【正文】 依據(jù)深圳市政府有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè) 管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，考慮到小區(qū)的配套設(shè)備狀況及服務(wù)的要求，經(jīng)測(cè)算，每月實(shí)際管理成本為 94664 元，具體費(fèi)用支出詳見明細(xì)表。 資總額的 23％計(jì)算（不包括保安、清潔工）。 （不包括保安、清潔工） .培訓(xùn)教育經(jīng)費(fèi)分別按員工工資總額的 2％和 6％計(jì)算。 18個(gè)月 400 2 保安器械維修 綜合測(cè)算 100 小 計(jì) 500 支出明細(xì)表 序號(hào) 支出 類別 支 出 項(xiàng) 目 計(jì)算方式 月支出 （元） 備注 7 公 用 水 電 費(fèi) 1 公用電費(fèi) 綜合測(cè)算 12020 參考去年支出測(cè)算 2 消防、泳池、綠化等公共用水 綜合測(cè)算 750 小 計(jì) 12750 8 固定資產(chǎn)攤銷 1 固定資產(chǎn)攤銷費(fèi)用 18000元247。 12個(gè)月 300 小 計(jì) 300 9 社區(qū)文化活動(dòng) 1 社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi) 綜合測(cè)算 500 2 業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi) 123戶 8元247。 二、 前期介入 前期介入是完善“雍景軒”物業(yè)設(shè)計(jì)、保證工程質(zhì)量、促進(jìn)物業(yè)銷售、確保物業(yè)接管和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。 (一 ) 成立前期介入工作小組 為充分發(fā)揮前期介入的作用，專門成立“雍景軒”前期介入工作小組，指揮和參與前期介入的各項(xiàng)工作，小組成員以擬派出工作人員為主，發(fā)展部參與相關(guān)管理策劃和方案編寫把關(guān)工作，為“雍景軒”銷售和工程建設(shè)提供配合，同時(shí)也讓部分員工盡快熟悉小區(qū)物業(yè)環(huán)境和特點(diǎn)，便于順 利開展后期各項(xiàng)物業(yè)管理工作。 積極配合售樓員進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，使售樓部工作人員了解樓盤物業(yè)基本知識(shí)。 設(shè)立物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢，增加準(zhǔn)住戶對(duì)樓盤的全面了解。 在售樓部安排專業(yè)保安和清潔綠化工，展示物業(yè)管理的服務(wù)水準(zhǔn)。 做好物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目介紹，增進(jìn)住戶對(duì)管理工作的理解和配合。 充當(dāng)發(fā)展商與住戶溝通的橋梁，積極主動(dòng)地把準(zhǔn)住戶在樓盤銷售中對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的合理要求反饋給發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作，達(dá)到“雙贏”效果。 工程施工階段 ，物業(yè)管理公司派出土建工程人員和數(shù)名技工進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，熟悉小區(qū)建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)、管網(wǎng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)狀況。結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際，對(duì)工程施工中個(gè)別部位的不合理部分或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計(jì)向發(fā)展商及時(shí)提供參考性修改意見。 進(jìn)駐工程現(xiàn)場(chǎng)的土建工程師及管理人員，每周參加發(fā)展商召開的工程例會(huì)，以便掌握情況對(duì)日后物業(yè)管理策劃方案進(jìn)行不斷修改、完善。 管理處選派一名智能系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)人員，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位全面了解本小區(qū)智能設(shè)施的使用、養(yǎng)護(hù)功能，以便日后開展維護(hù)工作。 