【正文】 作目標和計劃； 資料共享 資料共享 （ 5）員工完成工作目標所需接受的培訓、管理處需提供的資源以及需直接上級進行協(xié)調(diào)的工作等； 績效面談主要原則 （ 1）維護員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚； （ 2）集中在員工的實際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發(fā)問；（ 3）讓員工切實地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過資料共享 23 六、內(nèi)部過程監(jiān)控 （一） 物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建 及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進行管理，確保為夜主提供高品質、安全的服務。 管理處經(jīng)理 副總經(jīng)理 人力資源部將考核評結果公布、存檔 考評 自評 考評 工作小組 審定 員工 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部審核、公布 申訴 考評 審核、存檔 資料共享 資料共享 不同級別考核結果有一個相對固定分配比例，構成相應的正態(tài)分布。 (四 )考核對象： 全體員工 (五 )考核辦法 管理處經(jīng)理助理、主管及其他管理人員績效考核： 管理人員 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部將考核評結果公布、存檔 自評 考評 自評 合格 副總經(jīng)理 工作小組 審定 考評 不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀 申訴 資料共享 資料共享 管理處經(jīng)理的考核 員工績效考核： （ 1） 以月度為單位，以 100 分為基準分，按《員工考核評分表》中評分標準進行加減分，所得分為本月績效考核結果 。 (一 )目的 調(diào)動各雇員工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質按量完成。 晉升培訓：員工因工作表現(xiàn)突出，工作 成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進行晉升培訓，公司為其提供新崗位工作職責、質量標準、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能等方面的培訓。 完善培訓評估體系：課程效果評估、教師授課評估、教材質量審核、培訓效果評估。 專業(yè)技能和職業(yè)素質相結合原則：培訓工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓。 滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。 資料共享 資料共享 公正原則：招聘中對所有應聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配臵，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 （ 2） 招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術人員。 三、 人力資源管理 （一） 完善的內(nèi)部管理制度 建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實現(xiàn)人力資源的本土化管理。 管理處對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。以制度管理人，以文化約束人。 工程維修部負責師大 .翰園范圍內(nèi)公共設施、設備的保養(yǎng)和維護管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。 資料共享 資料共享 第四節(jié) 內(nèi)部管理 一、 服務方式 組織架構是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以業(yè) 主和客戶為中心的服務方式，管理處將實行公司領導下的經(jīng)理負責制，經(jīng)理對工作全權負責，是一切重大事務的組織者和指揮者。 (二 ) 脫產(chǎn)進修 外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。 新政 策、新理論培訓 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質量標準、質量考核標準等。 安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業(yè)管理知識的培訓。 第三節(jié) 三級培訓體系 五合華居 物業(yè)針對師大 .翰園的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓 和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應用知識和物業(yè)管理知識，同時按照 五合華居 物業(yè)“全員培訓、全程考核”的培訓方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。根據(jù)不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 組織機構設臵圖 五合華居 物業(yè) 師大 .翰園 物管中心 安全事務部 工程維修部 環(huán)境管理部 客戶服務中 客戶服務中心主管 客戶服務助理 消防管理 治安管理 車輛管理 工程設備運行 工程設備維護 消防監(jiān)控 清潔服務 綠化管養(yǎng) 客戶清潔服務 資料共享 資料共享 第二節(jié) 人員配備 一、 配備原則 基于師大 .