【正文】 2. 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。 2. 給客人倒水倒?jié)M，超過 3/4。 2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您 **元，請稍等”。正確佩帶工牌。 熱情接待，耐心講解 客人拍照 1. 有禮貌地告之對方不能拍照。 1. 衣衫不整，油污滿身。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 1. 不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知。 擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè) 會所服務人員 行為規(guī)范 項目 規(guī)范行為 不允許 要領 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸 牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 舉止大方，禮貌待人 澆灌水 1. 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 客戶預約 1. 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。 6. 慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。 主動致意，禮貌 詢問 遇見可疑人物 1. 通知中心進行監(jiān)視。 4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴， 如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。并使用 正確手勢向客戶指引方向。 電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動介紹，微笑服務。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務需提前做好準備。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 業(yè)務專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務費 1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。 客戶接待人員 行為規(guī)范 項目 規(guī)范行為 不允許 要領 儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好， 有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 訪客指引 1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關人員。 多鼓勵，多表揚，把握氣氛，引導參與。 3. 雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。 培訓講師 行為規(guī)范 項目 規(guī)范行為 不允許 要領 授課前 1. 了解學員基本情況。 2. 不正確操作機器。 1. 與客人爭吵。 耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。 4. 聲音矯揉做作，不自然。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 2. 接聽電話。 4. 同司機說話，分散司機注意力。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于 1. 不敲門進入。 引導客人 1. 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 4. 邊走邊吃東西。 2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 手 保持指甲干凈，勤修剪指甲。 異味、污垢。 12. 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任； 不講究個人衛(wèi)生，影響服務質(zhì)量的行為； 1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。為此，世邦管家物業(yè)為進一步強化“ 專注、改進、 協(xié)作、奉獻 ”的企業(yè)價值理念 ,規(guī)范員工的服務行為，特制定此《廣東世邦管家物業(yè)管理有限公司員工行為規(guī)范》，所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 1 不關心員工生活，不解決員工的合理要求； 1 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為； 1 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行 上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃； 1 不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； 1 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配； 1 私自接受顧客贈送的物品。 有頭屑或異味。制服應干凈、平整。 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 及時、禮貌、清晰，帶著笑容。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 7. 握手時目光它顧。 3. 沒有手勢指引。 2. 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。 2. 培訓期間在培訓室進進出出。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟? 2. 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身 原因給對方造成不便，應及時致歉。 2. 不關心顧客，不維護顧客尊嚴。 工作場所 1. 自己的 工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 2. 姿態(tài)端正自然。 4. 鼓勵學員的表現(xiàn)。 前臺接待人員 行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀 表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 5. 長時間撥打接聽私人電話。 3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。 熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。 禮貌預約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責任心強 上一級領導。 4. 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 3. 開車時東張西望，與人談與工作無關的事，開快車。 2. 不按著裝規(guī)定行禮。 主動友好，禮貌登記 物資放行接待 1. 主動請客戶填寫“物資放行條”。 巡邏崗 行為規(guī)范 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。 團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 專業(yè)高效 展廳值班崗 行為規(guī)范 項目 規(guī)范行為 不允許 要領 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹， 保持微笑。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 迎接客人 1. 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行30 度鞠躬禮。 1. 距離客人太近或太遠。 1. 大聲指責客戶。 3. 注意加強對物品的監(jiān)控。 2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 4. 上班時間聊天。 2. 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。 1. 不及時清理桌面。 1. 制服不整潔。 路上留有積水，影響顧客行走。 2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。 1. 不復述、確認客人的預約內(nèi)容。 2. 行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 4. 信息流失，不及時反饋情況。 7. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。 3. 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。 10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告1. 帳目不清楚。 2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。 5. 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！” 1. 不熟知項目的應知應會內(nèi)容。 3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。 3. 對學員表示感謝。 6. 接聽電話。 4. 上課設備準備完整。 1. 對同事托付事情不了了之。 4. 處理不及時，亂許諾。 行為舉止 1. 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場，關注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責任。 2. 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 精力集中，認真記錄。 7. 把頭、手伸出窗外。 2. 進入室內(nèi)直接打斷別人談話。 電梯進門左側(cè)為上位。（著制服安全員可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 10. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話； 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 領花平整，緊貼衣領。 3. 微笑是物業(yè)人員最起碼應有的表情。禁止行為 按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。 定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為，應該成為每位世邦管家物業(yè)員工的自覺行動。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。注意各部細節(jié)。 2. 穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。 1. 走內(nèi)外八字路。如撥錯號碼要道歉。 11. 在客 人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 4. 用力而長久地握著異性的手。到達時請客戶先步出電梯。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。 保持 清潔 1. 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 1. 讓員工為自己干私事； 2. 當顧客面訓斥員工； 3. 對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 4. 推脫責任。 5. 東張西望，敷衍了事。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強、無視地方風俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關的內(nèi)容。 生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學員互動 與學員溝通 1. 與學員要盡量打破隔閡。 1. 培訓超時，不按時下課。 2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 2. 票據(jù)不完整。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。最高車速每小時 15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 4. 當值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 1. 不登記進入小區(qū)（大廈）。 認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決 被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待： A、 積極維持現(xiàn)場秩序。 1. 不及時匯報情況?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘或小時，收費 *元。 2. 寫錯客人姓名，寫錯預約時間等。 3. 扎堆聊天或干私活。 現(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好 施肥、除蟲害 1. 灑藥時要擺放消殺標識。 2. 穿著高跟鞋。 2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報。 3. 介紹場地設備時，不使用專業(yè)語言。 停止工作，主動問好 迎客 客人進門 ，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 3. 保證供。 2. 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。 2. 客人較多需