戶同意的訪客拒絕其進入大廈。對開車的訪客，實行“三級識別”制度，即門崗識別、車場入口識別、大堂門崗和客戶識別。6．零干擾服務(wù)，所有對講機使用耳機通話，巡邏哨避開客戶視線。7．在防范的策略上強調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。8．強調(diào)全員管理。要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其它員工亦應(yīng)擔負起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支持”體系。（三）安全管理的重點轉(zhuǎn)移1．接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場外來人員及可疑人員。這一時期的工作重點是制止破壞公共設(shè)施以及保證大廈環(huán)境的干凈整潔。2．正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，上下班高峰期重點疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護。（四）充分利用技防措施充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)、周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)等安全防護設(shè)施及有線、無線等通訊方式對大廈實施更好地安全管理。第五章 停車場管理提要：車場管理是大廈物業(yè)的管理重點之一，建議建立智能停車場管理系統(tǒng)?！?智能停車場管理系統(tǒng)集現(xiàn)代電子技術(shù)、計算機技術(shù)、通訊技術(shù)于一體的智能化停車場采用非接觸式IC卡智能停車場管理系統(tǒng)，是一種高效快捷、公正準確、科學經(jīng)濟的停車場管理手段，是對車輛實行動態(tài)和靜態(tài)管理的綜合。系統(tǒng)的思想是實現(xiàn)真正意義上的智能化，管理人員可以在車場環(huán)境外的任意固定地點對于車場執(zhí)行完全控制權(quán)，完成各種統(tǒng)計、監(jiān)視、報警、引導(dǎo)等功能，為使用者提供一種全新的現(xiàn)代化氣息。可實現(xiàn)停車場方便、快捷、準確的收費功能、車輛保管的安全性功能和經(jīng)濟合理的運營成本。該系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點和功能：（一）實用、高效1．采用非接觸式IC卡，讀卡時間小于1秒，操作更為方便，且具有防水、防磁、防靜電、無磨損、信息貯存量大、高保密度、一卡多用等特點；2．能準確地區(qū)分自有車輛、外來車輛和特殊車輛， 對車位實施自動管理，保證客戶車輛的停放和防止車場過荷；3．自動化設(shè)計，具有防抬桿、全卸荷、光電控制、帶準確平衡系統(tǒng)的高品質(zhì)擋車道閘，車輛出入快速，提高檔次和效率；4．減少車型及車牌的識別和讀寫時間，提高車輛出入的車流速度。（二）可靠性1．設(shè)備安全耐用，系統(tǒng)靈敏可靠，使用方便快捷；2．采用客戶機/服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)，即使系統(tǒng)服務(wù)器故障及各機間通訊故障，各站點仍能按單機操作方式工作，保證系統(tǒng)能正常運作；且系統(tǒng)修復(fù)后，故障期間的所有數(shù)據(jù)均能恢復(fù)正常；3．所有數(shù)據(jù)文件都設(shè)有保護措施，數(shù)據(jù)的建立、修改、刪除以及查詢都須經(jīng)授權(quán)，原始數(shù)據(jù)修改及刪除均有日志文件進行記錄以便日后查核，有效地防止數(shù)據(jù)的丟失和對數(shù)據(jù)的非法操作；4．當系統(tǒng)故障（錯誤）時，有聲音提示且故障（錯誤）點顯示在屏幕上的狀態(tài)顯示區(qū)；能提供降效處理措施及系統(tǒng)恢復(fù)后對故障期間的記錄進行處理。（三）安全性1．具有車輛進出圖象對比功能，圖像對比與IC卡配合使用，最大限度保證車輛安全；2．車輛入、出全智能邏輯自鎖控制系統(tǒng)，嚴密控制持卡者進、出場的行為，符合“一卡一車”的要求；3．高可靠性和適應(yīng)性的數(shù)字式車輛檢測系統(tǒng)和壓力波防砸氣囊裝置，可保證無論是車輛還是行人，均不會被道閘砸壞（傷）。（四）經(jīng)濟性1．節(jié)約管理人員的費用支出，提高工作效率和經(jīng)濟效益；2．完善的財務(wù)管理功能，自動形成各種報表，防止收費人員徇私舞弊和亂收費；3．靈活的收費體制設(shè)置，月卡車有效期內(nèi)無限次出入；臨時卡現(xiàn)金收費按停車時間繳費出場；免費特殊車輛不收取停車費且車輛進出圖像存檔，杜絕了謊報免費車輛。（五）可擴展性1．硬件系統(tǒng)應(yīng)采用分布系統(tǒng)，便于子系統(tǒng)的增加和功能的擴展；軟件系統(tǒng)采用子系統(tǒng)和功能的模塊化，子系統(tǒng)和功能的增加只是模塊的增加，積木式的軟硬件系統(tǒng)做到了通信與接口標準化、軟件模塊化，使系統(tǒng)縱向便于升級、橫向易于功能擴展；2．總線式布線使各工作站點的增加、減少不受限制，不影響系統(tǒng)（系統(tǒng)不用停機）?！?管理設(shè)想1．車輛管理職能歸屬安護部，設(shè)置停車場管理專員，負責社區(qū)內(nèi)交通疏導(dǎo)、車場巡邏及停車場出入管理；2．車庫部分設(shè)置專門人員24小時值勤，一方面引導(dǎo)客戶正常使用，一方面確保車庫在客戶使用過程中的安全性；3．車庫的維護與保養(yǎng)，我們將編制車庫系統(tǒng)的年度、月度、季度維修保養(yǎng)計劃，保障車庫的正常使用功能；4．購買車場保險，保障因意外事件車輛被盜、被損的客戶權(quán)益；5．對外來車輛、辦公車輛（寫字樓客戶車輛）和特殊車輛進行分區(qū)管理，保障客戶的正常停放和防止停車場對外來車輛的負荷過度；上下班高峰期派專人在出入口、車場出入口指揮疏通車流，確保寫字樓進入車流、外來出入車流有序進出；第六章 消防管理提要：◆加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動客戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；◆內(nèi)部強化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。消防責任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作：■ 堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務(wù)消防員制。■ 加強消防教育宣傳和培訓演練工作1．消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區(qū)入伙時，我們還將向每戶客戶發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務(wù)，建議客戶配置滅火器。2．做好消防培訓及演練工作：重點加強安護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和小區(qū)客戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”?！?加強二次裝修的消防管理1．對裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。2．對動火施工要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)，方可開工。3．在入住期間，通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢?！?建立大廈消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安護員中選拔一批隊員組建大廈 “消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：（一）報警管理處所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。（二）召集火警確認后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進行調(diào)度，客戶主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進行指揮。到達現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。（三）滅火現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支持組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準確。滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場，疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防信道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。后續(xù)趕往火場的人員為支持組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。（四）善后與恢復(fù)火勢完全熄滅后，安護員負責現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施的管理提要：◆建筑物、裝潢、主要通道、各功能區(qū)、公共設(shè)施的安全質(zhì)量管理?！艚ㄖ⒀b潢及各類設(shè)施的修繕管理?！艚ㄖ?、裝潢及各類設(shè)施修繕檔案資料的管理?！粼O(shè)施設(shè)備的安全運行、正常使用。第一節(jié) 房屋維修的管理房屋竣工交付使用后