【導(dǎo)讀】于一體的高檔綜合建筑群體。業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū)。形成“校區(qū)明珠”的恢弘氣勢(shì)。重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市教育精英文化”。各類物業(yè)使用過(guò)程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，五合華居物業(yè)提出通過(guò)?！胺諊芾怼边_(dá)成師大.翰園管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過(guò)周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)。人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過(guò)舒適、自由的會(huì)所、會(huì)客室、大。最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式。圍，是實(shí)現(xiàn)師大.翰園高品質(zhì)服務(wù)的前提。體的綜合性物業(yè)。（三）要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。服務(wù)分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，住宅物業(yè)實(shí)行貼身管家服務(wù)，圍感染在此生活和工作的人們?？腿藵M意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的。細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容

　　

【正文】 共享 40 分析，使服務(wù)供方與需求方對(duì)接?？蛻舴?wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的普及和應(yīng)用程度。 （二） 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保 值升值的因素之一。因此，跟蹤管理單個(gè)物業(yè)的使用情況、建立單個(gè)物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。它的內(nèi)容包括有： 房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。這些信息通過(guò)客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料。 （三） 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn) 等三部分構(gòu)成了《師大 .翰園客戶檔案》 的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過(guò)客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心 可根椐這些信息開(kāi)展各項(xiàng)貼心的、合符客戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給業(yè)主和物業(yè)使用人做健康檢查，開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)、便民活動(dòng)等。 （四） 投訴接待 投訴是由于客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴。客戶服務(wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”， 設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在師大 .翰園建立一條暢順的投訴處理渠道。 資料共享 41 第四節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范及流程 一、 客戶服務(wù)規(guī)范 （一） 嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè) 強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下： 《客戶服務(wù)人員接待手冊(cè)》 《客戶投訴處理程序》 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范； 良好的專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)； 二、 客戶服務(wù)流程 為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺(tái) 發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。 （一） 客戶服務(wù)流程圖如下： 業(yè)主 服務(wù) 熱線 咨詢解答 轉(zhuǎn)入 投訴 程序 客服中心前臺(tái) 監(jiān)控中心 服務(wù)完成 反饋業(yè)主主 服務(wù)員 調(diào)配 資源 進(jìn)行服務(wù) 資料共享 42 第七章 檔案資料管理 概述： 有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運(yùn)作基本方法，在師大 .翰園管理處的檔案建立與管理中，我們將運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的作用，為順利開(kāi)展師大 .翰園城物業(yè)管理工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、翔實(shí)的信息資源。 第一節(jié) 檔案管理運(yùn)作 一、 資料的收集 我們將設(shè)立檔案室由專門人員負(fù)責(zé)管理。