【正文】 ...............................................19 綠化員 行為規(guī)范 ..............................................................................................................................................................................................20 救生員 行為規(guī)范 ................................................................................................................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 面對(duì)公司未來(lái)高速發(fā)展及客戶不斷增長(zhǎng)的高品質(zhì)服務(wù)需求，要獲得世邦管家物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和信賴，需要全體世邦管家物業(yè)員工群策群力、全力以赴，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。每位管理人員除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。禁止行為 按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)世邦管家物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為世邦管家物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信； 1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求； 1 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行 上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃； 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； 1 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配； 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信； 1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)； 1 見危不助； 1 與顧客發(fā)生言語(yǔ)上沖突。 1 聚崗、串崗、擅自脫崗； 1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者； 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 1 9. 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 10. 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)； 11. 當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。 1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意回避，不處理、不報(bào)告； 1 基準(zhǔn)行為 （ 儀容儀表 ） 部位 基準(zhǔn)行為 不允許 要領(lǐng) 男性 女性 整體 1. 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 3. 微笑是物業(yè)人員最起碼應(yīng)有的表情。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠(chéng)懇， 不卑不亢。 有頭屑或異味。 發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容 1. 臉、頸及耳朵保持干凈； 2. 每日剃刮胡須。 男士胡須拉雜 ，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。 服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。制服應(yīng)干凈、平整。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 2. 衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。 4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 1. 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。 保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 2. 肩膀不平，一高一低。 4. 低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借 光”，然后再加緊步伐超越。 1. 走過(guò)道中間。 3. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。 穩(wěn)健、禮讓。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話； 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次 3— 5 分鐘為宜。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米； 3. 在客戶掛電話后方可掛斷電話。 及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。 7. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。 4. 自覺(jué)將 BP 機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 8. 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說(shuō)話。 10. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。 自然大方、親切專注 介紹 1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 1. 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做 過(guò)分的頌揚(yáng)。 3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。 5. 被介紹時(shí)不起立。 握手 1. 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3 秒鐘左右即可。 1. 握手用力過(guò)大，不時(shí)拍 打?qū)Ψ郊绨?。（著制服安全員可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 5. 用左手與他人握手。 7. 握手時(shí)目光它顧。 尊長(zhǎng)伸手，受者恭敬，面帶微笑。 1. 用一只手接遞名片，隨意地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘。 3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。 尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接。 2. 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 1. 背對(duì)客人。 3. 沒(méi)有手勢(shì)指引。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置 時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 1. 使用一個(gè)手指頭。 3. 眼睛看地上或別處。 進(jìn)出辦 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 進(jìn)出敲門， 公室 門旁 — 施禮。 2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。 禮貌大方。 2. 乘坐前后兩排 4 個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 1. 在車內(nèi)吸煙。 3. 在車內(nèi)吃東西。 5. 催促司機(jī)加快速度。 7. 把頭、手伸出窗外。 培訓(xùn) 1. 培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考； 2. 主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題 ； 3. 主動(dòng)關(guān)閉手 機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。 主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。 2. 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮。 5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。 1. 遲到，早退。 3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。 精力集中，認(rèn)真記錄。 2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟? 人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。 2. 與同 事首次見面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身 原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。 1. 趴在桌上接聽電話。 3. 接 聽電話時(shí)，沒(méi)有捂上話筒與別的人講話。 自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。 2. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。 4. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。 3. 對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷 別人的話語(yǔ)。 3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 各級(jí)管理人員及辦公室人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 行為舉止 1. 主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問(wèn)題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。 語(yǔ)言態(tài)度 1. 常用文明用語(yǔ)； 2. 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)； 3. 對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹； 4. 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。 工作場(chǎng)所 1. 自己的 工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 3. 資料、備用材料用完以后，要放回原處。 1. 在辦公室談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。 3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來(lái)回走動(dòng)。 2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 2. 不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 4. 處理不及時(shí)，亂許諾。 身同感受，換位思考，專業(yè)快捷 使用訂書機(jī) 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 規(guī)范操作，安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 1. 隨便浪費(fèi)紙張。 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 1. 對(duì)同事托付事情不了了之。 互相尊重，禮貌友 善，團(tuán)隊(duì)合作。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 5. 對(duì)同事懷有嫉妒心理。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 以客為尊，親切專業(yè)。 2. 備課充分，資料齊全。 4. 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 2. 姿態(tài)端正自然。 4. 語(yǔ)速大約每分鐘 100 個(gè)字。 6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。 8. 提問(wèn)后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。 2. 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無(wú)所謂的樣子。 4. 過(guò)于頻繁的走動(dòng)。 6. 接聽電話。 2. 使用簡(jiǎn)單的提問(wèn) 。 4. 鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。 6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場(chǎng)也不可過(guò)分喧嘩。 1. 缺乏自信，緊張。 3. 無(wú)精打采。 5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭(zhēng)吵。 結(jié)束授課 1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。 3. 對(duì)學(xué)員表示感謝。 2. 開始一個(gè)新的話題。 前臺(tái)接待人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀 表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