【文章內(nèi)容簡介】 走在前，下樓梯，讓客人走在后。 3. 引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。 1. 背對客人。 2. 面無表情，忽視客人。 3. 沒有手勢指引。 斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置 時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 1. 使用一個手指頭。 2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 3. 眼睛看地上或別處。 手掌指示，親切明確。 進(jìn)出辦 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于 1. 不敲門進(jìn)入。 進(jìn)出敲門， 公室 門旁 — 施禮。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 禮貌大方。 乘車 1. 接送客人 上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 2. 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上 車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 1. 在車內(nèi)吸煙。 2. 不系安全帶。 3. 在車內(nèi)吃東西。 4. 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。 5. 催促司機(jī)加快速度。 6. 幫助客人上車時，關(guān)門太急。 7. 把頭、手伸出窗外。 先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。 培訓(xùn) 1. 培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考； 2. 主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ； 3. 主動關(guān)閉手 機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。 1. 遲到，早退。 2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 主動、積極、遵守紀(jì)律。 會議 1. 與會者必須提前 5 分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 2. 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行 30 度鞠躬禮。 3. 會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)， 4. 會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。 5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行 30 度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。 6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、 瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 1. 遲到，早退。 2. 接聽電話。 3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。 4. 吃東西，亂扔垃圾。 精力集中，認(rèn)真記錄。 保持 清潔 1. 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟? 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。 人過地凈，習(xí)慣良好。 行為舉止 、 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 2. 與同 事首次見面應(yīng)主動問好。 。 。 互相問候，主動真誠。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。 1. 稱一個單獨(dú)的女性為婦女。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 禮貌 語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身 原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 音量適中，語氣真誠，用語禮貌。 電話 接聽 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！ [XXX+部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機(jī)接聽時） ]” — 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門“您好！ XXX 物業(yè)公司 /XXX**管理處” — 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 1. 趴在桌上接聽電話。 2. 板著面孔接聽電話。 3. 接 聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。 4. 聲音矯揉做作，不自然。 自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。 面對 客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 2. 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 4. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵。 3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。 態(tài)度 1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷 別人的話語。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 1. 對待客人“冷、硬、頂”。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。 各級管理人員及辦公室人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。 行為舉止 1. 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。 1. 讓員工為自己干私事； 2. 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工； 3. 對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 4. 推脫責(zé)任。 語言態(tài)度 1. 常用文明用語； 2. 部署工作時，耐心細(xì)致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評； 3. 對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹； 4. 對待合作伙伴態(tài)度溫和。 1. 講粗話； 2. 責(zé)罵或刁難下屬； 3. 打官腔。 工作場所 1. 自己的 工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 3. 資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。 1. 在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。 2. 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。 3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動。 遵守 5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng) 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸 ，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。 1. 與客人爭吵。 2. 不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 3. 客人投訴時不做記錄。 4. 處理不及時，亂許諾。 5. 東張西望，敷衍了事。 身同感受，換位思考，專業(yè)快捷 使用訂書機(jī) 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 規(guī)范操作，安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。 2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng) 注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。 4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 2. 上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 1. 長時間占用傳真機(jī)。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī) 器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 1. 隨便浪費(fèi)紙張。 2. 不正確操作機(jī)器。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 1. 對同事托付事情不了了之。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 互相尊重，禮貌友 善，團(tuán)隊(duì)合作。 3. 與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 4. 干預(yù)同事的私事。 5. 對同事懷有嫉妒心理。 對待顧客 1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語 調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 2. 在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 以客為尊，親切專業(yè)。 培訓(xùn)講師 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 授課前 1. 了解學(xué)員基本情況。 2. 備課充分，資料齊全。 3. 熟悉上課環(huán)境。 4. 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。 1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)、無視地方風(fēng)俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 準(zhǔn)備充分，資料齊備 授課中 1. 向?qū)W員問好，主動介紹自己。 2. 姿態(tài)端正自然。 3. 在講臺上適當(dāng)走動，也可以 講臺為中心兩邊徐徐走動。 4. 語速大約每分鐘 100 個字。 5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時觀察學(xué)員的反應(yīng)。 7. 跟學(xué)員保持互動。 8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時間。 1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 2. 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無所謂的樣子。 3. 雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。 4. 過于頻繁的走動。 5. 帶有攻擊性的提問。 6. 接聽電話。 生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動 與學(xué)員溝通 1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。 2. 使用簡單的提問 。 3. 運(yùn)用幽默的語言。 4. 鼓勵學(xué)員的表現(xiàn)。 5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時間。 6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。 7. 舉例要通俗易懂。 1. 缺乏自信，緊張。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 3. 無精打采。 4. 批評責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭吵。 多鼓勵，多表揚(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。 結(jié)束授課 1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。 2. 鼓勵學(xué)員提問，留有一定的時間。 3. 對學(xué)員表示感謝。 1. 培訓(xùn)超時，不按時下課。 2. 開始一個新的話題。 簡潔有力，不拖堂。 前臺接待人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀 表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前 20 分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下