資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容完整、數(shù) 據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理的實(shí)際需求，擴(kuò)大資料信息的來(lái)源渠道。 （一） 與項(xiàng)目發(fā)展商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面準(zhǔn)確地收集有關(guān)師大 .翰園城建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備和輔助設(shè)施等原始資料。 （二） 日常管理中收集和建立業(yè)戶檔案、本體維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴回訪記錄以及 ISO 9000 質(zhì)量管理運(yùn)行記錄、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)記錄。并將檔案的收集、整理、匯總、歸檔、編目制度化。 （三） 通過(guò)南昌市政府主管部門或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關(guān)信息。 資料共享 43 二、 資料的整理和分類 收集到的所有資料、質(zhì)量記錄統(tǒng)一由資料員統(tǒng)一整理，剔除無(wú)效部分，然后根據(jù)來(lái)源、內(nèi)容、表現(xiàn)形 式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。 三、 資料的歸檔管理 （一） 檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說(shuō)明書(shū)及檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及級(jí)別分類進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。 （二） 為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及除濕機(jī)、消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮等要求并定期巡查。 （三） 檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管，檔案室禁止無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出。 五、檔案的銷毀 根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì)，定 期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案堆積和混淆。對(duì)于已過(guò)存檔期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。 第七章、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)、建筑本體管理 資料共享 44 概述： 師大 .翰園是一個(gè)品位非常高檔的樓盤，有著非常優(yōu)良的品質(zhì)，從客戶群體分析來(lái)看，大多以江西師大的教師為主，他們對(duì)房屋需求就是外觀統(tǒng)一、整潔，結(jié)構(gòu)保護(hù)良好，使房屋能夠保值和增值。但在今后的裝修和使用過(guò)程中，肯定會(huì)有消耗和磨損，若不采取措施進(jìn)行建筑本體的維修和養(yǎng)護(hù)，很難使房屋得到保值和增值，甚至?xí)绊懙椒课莸氖褂霉δ芎褪褂?效率。因此，加強(qiáng)物業(yè)建筑本體的管理成為物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。 建筑本體管理的重點(diǎn)分析和管理思路 師大 .翰園的基本情況 名 稱 層 數(shù) 建筑面積 使用功能 多層 32 41000 平方米 住宅 高層 32+1 74000 平方米 住宅 商鋪 32+1 20210 平方米 商業(yè) 地下室 1 \平方米 車庫(kù)、機(jī)房 公建 1350 平方米 社區(qū)配套 物業(yè)特征： 建筑設(shè)計(jì)新穎，清新、典雅； 環(huán)境雅觀、別致，環(huán)境配套設(shè)施齊全，綠化覆蓋率高； 配套設(shè)施齊全，停車場(chǎng)、公建、商鋪，應(yīng)有盡有； 建筑質(zhì)量和設(shè)備安裝水 準(zhǔn)一流，硬件高檔。 客戶需求： 資料共享 45 他們對(duì)樓宇的建筑質(zhì)量和工作環(huán)境的品味要求高； 管理的重點(diǎn)和模式 師大 .翰園建筑風(fēng)格的特色展現(xiàn)，良好的施工質(zhì)量，以及高素質(zhì)的客戶群體， 為物業(yè)管理提供了便利，但同時(shí)也對(duì)物業(yè)管理單位的維護(hù)管理工作提出了更高的要求。結(jié)合五合華居物業(yè)多年管理高檔寫字樓、住宅的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，融合西方發(fā)達(dá)國(guó)家物業(yè)管理的超前理念，確定師大 .翰園的物業(yè)建筑本體維護(hù)與保養(yǎng)的重點(diǎn)在于周密的計(jì)劃和日常有效的檢查。為此，管理處擬以客戶服務(wù)中心為樞扭，以預(yù)防為主，建立以裝修監(jiān)管、房屋維護(hù)、巡視檢查為主體的三級(jí)管理模式，推行 房屋健康檔案管理，制定房屋維修保養(yǎng)計(jì)劃、裝修管理規(guī)定和空臵房的管理計(jì)劃 ， 全方位地實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)。 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 就整個(gè)物業(yè)管理流程而言，編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃是不可或缺的。