【正文】 、 在大廈各層投放鼠藥的地方張貼明顯標(biāo)志。4. 配合做好清運(yùn)垃圾工作。2. 在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。5. 存放容器與存放容器周圍要保持清潔。3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。但需注意：1. 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。七、 使用音響器材，應(yīng)當(dāng)控制音量、采取有效的噪聲防治措施，使周圍地區(qū)的環(huán)境噪聲符合相應(yīng)的區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。四、 有污染防治設(shè)施運(yùn)行規(guī)程和運(yùn)行維護(hù)方案；五、 有內(nèi)部環(huán)境管理規(guī)章制度。二、 按照國務(wù)院環(huán)境保護(hù)主管部門的規(guī)定設(shè)置排污口。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為： 認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果 執(zhí)行：服從命令聽指揮 主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤 處理：及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量 檢查：認(rèn)真、細(xì)致 預(yù)防：措施計(jì)劃 糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。13. 對(duì)于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。11. 遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。9. 提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。7. 實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。5. 在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時(shí)應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。3. 在接待客人投訴時(shí)，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時(shí)讓業(yè)主感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。二、 業(yè)主投訴的主要內(nèi)容1. 設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴；2. 處理緊急事件引發(fā)的投訴；3. 管理服務(wù)方面的投訴； 物業(yè)人員的工作態(tài)度； 信函、報(bào)紙的投訴； 車輛管理的投訴； 出門帶物的投訴；4. 其他方面原因引發(fā)的投訴；三、 處理業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度1. 對(duì)業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。對(duì)于業(yè)主公司大樓，因?yàn)樗臋n次高，所以業(yè)主也會(huì)期待獲得與其名聲相符的設(shè)施與服務(wù)。投訴處理規(guī)定一、 投訴簡單地說，“投訴”就是業(yè)主對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會(huì)遭到業(yè)主的抱怨。三、 經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，請(qǐng)來訪者認(rèn)真填寫《訪客登記單》并執(zhí)《訪客登記單》上聯(lián)從 北門進(jìn)入大廈，并告知來訪者： 被訪者接待完訪問者后，必須在《訪客登記單》上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字 離開大廈時(shí)，應(yīng)走北門，并將訪客登記單上聯(lián)交回。訪客登記制度一、 所有訪客必須憑有效證件進(jìn)行認(rèn)真登記。四、 布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。二、 所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對(duì)上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作未進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。九、 鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財(cái)物應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接，做好登記記錄。八、 對(duì)于上級(jí)交代的工作、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時(shí)應(yīng)該對(duì)接班總值特別交代以示重視。六、 如果同一項(xiàng)工作需要長時(shí)間跟進(jìn)或監(jiān)管，則按照第第4條循環(huán)記錄，直到此項(xiàng)工作完成。五、 當(dāng)班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管情況完整的進(jìn)行記錄。二、 值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)當(dāng)班期間處理的各項(xiàng)工作認(rèn)真、全面地在《總值交接班記錄本》上進(jìn) 行記錄。值班管理制度一、 凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁撤離職守；二、 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的作業(yè)；三、 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；四、 當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗；五、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；六、 值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄；七、 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問題遺交下班。施工企業(yè)必須具有合格資質(zhì)。1 裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處申請(qǐng)驗(yàn)收，并退還臨時(shí)工作證，物業(yè)管理處按“管理公約”的有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格（如加建、改建、垃圾清運(yùn)等），裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時(shí)工作證者，臨時(shí)工作證押金不予退還）。1 新施工人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)，辦理臨時(shí)施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集后到物業(yè)管理處辦理。1 施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對(duì)該等物品的遺失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。1 業(yè)主或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，服從管理處人員隨時(shí)的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工，以防不良后果的發(fā)生。遺漏于公共區(qū)域之垃圾，需及時(shí)清理干凈。 所有裝修材料、垃圾的進(jìn)出搬運(yùn)均須按保安員或管理人員的指示位置停泊車或裝修物料，并負(fù)責(zé)清潔搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書。 園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。許可證及臨時(shí)工作證過期三天內(nèi)必須持押金收據(jù)及過期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超過期限押金不予退還。 施工期限為45天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提交書面延期申請(qǐng)）；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。裝修項(xiàng)目如果要更改由業(yè)主或委托人向物業(yè)管理處申報(bào)，獲得書面批準(zhǔn)后方可施工。一、裝修施工管理： 裝修流程：業(yè)主及裝修公司到物業(yè)管理處填寫《裝修申請(qǐng)表》→提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）→物業(yè)管理處工程部審批（正常需五個(gè)工作日）→審批合格后裝修公司可辦理《裝修許可證》及施工人員工作證→裝修公司進(jìn)場(chǎng)施工。裝修管理制度為加強(qiáng)XX裝修管理，維修全體業(yè)主/住戶的合法權(quán)益，確保XX良好的外部美觀，使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，根據(jù)“管理公約”及有關(guān)法律法規(guī)要求，制定本規(guī)定。三、 對(duì)攜帶寵物進(jìn)入會(huì)所的客戶進(jìn)行勸說。