【正文】 休息20分鐘第三節(jié)、 辦公室內(nèi)進行自我管理（1小時）一、怎樣在辦公室內(nèi)進行自我管理招商人員一天的時間都在辦公室內(nèi)，因此在辦公室的舉止行為都應符合公司規(guī)范，特別是下列行為一定要十分注意：1. 在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，如果椅子較深可加一塊靠墊。不可用教訓客人的語氣。7. 當你聆聽的時候保持耐心和微笑。5. 保持你的眼光注意力放在與你對話的人身上。提議：只有一米距離之內(nèi)的人能聽到你的說話。3. 當你聆聽、說話、工作和走路的時候呼吸速度的要保持均一。二、優(yōu)雅的儀態(tài)和說話的藝術(shù)：注意你的語調(diào)和用詞1. 當你聆聽對話和走路要保持身體站正。盡量不要在客戶辦公室內(nèi)抽煙，除非客戶邀請營銷人 員抽煙例外。9. 走路時必須保持身體正直和均一的速度。最后，見面的地點盡量方便客戶，例如在客戶的辦公室或客戶喜歡的餐廳。7. 對客人的需要考慮周到。6. 遇到不清楚的事情應說，“對不起，我不太清楚，請等一會。4. 留心聆聽，讓客人把事情說完后，招商人員才開始說話。2. 微笑。 如果接待員不在場時發(fā)現(xiàn)有來訪者，請禮貌詢問：“先生，請問有什么需要幫忙嗎？”或“您好，有人接待您嗎？” 請記住，每一位公司員工都能為公司樹立良好形象而發(fā)揮作用。如果你在經(jīng)過接待處時，請與來訪者a. 友好地點頭b. 或一個微笑c. 或友好地問候：“您好！”d. 或是友好的眼神一個微笑、點頭或禮貌的眼神將會給來訪者對公司留下好的印象。 我還能為您做些什么呢？”15. 專業(yè)表現(xiàn)所有員工應保持合宜的職業(yè)而謙遜的態(tài)度。不要坐在座位上與他談話，或一邊還在接聽電話?！被颉跋壬?，感謝您的致電，我將請相關(guān)的負責人盡快給您回電。13. 電話結(jié)束語“先生，感謝您的致電。請確保你的電話分機上已設(shè)有留言語音信箱系統(tǒng)。 作為一個標準，在鈴響三聲內(nèi)須接聽電話。11. 傳遞留言所有的留言必須立即或盡快傳遞給相關(guān)人員或是他的秘書。[請問可以告訴我您的全名嗎？] 或“先生，麻煩您重復一遍號碼，好嗎？”（請不要強求客戶留下全名。10. 留言a. 盡量記錄下客戶的姓名、公司全稱?！敝灰阏业搅颂幚韱栴}的相關(guān)負責人后，將客戶的姓名、聯(lián)系電話和事項簡單敘述給他。告訴他你將盡快了解并回復他所需的信息：“抱歉，有關(guān)的同事正在開會。相關(guān)工作人員也可以用姓名稱呼客戶?！眀. 如果客戶向你投訴或說明一般情況時，在你將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員前，你應將客戶的姓名和詢問情況簡單告訴給相關(guān)人員?！眀. 如果客戶已在電話中等了一段時間，請問他是否繼續(xù)等下去：“對不起，讓您久等了，溫仕文先生的電話還在占線，您是繼續(xù)等還是留言？”或“王先生，溫仕文先生的電話還在占線，除了溫先生以外，請問哪位可以幫您呢？”9. 詢問a. 如果客戶有詢問而你把電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)員工的分機上時，你應告訴致電員工的姓名和部門?！被颉巴跸壬?，對不起讓您久等了。8. 如客戶已在電話上等了一段時間a.“王先生，抱歉，讓您久等了。千萬不要害怕重復問對方的姓名：a.“先生，麻煩您重復一遍，好嗎？”b.“先生，請問您的姓名怎樣拼寫？”7. 如果客戶所找的人不在a.“對不起，先生溫仕文先生的電話正占線，您需要留言嗎？” 或“對不起，先生，溫仕文先生正在開會，您需要留言嗎？”不要說：b.“對不起，他的電話占線，你想怎么樣？”或“對不起，他不在。 ”或“不要掛電話?！被颉巴跸? 生，我馬上幫您把電話轉(zhuǎn)給他。5. 轉(zhuǎn)接電話用語a.“先生，請稍后。（注意：在說話時面帶微笑，因為對方能在你的聲音中感受到你的微笑）4. 稱呼對方時用敬語如果你認識客戶或他已介紹了自己，請稱呼對方姓名和使用敬語，例如：“王先生，請稍等。請勿在說話時有生硬冷漠的態(tài)度，千萬不要表現(xiàn)出你厭倦的態(tài)度。3. 語調(diào)：說話時保持微笑在接聽電話時你的語調(diào)是非常重要的，因它能令客戶感受到你是否歡迎他的電話詢問。五、專業(yè)電話及接待禮儀 1. 應答及問候語招商人員及業(yè)務人員：“早上好！這里是中銀大廈，請問有什么需要幫忙的嗎？”秘書的禮貌用語：“早上好！總經(jīng)理辦公室，請問有什么需要幫忙的嗎？”或“早上好！財務部，請問有什么需要幫忙的嗎？”2. 口齒清晰說話時語速適中，吐字清晰。 用適中的聲音清楚，溫和的說話。2． 要知道當你致電時，對方會注意你的聲音，你的語調(diào)及你的情緒。