【正文】 事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。3． 3． 如何做好服務(wù)這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。我們提倡的是站在客戶(hù)的角度來(lái)體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。 理解客戶(hù)服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。客戶(hù)的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶(hù)，要有一顆理解客戶(hù)的心。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶(hù)感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。八、 八、通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹(shù)立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門(mén)經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門(mén)工作。1． 1． 基本觀念的建立 為自己樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。 要有信心不是自滿(mǎn)的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。技能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開(kāi)成見(jiàn)，尋求更新的管理理念。 設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過(guò)的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2． 2． 基本溝通技巧 真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離?！x謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺(jué)得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。 體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。 適當(dāng)?shù)囊袅俊?不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測(cè)。 當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。 在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。3． 3． 督導(dǎo)技巧 以身作則作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。因?yàn)椋骸粜逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。 有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。 用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。 詢(xún)問(wèn)員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。 告知員工正確的方法，并取得一致的意見(jiàn)。 結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)（如：我相信你是做得到的）。4． 4． 當(dāng)班管理技巧良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門(mén)日常管理水平的重要因素。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門(mén)在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)◆ ◆ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。 確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。 以為客戶(hù)服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩?協(xié)調(diào)與各部門(mén)的配合。 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作。 正確執(zhí)行管理公司的政策。 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。 如遇客戶(hù)投訴，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度，來(lái)解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。 巡視◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◆ ◆ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 管理：確保每班完成工作記錄在案。 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)。九、 九、 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門(mén)要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；2. 2. 對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫(xiě)明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；4. 4. 216。 發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱(chēng)或稱(chēng)呼（代號(hào)），讓受話方知道誰(shuí)在呼叫；216。 216。 無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。 對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)或爭(zhēng)論指責(zé)，避免無(wú)故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；7. 7. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開(kāi)或卸下其零配件。 注意愛(ài)惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)（口語(yǔ)） 通過(guò)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)的培訓(xùn)，達(dá)到使國(guó)外客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。早上好。中午好。晚上好。再見(jiàn)。好的。沒(méi)問(wèn)題。我能幫助你嗎？ you. at all.. do you do. to see you. wait a moment.. you tomorrow. careful.39。不用擔(dān)心。ll help you. this yours?暫停使用。請(qǐng)。歡迎。您先請(qǐng)。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。s my duty. way please.39。請(qǐng)不要這樣做。 服務(wù)文明用語(yǔ)五十句1您先請(qǐng)2您請(qǐng)講3您請(qǐng)放心4請(qǐng)多關(guān)照5請(qǐng)跟我來(lái)6歡迎光臨7歡迎再來(lái)8請(qǐng)不要著急9請(qǐng)慢慢地講10讓您久等了11給您添麻煩了12希望您能滿(mǎn)意13請(qǐng)您再說(shuō)一遍14請(qǐng)問(wèn)您有什么事15請(qǐng)問(wèn)您有是否找人16我能為您做什么17很樂(lè)意為您服務(wù)18這是我應(yīng)該做的19把您的需求告訴我20我會(huì)盡量幫助您的21我再幫您想想辦法22請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系23請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)24有不懂的地方您盡量問(wèn)25您的需要就是我的職責(zé)十二、 十二、哎26喂27沒(méi)有28討厭29走開(kāi)30真笨31不行32不管33不知道34不清楚35真煩人36真羅嗦37自己找38別進(jìn)來(lái)39喊什么40急什么41少?gòu)U話42腦子有病43有完沒(méi)完44我沒(méi)工夫45就你事多46你等著吧47你煩不煩48你懂不懂49你干什么50