【正文】 遵守 5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng) 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸 ，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng) 注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī) 器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 3. 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 2. 在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 準(zhǔn)備充分，資料齊備 授課中 1. 向?qū)W員問好，主動(dòng)介紹自己。 1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 3. 運(yùn)用幽默的語言。 4. 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 簡潔有力，不拖堂。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來”。 4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。 件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 3. 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。 4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過 5 分鐘。 安全管理員 通用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 3. 扎堆聊天或干私活。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車外，請(qǐng)勿站立”等。 2. 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。 單車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。 1. 行禮時(shí)，距離太近。 2. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾?）距離 3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。 3. 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同 仁。并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。 C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 4. 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距腹部約 30 公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 3. 立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)?！?，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘 /小時(shí)，收費(fèi) *元。 信息延誤，驚慌失措。 機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅， 及時(shí)匯報(bào) 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 保潔員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 停止工作，主動(dòng)問好 綠化員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作 時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 3. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。” 點(diǎn)單 1. 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔 1 米左右），征詢客戶：“先生 /小姐，請(qǐng)問您需要些什么？”。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的 問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。 “您好，收您 **元，請(qǐng)稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢， **元，請(qǐng)收好，謝謝光臨” 接受電話訂場 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀 要求進(jìn)行。 2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生。 3. 保證供。 與客人爭吵。 停止工作，主動(dòng)問好 迎客 客人進(jìn)門 ，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過于做作或過于散漫。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 3. 介紹場地設(shè)備時(shí)，不使用專業(yè)語言。 1. 將客人遺留物品隨便丟棄。 2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。 “先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮 。 2. 穿著高跟鞋。 擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 現(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 。 3. 扎堆聊天或干私活。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 2. 寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。 5. 在停車場學(xué)開車、騎自行車或摩托車?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘或小時(shí)，收費(fèi) *元。 2. 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 1. 不及時(shí)匯報(bào)情況。 4. 手插入口袋。 認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決 被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待： A、 積極維持現(xiàn)場秩序。 填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 1. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。 3. 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。 8. 亂停放。最高車速每小時(shí) 15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 4. 如騎車巡邏時(shí) 遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 6. 當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。 2. 票據(jù)不完整。 1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 耐心誠懇，專業(yè)高效。 2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 的收發(fā)與傳遞 電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 3. 同時(shí)辦理幾件事情。 2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 2. 問候時(shí)坐在椅子上，不起身。 1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng) 與學(xué)員溝通 1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。 7. 跟學(xué)員保持互動(dòng)。 1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)、無視地方風(fēng)俗、對(duì)職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語 調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 1. 長時(shí)間占用傳真機(jī)。 5. 東張西望，敷衍了事。 2. 在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對(duì)方。 1. 讓員工為自己干私事； 2. 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工； 3. 對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 4. 推脫責(zé)任。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 電話 接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！ [XXX+部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機(jī)接聽時(shí)） ]” — 確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門“您好！ XXX 物業(yè)公司 /XXX**管理處” — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 3. 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 。 保持 清潔 1. 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 3. 會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， 4. 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。 先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 2. 將名片插放錢包或 褲兜中。 4. 用力而長久地握著異性的手。 4. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。 11. 在客 人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 茶水即上，有禮有節(jié)， 的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 1. 走內(nèi)外八字路。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿 直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。注意各部細(xì)節(jié)。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 1 工程人員、客服人員、保潔人員 1. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； 2. 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí) 整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失； 3. 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； 4. 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 5. 竊取或泄露顧客資料或隱私； 6. 收費(fèi)不給票據(jù)； 7. 與顧客或同事打架； 8. 拾遺不上交； 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位； 1 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物； 1 與顧客發(fā)生言語上的沖突； 1 知情不報(bào)，有 意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位世邦管家物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。 員工行為規(guī)范 廣東世邦管家物業(yè)管理有限公司 2020 年 1 月 目 錄 序 言 ................................................................................................................................................................................................................. 3 禁止行為 ................................................................................................................................................................................................................. 4 基準(zhǔn)行 為 ................................................................................................................................................................................................................. 6 物業(yè)員工通用行為規(guī)范 .....................................................................................................