【正文】 視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。 (四 ) 重視員工來 源和個人素質(zhì)的考察 資料共享 資料共享 師大 .翰園是一個高品位的住宅區(qū)，是南昌市內(nèi)一個極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對員工的個人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。五合華居物業(yè)將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 一、 培訓目標 通過培訓，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍，為師大 .翰園的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。 員工手冊培訓：員工 守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 軍訓與參觀學習。 針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓。 新技術(shù)（能）培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識講座。 講師再培訓 講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。這種培訓以管理處自培為主。由公司組織培訓學習。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學習環(huán)境。下設(shè)客戶服務(wù)中心、安全事務(wù)部、工程維修部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理處的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進行回訪。 客戶服務(wù)中心負責辦理 物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報修等接待工作，以及協(xié)助公司財務(wù)部收取各項費用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評估等。 安全事務(wù)部負責師大 .翰園范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。 二、 管理機制 制度建設(shè) 在師大 .翰園將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標考核 管理制度，財務(wù)管理制度。 全面質(zhì)量管理機制 資料共享 資料共享 公司將根據(jù) ISO9001： 2021 標準的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。年度計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計劃完 成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依發(fā)放年度獎金。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。 激勵機制 員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系資料共享 資料共享 的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協(xié) 調(diào)開展。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導人。 （二） 招聘選拔 招聘選拔體系 （ 1） 招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔。 （ 3） 競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。 （三） 招聘選拔原則 計劃原則：所有的招聘活動均具有較強的計劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。 回避原則：在招聘選拔過程中實施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。 提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。 （二）培訓原則： 系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓。 因人施教和因崗施教原則：培訓工作將根據(jù)員工不同的實際水平以及不同崗位任職資格要 求，開展有針對性的培訓。 資料共享 資料共享 （三）建立培訓體系 員工三級培訓體系：入職培訓、崗前培訓、在職培訓。 靈活多變的教學方式：分組討論的培訓方式、演講式的培訓方式、經(jīng)驗介紹式的培訓、示范操練式培訓方式、案例分析研討。 （四）培訓 種類 入職培訓： 所有新入職員工均需接受入職培訓，培訓的主要內(nèi)容有 公司概況、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、管理模式、職業(yè)道德及公司規(guī)章制度等，通過入職培訓使新員工對公司有初步的了解。 在職培訓：根據(jù)不同級別的員工，公司將安排相應(yīng)的在職培訓和現(xiàn)場指導，主要針對各項專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識、操作規(guī)程等進行培訓，進一步提高員工解決實際問題的能力。 外送培訓：根據(jù)工作需要，為進一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，員工可申資料共享 資料共享 請選送外出進修或參加專業(yè)培訓機構(gòu)的短期培訓、講座、交流會等。 五、 考核機制 公司將按崗位工作目標要求對員工進行績效考核，評估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主 要包括：工作目標或計劃達成情況、崗位職責完成情況、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進行的考核，并做好考核記錄，進入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓工作提供參考。 為各部處雇員薪金和獎金的評定提供客觀依據(jù)。 (三 )考核機構(gòu) 公司考核工作小組主持考評工作。 （ 2） 考核流程： 附則： （ 1） 各級管理者有責任指導、激勵、控制下屬的工作，并對下屬的工作考評記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評結(jié)果，被考核人如對考評結(jié)果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。 （六） 考核結(jié)果及獎懲 績效考核實行 100 分制，考核結(jié)果設(shè)定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急 需改進。 不同級別考核結(jié)果對應(yīng)不同的考核系數(shù)，員工實得績效工資 =基準績效工資考核系數(shù)。 （七）績效面談 建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結(jié)果，并對考核結(jié)果、工作計劃、工作改進計劃等方面內(nèi)容進行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權(quán)對其工作績效進行充分的說明和解釋。 １、管理處人員配備 堅持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗位、時間、區(qū)域等原則劃分，對物業(yè)管理人員進行分級管理。 （二） 客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督 控制 １、內(nèi)部監(jiān)督控制 在客戶服務(wù)品質(zhì)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運行確保服務(wù)品質(zhì)。 ２ 、外部監(jiān)督控制 公司每年進行一次的客戶意見調(diào)查，對服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進行調(diào)查，對客戶意見進行統(tǒng)計和分析，并將調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公布。 資料共享 24 （ 2） 成立工程技術(shù)監(jiān)督委員 會，成員由公司領(lǐng)導班子、專業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督委員會每年對樓宇的工程運行和工程維護進行一次全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進行相應(yīng)整改，不斷提高工程運行的穩(wěn)定性和工程維修的質(zhì)量。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對師大 .翰園的物業(yè)特點，不斷完善和改進，形成更加適合師大 .翰園的質(zhì)量控制體系。 二、自全部接管入住一年半內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達到 南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 標準，并通過政府部門的考評。 四、自物業(yè)全部接管入住叁年內(nèi)，通過 ISO9000 質(zhì)量管理體系 認證。 第二節(jié) 五合華居物業(yè)質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、各部門工作手冊以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示： 資料共享 26 二、 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方針和目標，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對GB/T19000 中各要素的實施做出了具體規(guī)定。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容： 質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊 程序文 件 工作手冊 客戶服務(wù)工作手冊 物業(yè)接管入伙手冊 工程管理工作手冊 檔案管理工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 清潔綠化工作手冊 安全消防工作手冊 標書范本 CI運作規(guī)范手冊 弱電專業(yè)工作手冊 強電專業(yè)工作手冊 電梯專業(yè)工作手冊 制冷專業(yè)工作手冊 空調(diào)專業(yè)工作手冊 水運行工作手冊 水化驗工作手冊 鍋爐專業(yè)工作手冊 設(shè)備運行工作手冊 綜合維修工作手冊 資料共享 27 （一） 手冊前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊控制）； （二） 術(shù)語（條款對照）； （三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書， 質(zhì)量方針，目標指標）； （四） 組織結(jié)構(gòu)； （五） 管理職責（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評審）； （六） 資源管理； （七）產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客需求識別及合同評審，顧客溝通，設(shè)計與開發(fā)，采購，運作控制，標識和可追溯性，顧客財產(chǎn)，產(chǎn)品保護，測量與監(jiān)控裝臵控制）； （八）測量、分析與改進（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測量與監(jiān)控，顧客滿意測量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進數(shù)據(jù)收集，糾正和預防措施）。包括以下內(nèi)容： （一） 文件控制程序； （二） 記錄控制程 序； （三） 質(zhì)量目標控制程序； （四） 質(zhì)量策劃控制程序； （五） 信息溝通控制程序； （六） 管理評審程序； （七） 人力資源管理程序； （八） 設(shè)備設(shè)施控制程序； （九） 顧客需求識別及合同評審程序； （十） 顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序； （十一） 采購及分包控制程序； （十二） 供方評審及控制程序； （十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序； （十四） 標識和可追溯性程序； 資料共享 28 （十五） 顧客財產(chǎn)控制程序； （十六） 倉庫管理及庫存品防護程序； （十七） 消防管理程序； （十八） 物業(yè)接管驗收程序； （十九） 物業(yè)交付程序； （二十） 物業(yè)管理與服務(wù)費用收繳控制程序； （二十一） 裝修控制程序； （二十二） 測量和監(jiān)控裝臵控制程序； （二十三） 內(nèi)部審核控制程序； （二十四） 服務(wù)過程的測量與監(jiān)控程序； （二十五） 不合格 /不符合控制程序； （二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預防措施控制程序； （二十七） 環(huán)境因素的識別與評價控制程序； （二十八） 法律法規(guī)收集及評價控制程序； （二十九） 相關(guān)方環(huán)境 /職業(yè)健康安全影響控制程序； （三十） 應(yīng)急準備及響應(yīng)控制程序； （三十一） 環(huán)境 /職業(yè)安全健康測量與監(jiān)視控制程序； （三十二） 危險源辨識與風險評價控制程序。 （一） 客戶服務(wù)工作手冊； （二） 物業(yè)接管工作手冊； （三） 工程管理工作手冊； 強電專業(yè)工作手冊 弱電專業(yè)工作手冊； 電梯專業(yè)工作手冊 ； 制冷專業(yè)工作手冊； 資料共享 29 空調(diào)專業(yè)工作手冊； 水運行工作手冊； 水化驗工作手冊； 鍋爐專業(yè)工作手冊； 設(shè)備運行工作手冊； 綜合維修工作手冊； （四） 檔案管理工作手冊； （五） 社區(qū)文化工作手冊； （六） 清潔綠化工作手冊； （七） 安全消防工作手冊； （八） CI 運作規(guī)范手冊。 第三節(jié) 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標的步驟和措施 一、 工作計劃 針對師大 .翰園各區(qū)域完工時間不同的實際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時間將工作計劃分為四個階段，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃 。將為師大 .翰園設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客