【正文】 求，并形成方案立即實施，觀察實施后效果。◆制定《過程控制一覽表》，明確規(guī)定服務(wù)過程中重要的控制點、責(zé)任人、主要服務(wù)過程，通過管理體系執(zhí)行分級督導(dǎo)的方式對日常的服務(wù)實施過程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過程的各種信息，利用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行對服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)?！簟?客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)圖客戶投訴熱線客戶上門投訴來函信息網(wǎng)絡(luò)平臺其他途徑信息信息收集公共事務(wù)部秩序維護(hù)部工程部環(huán)境部（保潔）環(huán)境部（綠化）品質(zhì)部管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)工作指令結(jié)果反饋信息反饋報告指令■ 一站式客戶服務(wù)的優(yōu)勢（一）服務(wù)模式：一站式服務(wù)樹立全員收集客戶信息意識，第一時間反饋至服務(wù)中心，以客戶服務(wù)中心為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務(wù)需求信息，并協(xié)調(diào)、指揮職能和相關(guān)部門來處理和完成客戶服務(wù)需求的一種管理模式?！?360度生活管家服務(wù)：關(guān)注客戶不同層次、不同方位的需求；全過程完成客戶的服務(wù)指令； 365天24小時滿足客戶的服務(wù)需求；現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造，就是在管理服務(wù)、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使客戶在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。我們力求“以人為本，以客為先”的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。全員全身心投入,通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，創(chuàng)造美好的未來。用強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感無微不至的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會。 專業(yè)資料整理分享 目 錄第一部分 物業(yè)服務(wù)理念 2第二部分 管理模式設(shè)想 3第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式 3第二章 特色管理及服務(wù)重點 8第三部分 社區(qū)便民服務(wù)有償服務(wù) 13第一章 社區(qū)便民服務(wù) 13第二章 有償服務(wù) 15第四部分 日常物業(yè)管理服務(wù) 18第一章 前期介入 18第二章 客戶入住 19第三章 投訴處理 20第四章 安全管理 21第五章 停車場管理 23第六章 消防管理 26第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施的管理 28第一節(jié) 房屋維修的管理 28第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備的管理 31第三節(jié) 節(jié)能的管理 34第八章 環(huán)境保護(hù)與管理 35第九章 社區(qū)文化建設(shè) 37第七部分 物業(yè)管理服務(wù)的社會及經(jīng)濟(jì)效益 40第一部分 物業(yè)服務(wù)理念◆以人為本：人才是企業(yè)的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源?！粢钥蜑橄龋鹤鹬乜蛻?，理解客戶，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴；滿足客戶的需求是我們工作的追求。重視細(xì)節(jié)、主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑我們發(fā)展的基石?！魟?chuàng)新發(fā)展：從服務(wù)中不斷的挖掘多元化服務(wù)項目，只要客戶的需求，都是我們的服務(wù)工作的核心內(nèi)容，從而滿足客戶的不同需求。對員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)要十分注重，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都制定具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。使服務(wù)從“無形化”轉(zhuǎn)換成“有形化”，讓業(yè)主感覺實實在在服務(wù)無處不在。（二）服務(wù)特色：為廣大業(yè)主提供一個三省服務(wù) ；即：省心、省時、省力◆省心：一旦進(jìn)入 “一站式服務(wù)”服務(wù)中心時，所有的問題都可以由工作人員全程跟蹤解決； ◆省時：通過任何聯(lián)系方式一次告之服務(wù)人員您的需求，我們竭誠為您服務(wù)，直至問題的處理結(jié)束；◆省力：為客戶提供裝修、清潔、綠化等類專業(yè)咨詢；增加送達(dá)信函、報紙、包裹、小件物品寄存等超值服務(wù)；提供多種便民服務(wù)設(shè)施如：雨傘、便民貨車、寵物便袋等。“一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持：“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持?！舾鶕?jù)公司所有的服務(wù)過程制定《管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序》，及服務(wù)提供的過程的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，實行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、部門主管”督導(dǎo)的四級督導(dǎo)制。 第二章 特色管理及服務(wù)重點在具體的服務(wù)措施上實施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)?！舫鋈牍芾砣壸R別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進(jìn)行詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法?！籼厥鈺r段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保公共安全針對本物業(yè)功能的不同，事故易發(fā)率的時段也有所不同，如中午是寫字樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段?！艚⑾揽焖俜磻?yīng)分隊在安護(hù)員中選拔一批隊員組建 “消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。◆停車場以及公共設(shè)備設(shè)施購買必要的保險購買第三方責(zé)任險，轉(zhuǎn)移經(jīng)營風(fēng)險?！敉菩小笆讍栘?zé)任制”面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的員工都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，對客戶的提出的事項才處理開始直至處理結(jié)束全程跟蹤并回訪，形成閉環(huán)?！舳壬矶ㄗ鰝€性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，為有需求客戶度身定做個性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。通過使用先進(jìn)的客戶管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴?！?快捷性◆建立客戶網(wǎng)上平臺大廈客戶群體的工作方式，必將離不開網(wǎng)絡(luò)的支持。◆客戶識別要求員工基本熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶和基本信息，給后續(xù)的物業(yè)服務(wù)提供便利。