【正文】 ............................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。每位管理人員除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)世邦管家物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為世邦管家物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)； 1 見危不助； 1 與顧客發(fā)生言語上沖突。 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 1 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告； 1 基準(zhǔn)行為 （ 儀容儀表 ） 部位 基準(zhǔn)行為 不允許 要領(lǐng) 男性 女性 整體 1. 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠懇， 不卑不亢。 發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 男士胡須拉雜 ，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。 2. 肩膀不平，一高一低。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 1. 走過道中間。 穩(wěn)健、禮讓。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米； 3. 在客戶掛電話后方可掛斷電話。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。 2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。 8. 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。 自然大方、親切專注 介紹 1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 1. 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對另一個(gè)朋友做 過分的頌揚(yáng)。 5. 被介紹時(shí)不起立。 1. 握手用力過大，不時(shí)拍 打?qū)Ψ郊绨颉? 5. 用左手與他人握手。 尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。 3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。 2. 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 1. 背對客人。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置 時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 3. 眼睛看地上或別處。 進(jìn)出敲門， 公室 門旁 — 施禮。 禮貌大方。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 1. 在車內(nèi)吸煙。 5. 催促司機(jī)加快速度。 培訓(xùn) 1. 培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考； 2. 主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題 ； 3. 主動(dòng)關(guān)閉手 機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。 5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。 3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。 2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 人過地凈，習(xí)慣良好。 。對兒童可稱呼為“小朋友”。 稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 1. 趴在桌上接聽電話。 自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。 4. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 各級管理人員及辦公室人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 語言態(tài)度 1. 常用文明用語； 2. 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對待下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評； 3. 對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹； 4. 對待合作伙伴態(tài)度溫和。 3. 資料、備用材料用完以后，要放回原處。 3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。 2. 不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 身同感受，換位思考，專業(yè)快捷 使用訂書機(jī) 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 規(guī)范操作，安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。 互相尊重，禮貌友 善，團(tuán)隊(duì)合作。 5. 對同事懷有嫉妒心理。 1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 2. 備課充分，資料齊全。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 4. 語速大約每分鐘 100 個(gè)字。 8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。 4. 過于頻繁的走動(dòng)。 2. 使用簡單的提問 。 6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。 3. 無精打采。 結(jié)束授課 1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。 2. 開始一個(gè)新的話題。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前 20 分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 大方得體，微笑打招呼 電話接聽 1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好， XXX 物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語 調(diào)單調(diào)，不柔和。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。 1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請慢走”。 2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致， 避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 5. 對客戶的表揚(yáng)要婉言感 謝。 身同感受，換位思考，主動(dòng)誠信，及時(shí)高效。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。 2. 如特殊情況要 上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。 3. 收取現(xiàn) 金不及時(shí)存款。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 7. 對客戶家里的東西評頭論足。 3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。 7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 8. 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對顧客致謝，“謝謝各 位，歡迎下次乘坐”。 1. 電瓶車、巡邏車私搭 內(nèi)部員工。 5. 穿拖鞋駕車。 9. 下雨天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。 行禮 1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。 5. 車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 對講機(jī)使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? （崗）、 ? ? （崗），我是中心，收到請回答！” 2. 應(yīng)答要明朗，“ ? ? （崗）收到，請講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。 語言簡練清晰，左手持機(jī) 入口崗（迎賓崗） 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 來訪人員接待（封閉式小區(qū)） 1. 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 2. 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 2. 擅自處理重大來訪或是事件。 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 1. 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 2. 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。 車場出入口（收費(fèi)）崗 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 交通手勢 1. 車輛交通指揮手勢（停止、直 行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。 3. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 7. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)?！?。 2. 對車況不做詳細(xì)記錄。 快捷，行禮，“請您保留憑證。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋 突發(fā)事件處理 按各公司突發(fā)事件程序處理。 親切友好 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過于做作或過于散漫。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 3. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 規(guī)范著裝，整潔大方，身 體健康，手腳麻利。 2. 聊天，議論客戶的長短。 2. 大聲喧嘩，閑聊天。 2. 節(jié)約用水。 2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 1. 在休 息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。正確佩戴工牌。 3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子?！? 1. 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥?！跋壬?/小姐，請坐。 2. 沒有記錄客人的特殊要求。 主動(dòng)開門，“歡迎下次光臨！”。 一米左右的距離熱情解答 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 2. 算錯(cuò)帳目。 4. 向客人致謝。 耐心介紹，規(guī)范記錄 維護(hù)前臺(tái)秩序 1. 委婉地制止客人的拍照行為。 禮貌委婉 樣板房服務(wù)人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀 容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 值班 1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房內(nèi)清潔。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2. 房內(nèi)物品丟失。 禮貌委婉，認(rèn)真解釋 送客 客人出門 ，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” 食堂人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 2. 留