在施工過(guò)程中，管理處根據(jù)發(fā)展商的需要派出保安員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，配合施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理。 三、 物業(yè)接管驗(yàn)收 (一 ) 物業(yè)接管工作流程 (二 ) 物業(yè)接管各階段的要點(diǎn) 綜合竣工驗(yàn)收 物業(yè)在建成后交付使用前必須通過(guò)“建筑項(xiàng)目竣工驗(yàn)收”并獲發(fā)合格證書。有關(guān)的交接資料也必須齊全。同時(shí)，也標(biāo)志著發(fā)展商完成了向業(yè)主交樓的另一要件 — 依法落實(shí)物業(yè)管理單位。此舉先于業(yè)主入住之前進(jìn)行，是確保物業(yè)的使用質(zhì)量，為日后的物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)的極為重要的物業(yè)管理前期工作。物業(yè)公司要認(rèn)真同發(fā)展商、施工單位溝通協(xié)調(diào)解決遺留問(wèn)題，從而切實(shí)維護(hù)業(yè)和身自的利益。 (2) 物業(yè)管理用房。 (4) 業(yè)主資料。 (三 ) 準(zhǔn)備入伙 入伙前一個(gè)月，管理處對(duì)各崗位人員進(jìn)行封閉式培訓(xùn)，根據(jù)要求，考核通過(guò)，確定上崗資格。 入伙前一周與發(fā)展商協(xié)商入伙具體事宜，嚴(yán)格按發(fā)展商要求準(zhǔn)備各種手冊(cè)，并向發(fā)展商遞交辦理入伙手續(xù)的方案。 入伙前三天，管理處負(fù)責(zé)安排清潔、綠化工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面清理。 懸掛條幅、擺放花盆、插彩旗、掛彩燈、劃定入伙車輛停放位置、安排禮儀迎賓。 (一 ) 入伙的前提條件 物業(yè)管理公司的接管驗(yàn)收已經(jīng)完成。 物業(yè)已達(dá)到入住條件，包括： (1) 正式水 電供應(yīng)已開通。 (3) 排水系統(tǒng)能正常使用。 (5) 達(dá)到生活、工作標(biāo)準(zhǔn)。 (二 ) 入伙的基本作業(yè)流程 管理處做好入伙的所有準(zhǔn)備工 作 (三 ) 入伙資料的準(zhǔn)備 住戶手冊(cè) (1) 致辭 (2) 業(yè)主公約 (3) 公眾管理規(guī)定 A、 收費(fèi)管理規(guī)定 B、 裝修管理規(guī)定 C、 裝修人員管理規(guī)定 D、 房屋使用及維護(hù)管理規(guī)定 E、 精神文明建設(shè)公約 F、 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定 G、 治安管理規(guī)定 業(yè)主持“入伙通知書”等文件 業(yè)主到管理處驗(yàn)證，確認(rèn)身份 業(yè)主交納入伙費(fèi)用 簽署《業(yè)主公約》等文件 管理處員帶業(yè)主驗(yàn)樓、抄錄三表底數(shù) 管理處發(fā)放鑰匙、資料給業(yè)主 對(duì)業(yè)主樓宇的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改 業(yè)主入住 H、 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 I、 綠化管理規(guī)定 J、 消防管理規(guī)定（附業(yè)主消防安全責(zé)任書） K、 交通車輛、停車管理規(guī)定 L、 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 M、 供水、供電、供氣管理規(guī)定 N、 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定 O、 會(huì)所使用管理規(guī)定 P、 游泳池使用管理規(guī)定 Q、 暫住人員管理規(guī)定 R、 出租房屋管理規(guī)定 入伙資料 （ 1） 入伙須知 （ 2） 入伙流程圖 （ 3） 入伙費(fèi)用明細(xì)表 （ 4） 入伙繳費(fèi)明細(xì)表 （ 5） 代辦繳費(fèi)委托書 （ 6） 住戶聯(lián)絡(luò)單 （ 7） 業(yè)主鑰匙領(lǐng)取記錄表 （ 8） 入伙簽認(rèn)表 （ 9） 其它 (四 ) 入伙手續(xù)的辦理及業(yè)主檔案的建立 業(yè)主辦理入伙手續(xù)流程圖 ①、持入伙通知書、購(gòu)房合同或發(fā)票。 ③、費(fèi)用托收銀行存折。 ① 、復(fù)印各種文件、資料，收回入伙通知書 ，并登記、 ② 、領(lǐng)取《住戶手冊(cè)》。 不合格 ②、填寫“入伙簽認(rèn)表”上的所有項(xiàng)目并簽名。 ①、約定搬入日期。 業(yè)主身份確認(rèn)（產(chǎn)權(quán)確認(rèn)） 業(yè)主前來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)，管理員請(qǐng)其出示身份證與入 伙通知書進(jìn)行 核對(duì)。 入伙費(fèi)用收繳 （ 1） 入伙應(yīng)繳費(fèi)用詳見《入伙繳費(fèi)明細(xì)表》。 （ 3） 業(yè)主提供銀行存折帳號(hào)頁(yè)復(fù)印件給管理處，以便今后托收管理 處 繳 費(fèi) 簽 約 領(lǐng)鑰匙 整改 驗(yàn)收樓宇 業(yè)主 有關(guān)費(fèi)用。 驗(yàn)房收樓 （ 1） 管理員陪業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電、氣表讀數(shù)。 將已辦理完入伙手續(xù)的業(yè)主資料填寫在《住戶資料登記卡》上，辦理《車輛出入證》，將業(yè)主基本資料列清單交保安部（門崗）。 將房號(hào)寫在資料袋袋口的小標(biāo)識(shí)上，按順序存放歸檔。 (五 ) 入伙繳費(fèi)明細(xì)表 序號(hào) 收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 管理費(fèi)押金 住宅 元 /M2 按 2個(gè)月管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，采取自愿交 納原則。 商鋪 元 /M2 2 水電押金 元 / M2 按每戶實(shí)際面積收取，抄表到戶后退還。 (六 ) 日常應(yīng)繳各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 交款日期 備注 管理服務(wù)費(fèi)(M2/月 ) 住宅 元 銀行托收 10 日前，交現(xiàn)金 10日 20日 商業(yè) 元 停車費(fèi) 地面 110 元 /月 同上 室內(nèi) 250 元 /月 臨時(shí)停放 5元 /次 過(guò) 夜 10 元 /次 會(huì)所會(huì)員卡 每卡： 200 元 /人 同上 水 費(fèi) 住宅 元 (125 M3) 同上 已含加壓費(fèi) (M3) (2630 M3) 元 (31 M3以上 ) 商業(yè) 元 排水費(fèi) 住宅 用水量 90% 元 同上 商業(yè) 用水量 90% 元 水費(fèi)增值稅 水費(fèi)總額的 % 同上 電 費(fèi) (度 ) 住宅 元 同上 商業(yè) 元 煤氣費(fèi) 按市政府有關(guān)規(guī)定收取 煤氣公司通知 銀行托收 有線電視費(fèi) 電視臺(tái)通知 銀行托收 注：以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)，管理處及有關(guān)單位會(huì)及時(shí)通知。客戶服務(wù)中心作為管理處的服務(wù)部門，在職責(zé)范圍內(nèi)可調(diào) 動(dòng)管理處的服務(wù)資源。其全天候作業(yè)可彌補(bǔ)客戶服務(wù)中心夜間的服務(wù)空檔，可以互為補(bǔ)充。 (二 ) 客戶服務(wù)中心運(yùn)作 首接負(fù)責(zé)制 客戶服務(wù)中心實(shí)行的服務(wù)首接負(fù)責(zé)制。 層級(jí)處理辦法 在日常運(yùn)作中遵循層級(jí)處理辦法，這將有利于工作的開展。如果不能解決，立即報(bào)告主管由其進(jìn)行處理，如果主管還不能處理立即上報(bào)管理處主任由其進(jìn)行協(xié)調(diào)，如果還不能徹底解決問(wèn)題，則要上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。讓住戶遇有服務(wù)需求時(shí)第一時(shí)間撥通熱線電話，通過(guò)這里的“一站式”服務(wù)，能滿足自身需要，久而久之使客戶服務(wù)中心成為住戶的第一尋求對(duì)象。首先， 服務(wù)中心人員的綜合素質(zhì)好，語(yǔ)言能力及反應(yīng)能力強(qiáng)，指揮能力出眾；再次，人員排班要科學(xué)，使得每班崗上人員都能應(yīng)對(duì)各類業(yè)務(wù)。服務(wù)人員對(duì)當(dāng)天或以前的投訴事件進(jìn)行分類、歸整，然后分解責(zé)任，開展跟蹤，根據(jù)投訴嚴(yán)重情況，一至三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪或上門回訪，并及時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給管理處各有關(guān)責(zé)任部門。