第一章 社區(qū)便民服務(wù)■ 服務(wù)思路提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。本部分著重對前期介入、客戶入住、客戶投訴及處理、安全管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、社區(qū)文化建設(shè)等七個專題進(jìn)行敘述。 ■ 開展客戶服務(wù)需求調(diào)查在入住前將進(jìn)一步開展客戶需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)客戶的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，同時收集外籍客戶信息，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，借以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼進(jìn)客戶。■ 按規(guī)范實施承接查驗充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對客戶負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，對大廈進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的承接查驗。■ 辦理入住高效迅捷◆建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤,與入伙通知書同時送交客戶，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法；◆合理安排客戶的入伙時間，分批通知不同單元的客戶辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約客戶辦理手續(xù)時間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理； ◆設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)；◆聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便客戶入伙?！舫闪⒈忝癜徇\(yùn)隊。■ 投訴受理客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于其它方面的投訴，及時分派至相關(guān)部門，并要求與客戶約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向客戶進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題在公告欄或網(wǎng)上平臺上公告解決措施。實行封閉式的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時加大人防力度，充分實現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。對安護(hù)員實施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。大堂實行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過客戶允許的來訪人員才能進(jìn)入大堂門。4．對夜歸客戶實行VIP護(hù)送服務(wù)，從車門護(hù)送至電梯。7．在防范的策略上強(qiáng)調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場外來人員及可疑人員。（四）充分利用技防措施充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)、周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施及有線、無線等通訊方式對大廈實施更好地安全管理。可實現(xiàn)停車場方便、快捷、準(zhǔn)確的收費(fèi)功能、車輛保管的安全性功能和經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)營成本。（四）經(jīng)濟(jì)性1．節(jié)約管理人員的費(fèi)用支出，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益；2．完善的財務(wù)管理功能，自動形成各種報表，防止收費(fèi)人員徇私舞弊和亂收費(fèi)；3．靈活的收費(fèi)體制設(shè)置，月卡車有效期內(nèi)無限次出入；臨時卡現(xiàn)金收費(fèi)按停車時間繳費(fèi)出場；免費(fèi)特殊車輛不收取停車費(fèi)且車輛進(jìn)出圖像存檔，杜絕了謊報免費(fèi)車輛?！?加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1．消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。2．對動火施工要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)，方可開工。管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。后續(xù)趕往火場的人員為支持組。（四）善后與恢復(fù)火勢完全熄滅后，安護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。◆設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行、正常使用。 必須具備工民建的有關(guān)知識，能編制工程預(yù)結(jié)算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點以及使用要求。 組織維修員對大樓內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通?！?對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施 全體員工均有義務(wù)對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。 加強(qiáng)日常監(jiān)管。 ②業(yè)主/施工單位領(lǐng)取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實填報裝修項目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時間、施工圖紙、施工隊伍等。簽訂《裝修施工隊伍責(zé)任書》，領(lǐng)取裝修許可證。 ③施工時間：每天施工時間為8：00－12：00，14：00－18：00。 ⑦空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。 ②隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗收。 ④裝修驗收合格并使用一個月后，經(jīng)管理處復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，辦理退場手續(xù)。在8：00—18：00這段時間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進(jìn)行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。作業(yè)完畢啟動大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動空調(diào)系統(tǒng)并送新風(fēng)排除空調(diào)內(nèi)可能遺留的殘余有害氣體。④臨時用水電控制針對裝修工程施工臨時用電，進(jìn)行分隔多重保護(hù)，并安裝電度計量裝置。同時，物業(yè)處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標(biāo)識警示人員及車輛。第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備的管理工程管理人員通過熟悉和掌握設(shè)施設(shè)備的原理性能，對其進(jìn)行保養(yǎng)維修，使之能夠保持最佳運(yùn)行狀態(tài)，有效地發(fā)揮效用，從而為業(yè)主和客戶提供一個更高效和更安全、舒適的環(huán)境。例如設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度，以及設(shè)備操作使用人員崗位責(zé)任制等。二、做好物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理