編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的目的在于從全局的視覺(jué)出發(fā)對(duì)物業(yè)使用過(guò)程中所存在的問(wèn)題或隱患進(jìn)行一次全面的計(jì)劃，使房屋建筑本體能真正滿足使用要求及服務(wù)需要。 （一）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù) 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制應(yīng)以物業(yè)健康管理檔案及實(shí)際使用情況為基礎(chǔ)和依據(jù)。因?yàn)槲飿I(yè)健康管理檔案是最能全面、客觀地反映物業(yè)真正的使用狀況的，也只有建立 在此基礎(chǔ)上的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃才能為真正地解決存在的問(wèn)題提供有效、實(shí)在的解決手段。 （二）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定職責(zé) 管理處工程維修主管負(fù)責(zé)編制物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃； 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃； 公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃； 管理處維修人員負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作，并做好標(biāo)識(shí)及記錄。 資料共享 46 （三）制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程 為保障物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的有效性和適宜性，制定標(biāo)準(zhǔn)的流程是關(guān)鍵。根據(jù)層級(jí)管理的要義結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況，確定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定流程如下： （四）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容 根據(jù)師大 .翰園的實(shí)際情況，我們制定房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案 維護(hù)范圍： 房屋的承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、屋面、外墻面、內(nèi)墻面、地面、天花板、通道、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、樓梯間、門、窗、道路、停車場(chǎng)、溝渠、池井等。 房屋及維修管理要求： （ 1）房屋外觀完好、整潔； （ 2）主要出入口、通到及功能區(qū)域有明顯標(biāo)志、指示，表示清晰 （ 3）房屋完好率達(dá) 99%以上。 （ 4）無(wú)違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象。 （ 5）房屋的裝修，不得危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。 （ 6）房屋零修及時(shí)率達(dá) 98%以上 ， 零修合格率達(dá) 100%， 并建立維修和回訪記錄。 （ 7）房屋資料檔案齊全、管理完善 ， 并建立住戶居住檔案 ， 住戶所在棟號(hào)、門號(hào)、房號(hào)清晰 ， 隨時(shí)可查。 根據(jù)健康檔案 經(jīng)理審核 維修主管編制 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 根據(jù)使用情況 根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 資料共享 47 第二節(jié)、設(shè)施設(shè)備管理 概述： 設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理的根本，是開(kāi)展一切服務(wù)的后勤保障。設(shè)施設(shè)備管理是一道看不見(jiàn)的風(fēng)景，但業(yè)主無(wú)時(shí)無(wú)刻都在感受它的存在。有了設(shè)施設(shè)備的保障，業(yè)主們才能生活、工作在舒適、清雅、安全的環(huán)境中。 五合華居物業(yè)在詳細(xì)研究師大 .翰園物業(yè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年高檔寫字樓、住宅的物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)該項(xiàng)目智能化程度高、設(shè)施設(shè)備齊全、容量 大、數(shù)量多、分布廣的特點(diǎn)，進(jìn)行細(xì)致的綜合技術(shù)分析，并在此基礎(chǔ)上提出“ 點(diǎn)陣統(tǒng)一、重點(diǎn)控制 ”的工程設(shè)施設(shè)備管理模式，通過(guò)制定嚴(yán)格的管理制度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饕?guī)范、周密的維保計(jì)劃等，達(dá)到對(duì)設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)的控制，為師大 .翰園提供安全可靠大的動(dòng)力支持。 一、設(shè)施設(shè)備管理的技術(shù)分析 對(duì)工程設(shè)備進(jìn)行深入、準(zhǔn)確的綜合分析，是做好工程設(shè)備管理的前提和基礎(chǔ)，只有做到對(duì)設(shè)備知根知底，方能在工作時(shí)胸有成竹。