【正文】 景人員，組 織或參與有損公司正常工作的不良群體。 12. 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任； 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為； 1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。 異味、污垢。 2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯 鼓起。 手 保持指甲干凈，勤修剪指甲。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根 露在外。 2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 4. 邊走邊吃東西。 會(huì)見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。 8. 握完手用手帕紙巾等擦手。 引導(dǎo)客人 1. 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。為客人向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于 1. 不敲門進(jìn)入。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 4. 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 2. 接聽電話。 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。 3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。 4. 聲音矯揉做作，不自然。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。 耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 1. 與客人爭(zhēng)吵。 4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。 2. 不正確操作機(jī)器。 4. 干預(yù)同事的私事。 培訓(xùn)講師 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 授課前 1. 了解學(xué)員基本情況。 3. 在講臺(tái)上適當(dāng)走動(dòng)，也可以 講臺(tái)為中心兩邊徐徐走動(dòng)。 3. 雙手扶講臺(tái)彎曲上身、胳膊肘撐在講臺(tái)上、把身體靠在講臺(tái)上、一只腿伸長(zhǎng)或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。 5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。 多鼓勵(lì)，多表揚(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 三聲接聽，聲音親切，“您好，世邦管家 物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。 訪客指引 1. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 訪客登記，及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。 客戶接待人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好， 有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級(jí)反映。 3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。 2. 停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 4. 違反交通規(guī)則。 電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動(dòng)介紹，微笑服務(wù)。 著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。并使用 正確手勢(shì)向客戶指引方向。 2. 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表示感謝。 4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴， 如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 主動(dòng)致意，禮貌 詢問 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。 6. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 1. 收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 板著臉，姿態(tài)不正。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 1. 清潔工具混用。 舉止大方，禮貌待人 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè) 會(huì)所服務(wù)人員 行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸 牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請(qǐng)坐。 1. 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對(duì)客人的問題一問三不知。 2. 對(duì)客人的要求很久沒有答復(fù)。 3. 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 2. 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 1. 對(duì)客戶不聞不問，任由他們自由參觀。 1. 衣衫不整，油污滿身。 干凈整潔，佩帶口罩 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 熱情接待，耐心講解 客人拍照 1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。 3. 在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房?jī)?nèi)。正確佩帶工牌。 1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。 2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您 **元，請(qǐng)稍等”。 間隔 1 米左右“先生 /小姐，請(qǐng)問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù) 送客 客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 2. 給客人倒水倒?jié)M，超過 3/4。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪。 2. 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。 3. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。 工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng) 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢(shì) 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 3. 收費(fèi)不給發(fā)票。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng) 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、 動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 2. 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。 3. 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。 1. 對(duì)物資核實(shí)不清。 6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 1. 在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 6. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 9. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。 2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他物體上， 雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 5. 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1. 總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 對(duì)客離開不聞不問，裝作沒看見?；颍骸白屇玫攘?，請(qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以 手勢(shì)示意方向。 3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說：“您好，這里是 **長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 2. 鼓勵(lì)學(xué)員提問，留有一定的時(shí)間。 7. 舉例要通俗易懂。 5. 帶有攻擊性的提問。 5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 3. 熟悉上課環(huán)境。 對(duì)待顧客 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。 2. 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 2. 上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 3. 客人投訴時(shí)不做記錄。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。 主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。 面對(duì) 客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。 行為舉止 、 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 4. 吃東西，亂扔垃圾。 會(huì)議 1. 與會(huì)者必須提前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。 6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上 車門。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 3. 引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 名片 1. 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看； 2. 遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方； 3. 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 2. 男士戴 帽子和手套同他人握手。 2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。 9. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高6. 過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 接聽電話 1. 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 自 然端正 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 4. 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。 張揚(yáng)、散亂、發(fā)型怪異。 2. 精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。向顧客搬弄是非，造成不良影響 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 本手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。 儀容儀表 ...............