寵物管理規(guī)定一、 園區(qū)嚴(yán)格按照國家有關(guān)限養(yǎng)政策執(zhí)行，對(duì)園區(qū)內(nèi)客戶所養(yǎng)寵物進(jìn)行登記，對(duì)園區(qū)公共內(nèi)沒有牽養(yǎng)寵物的客戶進(jìn)行提醒。七、 乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。五、 清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。四、 在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。二、 先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。三、 保證大廈無污染。包裝容器回收管理規(guī)定一、 對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。十一、 采購部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。九、 殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。七、 廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。五、 分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。三、 公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至大廈分類、堆放站點(diǎn)。固體廢棄物處理規(guī)定一、 在大廈確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。五、 如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。三、 送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定一、 當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。四、 物業(yè)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入大廈。二、 若業(yè)戶因特殊情況沒有公章（例如駐京辦事處），請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供物業(yè)部備案。 會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。 時(shí)間：每周一次附則： 參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。 會(huì)議內(nèi)容及目的:。 參加人員:主管、領(lǐng)班。 根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。 保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。 二、保潔工作例會(huì)由保潔經(jīng)理召集或主持。 會(huì)議內(nèi)容及目的:。 參加人員:物業(yè)部副經(jīng)理、各分部經(jīng)理、當(dāng)值主管。，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。二、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪 對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面反饋客服部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。七、 各部門保管鑰匙的工作人員應(yīng)對(duì)鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，并于每月報(bào)主管審核。五、 緊急情況（包括但不限于著火、跑水等）發(fā)生時(shí)，如需動(dòng)用業(yè)主/租戶備用鑰匙，要事先通知業(yè)主/租戶本人；如無法取得聯(lián)系，應(yīng)與業(yè)主/租戶緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，并加以詳細(xì)記錄。三、 借用鑰匙時(shí)，需認(rèn)真填寫《借用鑰匙登記表》，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過夜使用。交接與他人時(shí)應(yīng)做詳細(xì)的交接記錄。十二、 每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。十、 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。八、 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。六、 潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。四、 前臺(tái)人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請(qǐng)假手續(xù)。前臺(tái)接待規(guī)章制度一、 為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。三、 商業(yè)區(qū)主管負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象?？蛻舴?wù)部主管巡檢制度一、 公寓、寫字樓主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度一、 每周抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作。九、 掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。七、 禮貌規(guī)范地接聽電話。五、 認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。三、 服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。根據(jù)業(yè)戶需求開展的其他服務(wù)工作。負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶滿意度調(diào)查及業(yè)戶各種投訴的處理工作，并進(jìn)行回訪。負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)大廈對(duì)內(nèi)、外餐廳的各項(xiàng)管理工作。第二章物業(yè)部管理制度物業(yè)部規(guī)章制度及規(guī)定物業(yè)部工作職能負(fù)責(zé)業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及日常管理等各類手續(xù)的辦理。八、 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)，并做記錄。六、 配合協(xié)助收發(fā)客戶快件。四、 管理已交接的鑰匙。二、 根據(jù)客戶的要求，填寫維修單，并分發(fā)相關(guān)部門處理。二十七、 提交月終工作總結(jié)報(bào)告。二十五、 對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分類，并以月報(bào)形式作出總結(jié)。二十三、 對(duì)當(dāng)值時(shí)間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。二十一、 協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。十九、 辦理寫字樓客戶的遷入遷出手續(xù)。十七、 協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。十五、 在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，對(duì)本崗位工作負(fù)責(zé)。十三、 提交月終工作總結(jié)報(bào)告。十一、 對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分類，并以月報(bào)形式作出總結(jié)。九、 對(duì)當(dāng)值時(shí)間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。七、 協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。五、 辦理公寓客戶的遷入遷出手續(xù)。三、 處理公寓客戶的日常投訴。客服部主任崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主任直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：助理、前臺(tái)、文員聯(lián)系部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部?崗位職責(zé)?：一、 完成部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。十八、 不斷制訂和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。十六、 發(fā)起、組織客戶在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動(dòng)，融洽與客戶的關(guān)系。十四、 溝通各職能部門間關(guān)系，使物業(yè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。十二、 督導(dǎo)下級(jí)建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。十、 走訪客戶，聽取意見，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。八、 合理安排下屬員工的班次及工作，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。六、 監(jiān)督、檢查下屬人員工作情況，對(duì)屬下人員批署升職、降級(jí)等