為此，五合華居物業(yè)精心組織了各專業(yè)工程師對(duì)師大 .翰園的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的調(diào)研，全面、詳盡的技術(shù)分析。 在此，我們按工程設(shè)備系統(tǒng)分 類逐一對(duì)其進(jìn)行技術(shù)分析，為制定工程設(shè)備管理思路和具體措施提供依據(jù)。 （一）供配電系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 師大 .翰園的供配電系統(tǒng)是一個(gè)龐大的供配電系統(tǒng)，是整個(gè)師大 .翰園的動(dòng)力心臟，它包括高壓供電系統(tǒng)、低壓配電系統(tǒng)和雙電源供電系統(tǒng) 高壓配電系統(tǒng)特點(diǎn)分析 高壓配電系統(tǒng)具有顯著的系統(tǒng)大、分散廣、設(shè)備復(fù)雜、技術(shù)要求高的特點(diǎn)，資料共享 48 師大 .翰園所有的動(dòng)力用電由它供給，這也是今后師大 .翰園動(dòng)力保障的最關(guān)鍵點(diǎn)，其運(yùn)行可靠與否，直接決定了師大 .翰園能否正常運(yùn)作，物業(yè)功能能否正常發(fā)揮的最主要因素！因此，這也是我們將其列入工程設(shè)備管理 的重中之重的根本原因。為了把控好這一重要環(huán)節(jié)，這就要求我們從多方面做好工作。 低壓配電系統(tǒng)特點(diǎn)分析 低壓配電是師大 .翰園供電網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)系統(tǒng)，具有設(shè)備數(shù)量多、設(shè)備分散面廣的特點(diǎn)，而且此部分設(shè)備又是供配電系統(tǒng)中操作使用最頻繁的部分，因而設(shè)備的故障率也相對(duì)較高。需要有足夠的運(yùn)行維護(hù)人員對(duì)各設(shè)備分布點(diǎn)進(jìn)行密切的監(jiān)控，加強(qiáng)日常巡視，隨時(shí)作好設(shè)備的例行維護(hù)管理工作，一有故障先兆，必須及時(shí)予以處理，防止出現(xiàn)惡性設(shè)備事故的發(fā)生。 （二）電梯系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 師大 .翰園的電梯運(yùn)輸系統(tǒng)總體數(shù)量大、分布廣、未來(lái)的使用頻率 極高，是未來(lái)人流、物流運(yùn)輸?shù)闹饕緩健? 系統(tǒng)分析 師大 .翰園的電梯系統(tǒng) 將是今后師大 .翰園設(shè)備管理的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，因?yàn)殡娞菹到y(tǒng) 首先是 與業(yè)主接觸最多，使用頻率最高的設(shè)施設(shè)備 ，故障率也相對(duì)較高；擬采取請(qǐng)專業(yè)外包單位提供專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)工作，以滿足設(shè)備的運(yùn)行需要。 （四）消防系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 其主要設(shè)備包括報(bào)警主機(jī)、煙感、溫感、消火栓按鈕、玻璃破碎按鈕、消防電話、警鈴、揚(yáng)聲器、防火卷簾門、正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)、噴淋頭、消防水泵、消防水箱、消火栓、消火箱、消防聯(lián)動(dòng)控制盤、緊急廣播等。 系統(tǒng) 分析 （ 1）火災(zāi)自動(dòng)報(bào) 警系統(tǒng)及聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng) 本火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警及聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)于總控制中心，報(bào)警控制主機(jī)設(shè)臵有圖形顯示裝臵及打印機(jī)等，具有全中文顯示的功能，除顯示報(bào)警信號(hào)外，還可直觀顯資料共享 49 示各消防設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。探測(cè)器均內(nèi)臵線路隔離開(kāi)關(guān)，當(dāng)探測(cè)總線發(fā)生短路時(shí)，能在報(bào)警主機(jī)上將損壞的部件隔離，而不需另外增加隔離模塊。 消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)是當(dāng)某處發(fā)生火災(zāi)時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)啟動(dòng)其監(jiān)控對(duì)象轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急狀態(tài)，如強(qiáng)制切除火災(zāi)區(qū)域的供電電源、啟動(dòng)消防水泵、自動(dòng)關(guān)閉防火卷簾、自動(dòng)關(guān)閉送風(fēng)機(jī)、強(qiáng)制切入緊急事故廣播、迫降電梯至首層及電扶梯停止工作等。 （ 2）消 防廣播及背景音樂(lè)系統(tǒng) 師大 .翰園的消防廣播及背景音樂(lè)系統(tǒng)廣播在火警時(shí)作消防緊急廣播用，當(dāng)收到某區(qū)域火災(zāi)信號(hào)時(shí)，緊急廣播系統(tǒng)將預(yù)先錄下的信息，播出以引導(dǎo)員工疏散。平時(shí)作為背景音樂(lè)使用。兩個(gè)系統(tǒng)通過(guò)報(bào)警主機(jī)切換。 （ 3）消防水系統(tǒng) 消防水系統(tǒng)由