【正文】 ，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前 20 分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 1. 面無表情，說話語言生硬。 大方得體，微笑打招呼 電話接聽 1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好， XXX 物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。 3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。 1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語 調(diào)單調(diào)，不柔和。 5. 長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽私人電話。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 2. 對(duì)待 客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。 熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“，先生 /（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。 3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。 起立微笑，“請(qǐng)慢走” 文件及資料 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資 料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系 1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真 仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。 2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。 3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見！” 1. 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。 熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。 2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致， 避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 2. 沒了解清楚客戶的要求。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 5. 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感 謝。 2. 對(duì)客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。 身同感受，換位思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā) 票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。 4. 客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。 2. 如特殊情況要 上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告1. 帳目不清楚。 3. 收取現(xiàn) 金不及時(shí)存款。 禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng) 上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。 7. 對(duì)客戶家里的東西評(píng)頭論足。正確佩帶工牌。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 3. 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。 6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。 7. 禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑， 8. 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各 位，歡迎下次乘坐”。 10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。 1. 電瓶車、巡邏車私搭 內(nèi)部員工。 3. 開車時(shí)東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。 5. 穿拖鞋駕車。 7. 與行人搶道。 9. 下雨天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。 摩托車：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車。 行禮 1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。 3. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 2. 不按著裝規(guī)定行禮。 對(duì)講機(jī)使用 1. 語言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? （崗）、 ? ? （崗），我是中心，收到請(qǐng)回答！” 2. 應(yīng)答要明朗，“ ? ? （崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。 2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 語言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī) 入口崗（迎賓崗） 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 來訪人員接待（封閉式小區(qū)） 1. 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 7. 對(duì)公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。 2. 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。 主動(dòng)友好，禮貌登記 物資放行接待 1. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 2. 要求業(yè)主寫保證書。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 2. 擅自處理重大來訪或是事件。 4. 信息流失，不及時(shí)反饋情況。 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 巡邏崗 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 1. 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 3. 精神委靡。 挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 2. 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 交通手勢(shì) 1. 車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直 行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。 動(dòng)作規(guī)范，指揮標(biāo)準(zhǔn) 慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 3. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 5. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 7. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 2. 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證?！薄? 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 2. 對(duì)車況不做詳細(xì)記錄。 4. 不認(rèn)真驗(yàn)證。 快捷，行禮，“請(qǐng)您保留憑證?！? 中心值班崗 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 接聽電話 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。 禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋 突發(fā)事件處理 按各公司突發(fā)事件程序處理。 專業(yè)高效 展廳值班崗 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹， 保持微笑。 親切友好 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過于做作或過于散漫。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。正確佩戴工牌。 3. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。 規(guī)范著裝，整潔大方，身 體健康，手腳麻利。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 2. 聊天，議論客戶的長(zhǎng)短。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 2. 大聲喧嘩，閑聊天。 規(guī)范著裝，整潔大方 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。 2. 節(jié)約用水。 路上留有積水，影響顧客行走。 2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 1. 在休 息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。 2. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間合理安排）。正確佩戴工牌。 1. 制服不整潔。 3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。 迎接客人 1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行30 度鞠躬禮?！? 1. 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥。 3. 倒水時(shí)手碰到杯口?！跋壬?/小姐，請(qǐng)坐。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 2. 沒有記錄客人的特殊要求。 1. 不及時(shí)清理桌面。 主動(dòng)開門，“歡迎下次光臨！”。 1. 距離客人太近或太遠(yuǎn)。 一米左右的距離熱情解答 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢， **元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。 2. 算錯(cuò)帳目。 2. 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 4. 向客人致謝。 2. 錯(cuò)誤的記錄，比如寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)時(shí)間等。 耐心介紹，規(guī)范記錄 維護(hù)前臺(tái)秩序 1. 委婉地制止客人的拍照行為。 1. 大聲指責(zé)客戶。 禮貌委婉 樣板房服務(wù)人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀 容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。 值班 1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房?jī)?nèi)清潔。 4. 上班時(shí)間聊天。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢(shì) 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 2. 房?jī)?nèi)物品丟失。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 禮貌委婉，認(rèn)真解釋 送客 客人出門 ，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 食堂人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 3. 佩帶口罩。 2. 留有長(zhǎng)指甲。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