此舉為借鑒大型商場(chǎng)及高級(jí)酒店的“ One stop shop” 概念，即通過(guò)這一站點(diǎn) 即可滿足住戶的所有需求。在具體的操作上，住戶的需求可直接訴之于其他員工，我們要求這一員工將住戶要求的所有信息（姓名、房號(hào)、電話、需求項(xiàng)目等）詳盡報(bào)至客戶服務(wù)中心，由客服中心統(tǒng)一進(jìn)行及時(shí)處理、統(tǒng)計(jì)、跟進(jìn)。 住戶與客 服中心的接口，如圖所示： 信息指令 信息反饋 在對(duì)住戶的事件（需求或投訴）處理過(guò)程中，嚴(yán)格依照客戶住 戶 信息指令 其他渠道 （安管員、清潔工等） 客服中心（中央處理器） 迅速傳遞指令 服務(wù)中心工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)行事，達(dá)到專業(yè)化的處理標(biāo)準(zhǔn)；在態(tài)度上和溝通技巧上做到以“親和”為手段，加強(qiáng)住戶對(duì)我們的認(rèn)同感，逐漸把住戶與員工的關(guān)系由工作管理關(guān)系轉(zhuǎn)為帶有感情色彩的朋友式生活保障與被保障關(guān)系。 另外，在住戶入住 時(shí)，需與其簽訂《住戶公約》，以明確其權(quán)利和義務(wù)。設(shè)計(jì)中各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)施配備齊全，為今后的小區(qū)安全管理提供了便利條件，在消防安全方面，小區(qū)按高層建筑配備消防設(shè)施，小區(qū)消防安全防范工作是安全管理的另一工作重點(diǎn)。“雍景軒”將重點(diǎn)增設(shè)：快捷反應(yīng)崗、形象禮儀崗；門崗對(duì)裝修材料進(jìn)出的控制會(huì)高度重視。由于售樓工作的開展，看樓人員頻繁出入樣板房，而小區(qū)此時(shí)正處于施工階段，人員復(fù)雜，門崗必須對(duì)施工和外來(lái)人員出入售樓部和樣板房進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和控制，同時(shí)入伙后門崗還負(fù)有對(duì)裝修人員和裝修 材料進(jìn)出小區(qū)的檢查、驗(yàn)證；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛和來(lái)訪人員進(jìn)行驗(yàn)證登記。為了更好地宣傳物業(yè)管理，管理處將在售樓部顯要位置設(shè)立一名形象崗，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀傳播。 “雍景軒”工程全部竣工并入伙后，整個(gè)小區(qū)的安全管理配置一名班長(zhǎng)，主要職責(zé)是：監(jiān)督和檢查全班隊(duì)員的工作和生活情況；帶領(lǐng)全班完成經(jīng)理和主管交給的各項(xiàng)任務(wù)；與其它部門的協(xié)調(diào)和合作，確保全體隊(duì)員 24小時(shí)的安全管理工作有序開展。 (2) 統(tǒng)一佩證，便于管理。 (五 ) 緊急突發(fā)事件處理程序 小區(qū)如遇突發(fā)事件，啟 動(dòng)緊急突發(fā)事件處理程序。 “管家式隱秘?zé)o人化管理”，要求清潔、綠化工作人員，在住戶上班時(shí)間進(jìn)行作業(yè)，當(dāng)住戶下班返家時(shí)見不到操作人員在工作，但小區(qū)給人的總體感覺(jué)是清潔、亮麗而迷人的。 “管家式服務(wù)”就是要求所有工作人員把小區(qū)當(dāng)作自己的家來(lái)看待，更加體現(xiàn)人性化服務(wù)。我們會(huì)積極引導(dǎo)住戶，共創(chuàng)環(huán)境文明優(yōu)秀示范小區(qū)。 (三 ) 清潔服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 清潔服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)表 范圍 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 每日 每周 每月 公共場(chǎng)所部分 地 面 上午清掃 .拖地 .推塵并隨時(shí)保潔 清洗一次 無(wú)污漬 .痰漬、灰塵，地面明潔 .光亮 墻 身 清抹灰塵 .污漬 .保潔 清洗一次 無(wú)塵 .無(wú)污漬 .無(wú)蛛絲網(wǎng) 天花燈飾 清掃灰塵 .蛛絲網(wǎng) 無(wú)灰塵 .無(wú)蛛絲網(wǎng) 不銹鋼裝飾物 除塵 .清抹 上不銹鋼油三次 無(wú) 塵漬 .污跡，光潔明亮 服務(wù)柜臺(tái) 用清潔劑清抹 無(wú)污漬 .保持整潔 玻璃墻 (三米以下 ) 每天清