【正文】 方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來”。 2. 問候時(shí)坐在椅子上，不起身。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。 簡(jiǎn)潔有力，不拖堂。 1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。 2. 鼓勵(lì)學(xué)員提問，留有一定的時(shí)間。 多鼓勵(lì)，多表揚(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。 4. 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 7. 舉例要通俗易懂。 5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。 3. 運(yùn)用幽默的語言。 生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng) 與學(xué)員溝通 1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。 5. 帶有攻擊性的提問。 3. 雙手扶講臺(tái)彎曲上身、胳膊肘撐在講臺(tái)上、把身體靠在講臺(tái)上、一只腿伸長(zhǎng)或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。 1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 7. 跟學(xué)員保持互動(dòng)。 5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 3. 在講臺(tái)上適當(dāng)走動(dòng)，也可以 講臺(tái)為中心兩邊徐徐走動(dòng)。 準(zhǔn)備充分，資料齊備 授課中 1. 向?qū)W員問好，主動(dòng)介紹自己。 1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)、無視地方風(fēng)俗、對(duì)職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。 3. 熟悉上課環(huán)境。 培訓(xùn)講師 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 授課前 1. 了解學(xué)員基本情況。 2. 在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語 調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 對(duì)待顧客 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 4. 干預(yù)同事的私事。 3. 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 2. 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 2. 不正確操作機(jī)器。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī) 器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 1. 長(zhǎng)時(shí)間占用傳真機(jī)。 2. 上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。 2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng) 注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 5. 東張西望，敷衍了事。 3. 客人投訴時(shí)不做記錄。 1. 與客人爭(zhēng)吵。 遵守 5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng) 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸 ，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。 2. 在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對(duì)方。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 1. 講粗話； 2. 責(zé)罵或刁難下屬； 3. 打官腔。 1. 讓員工為自己干私事； 2. 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工； 3. 對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 4. 推脫責(zé)任。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。 耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。 1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 面對(duì) 客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 4. 聲音矯揉做作，不自然。 2. 板著面孔接聽電話。 電話 接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！ [XXX+部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機(jī)接聽時(shí)） ]” — 確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門“您好！ XXX 物業(yè)公司 /XXX**管理處” — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。 禮貌 語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 3. 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。 互相問候，主動(dòng)真誠。 。 行為舉止 、 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 保持 清潔 1. 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 4. 吃東西，亂扔垃圾。 2. 接聽電話。 6. 若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、 瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 3. 會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， 4. 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。 會(huì)議 1. 與會(huì)者必須提前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 1. 遲到，早退。 先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。 6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。 4. 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。 2. 不系安全帶。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上 車門。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 乘車 1. 接送客人 上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。為客人向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于 1. 不敲門進(jìn)入。 手掌指示，親切明確。 2. 手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。 2. 面無表情，忽視客人。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 3. 引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 引導(dǎo)客人 1. 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 4. 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。 2. 將名片插放錢包或 褲兜中。 名片 1. 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看； 2. 遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方； 3. 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 8. 握完手用手帕紙巾等擦手。 6. 交叉握手。 4. 用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。 2. 男士戴 帽子和手套同他人握手。 2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。 禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。 4. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。 2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。之后，再向另一方介紹。 11. 在客 人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 9. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重， 保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%，保持正視。 茶水即上，有禮有節(jié)， 的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高6. 過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 會(huì)見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。 1. 不報(bào)單位名和自己姓名； 2. 使用過于隨便的語言； 3. 說話口齒不清； 4. 沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述； 5. 通話時(shí)間過長(zhǎng)； 6. 用力擲話筒。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 接聽電話 1. 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。 4. 邊走邊吃東西。 2. 與客人搶道并行。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 3. 上身擺動(dòng)幅度較大。 1. 走內(nèi)外八字路。 自 然端正 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑 坐姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏， 手勢(shì)自然。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿 直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根 露在外。 襪 著黑色或深色、 不透明的短中筒襪。 2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 手 保持指甲干凈，勤修剪指甲。 3. 冬裝和夏裝混合穿。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 4. 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯 鼓起。 衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。注意各部細(xì)節(jié)。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。 異味、污垢。 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。 張揚(yáng)、散亂、發(fā)型怪異。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 2. 精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 12. 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任； 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為； 1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 1 工程人員、客服人員、保潔人員 1. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； 2. 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí) 整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失； 3. 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； 4. 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 5. 竊取或泄露顧客資料或隱私； 6. 收費(fèi)不給票據(jù)； 7. 與顧客或同事打架； 8. 拾遺不上交； 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位； 1 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物； 1 與顧客發(fā)生言語上的沖突； 1 知情不報(bào)，有 意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。向顧客搬弄是非，造成不良影響 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 1 安全管理人員 1. 酗酒、賭博； 2. 當(dāng)值時(shí)間睡覺； 3. 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任； 4. 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 5. 竊取或泄露顧客資料或隱私； 6. 收費(fèi)不給票據(jù)； 7. 與顧客或與同事打架； 8. 拾遺不上交； 9. 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；