如果你當天沒有機會給他回電，你最好在兩天內(nèi)回電。 如果對方不方便，讓他/她給你另外一個時間致電。 通話要簡明以節(jié)省雙方的時間?！?若你接到這樣的電話時，你應告訴客戶他/她撥錯了電話號碼并請他再檢查一遍電話號碼，不要讓他/她感到尷尬。要確保在通話過程中沒有噪音。在雙方禮貌的道別后掛斷電話。三、致電客戶致電客戶一定要在別人方便的時候，而不是你自己方便的時候。千萬不要在簡單回答“他不在。 禮貌的問候后，你要首先報出自己公司或部門的名稱?！?2. 讓你的客戶知道你如何幫助他，例如，招商人員可以把你的電話姓名告訴他（如果合適的話）。10. 在接線后，招商人員必須把耳朵放在電話筒旁邊，因為來電可能在等候的時間之內(nèi)與你交待一些事情。9. 不要讓來電等候太長的時間。8. 用心聆聽，不可以打斷客人的說話。5. 介紹你的部門和你的名字。3. 在電話交談中保持你的聲音平靜穩(wěn)定。休息20分鐘第二章、專業(yè)工作態(tài)度及語言藝術(shù)（2小時）第一節(jié)、 專業(yè)接聽電話態(tài)度一、理想狀態(tài)下的電話服務態(tài)度1. 不可以讓電話響多過三次以上才接聽。15． 不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。13． 有事需要離席，應說明原因，說聲“對不起”。11． 注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。9． 說話的聲音控制在對方聽到為宜。7． 殘菜、殘骨應吐在碟盤內(nèi)。5． 進餐時舉止，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。3． 陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)如果只有一位客人，可以有兩位陪客。七．招商人員在參加宴請的注意事項1． 衣冠整潔、準時到場。女士坐時應雙膝并攏。8． 應保持好的坐立姿勢，以贏得別人的好感，會見客戶或出席儀式遇站立場合時，站在長輩或上司面前時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。與長輩上司同行時，原則上應讓其先行。6． 良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應養(yǎng)成一個好習慣，避免一些壞的姿勢：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等。5． 對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。4． 應開誠布公，坦誠待人，在公司內(nèi)雖有職務高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。2． 上班時，應保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。握手時應迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應輕握，參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。3． 在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風土人情等，應用禮貌用語，可稱呼“先生” 、“小姐” 、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時，應簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外?！蔽濉⑸缃?、談吐要求（1小時）1． 與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準確；除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可以使用方言土語外，一般應該講普通話。問題在于別人會認為此人可以邊吃邊討論工作。不要嘴里塞滿了東西去接電話。扔掉的食物既不雅觀，也不好聞。擦掉渣屑或濺出的飲料，一定要把吃剩的和一次性使用的東西扔到廢物箱里。即使你能邊嚼邊工作，也不要在午餐時間忙前忙后，然后又在上班時吃東西。待一切過去后再從從容容的回來。如果其他人去水池邊洗手看到殘留的牙膏和食物碎末是令人惡心的。如果你是上司，風聞對某人或公司不利的謠傳時，應該申明，無真憑實據(jù)的傳聞只是推測，如果有什么問題向你反映。就像其它的閑談一樣。2. 怎樣對待辦公室里的流言?盡可能躲得越遠越好。許多人常常只有一頁要復印，如果他們不停打斷，你的時間加起來，你可以印完你的東西了。如果時間允許，你可以再補充”如