翰園的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： (一 ) 服務意識強 物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責。五合華居物業(yè)在師大 .翰園遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。下設客戶服務部、工程維修部、安全事務部、環(huán)境 管理部四個專業(yè)職能部門，四個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務人員，分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質服務，江西 五合華居 物業(yè)物業(yè)管理發(fā)展有限公司為該四個專業(yè)職能部門提供品質、人力資源、財務、后勤等支援。 突發(fā)事件達到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)相關部門處理 5分鐘內(nèi) 違章發(fā)生處理率 100% 道路車場完好率 95% 設施設備管理與 維修服務 房屋及配 套設施完好率 98% 房屋零修急修及時率 100% 報修維修滿意率 98% 動力設備完好率 動力設備完好率 99% 設備故障或事故停機率 供配電系統(tǒng) 每季發(fā)生故障或事故停機率 ≤ % 保安、消防設備 每季發(fā)生故障或事故停機率 ≤ % 電梯 每季發(fā)生故障或事故停機率 ≤ % BA控制 BA 控制時鐘誤差≤ 1 分鐘 環(huán)境服務 清潔綠化滿意率。 二、 服務承諾 評價項目 目標值 計算測定依據(jù)及承諾 客戶服務 物業(yè)管理服務滿意率 90% 客戶有效投訴率 2‰ 客戶投訴處理率 100% 管理人員培訓合格率 100% 安保服務 安保服務滿意 率 90% 安全管理制度執(zhí)行嚴格性 每次抽查內(nèi)容的 90%以上合格視為當次抽查合格。 ? 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍 ? 尊貴感的物業(yè)服務 ? 貼身管家服務 ? 重視社區(qū)文化建設 ? 建立和善的客戶關系 ? 滿足客戶個性化需求的綜合服務 商業(yè) ? 日常公共服務，商業(yè)秩序的維護 ? 經(jīng)營場所消防管理 ? 每天的進場和清場管理服務 ? 宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護 ? 防聚眾鬧市，有應急應變措施 ? 建立嚴格的消防體系 ? 重視日常清潔、綠化的頻率和效果 ? 人流、車流、物流的控制 ? 配合商家進行促銷活動 第二節(jié) 管理服務承諾 一、 服務目標 一、 自全部接管入住之日起， 第一年 度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務客戶 滿意率 90%以上 。 （二） 外部關系示意圖： 客戶服務中心 江西師大 五合華居 師大．翰園 物業(yè)管理服務中心 業(yè)主、客戶 其它公司或關聯(lián)單位 資料共享 資料共享 項目 管理服務重點 運作特色分析 住宅 ? 安全、舒適的生活環(huán)境。 統(tǒng)一運作 就是將師大 .翰園作為一個整體，采用“ 統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級管理，人防、機防、技防緊密結合” 進行治安、消防、交通管理；用“ 點陣統(tǒng)一，重點控制 ”進行工程設備管理；“ 用文化管理環(huán)境”， 提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化 的清潔綠化服務，將師大 .翰園 建成 “綠色社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、人文社區(qū)” 。 （三） 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應措施。物業(yè)管理服務單位如何營造 一個與硬件相適應的文化氛圍，是實現(xiàn)師大 .翰園高品質服務的前提。 ■ “ 文化氛圍 ” 指物業(yè)管理公司通過社區(qū)標識系統(tǒng)、社區(qū)文化活動等來營造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。 二、 “氛圍管理 ” 的內(nèi)涵 “氛圍管理 ” 即是物業(yè)管理 公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。 一、 “氛圍管理”整體管理設想 （一） 師大 .翰園地域、人文歷史積淀 南昌，是一個擁有悠久文化歷史積淀和光輝歷程的英雄城，師大 .翰園又地處南昌城東新城區(qū)的交匯點，與風景如畫的青山湖、瑤湖相臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊。 ? 周邊環(huán)境： 師大 .翰翰園坐落在南昌新城 — 昌東鎮(zhèn) 瑤湖大道，坐擁新興的高校園區(qū)，江西師大和藍天學院分列左右；東面毗鄰 風景如畫、煙波浩淼的瑤湖 。 一、 師大 .翰園建筑概況 師大 .翰園 位于南昌市瑤湖之濱――昌東――瑤湖大道，是江西師范大學自主投資開發(fā)的集高層住宅、多層住宅、商業(yè)街、社區(qū)綜合用房、地下停車庫于一體的高檔綜合建筑群體。 第二章 “氛圍管理”整體管理設想 概述： 資料共享 資料共享 通過對師大 .翰園文化、客戶群體特征以及管理服務需求進行深入分析，總結出師大 .翰園管理服務特性，提出“氛圍管理”的整體管理設想，以求達到綜合性物業(yè)的管理既各有側重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市 教育精英文化”。為了滿足這些要求，五合華居物業(yè)提出通過資料共享 資料共享 “氛圍管理”達成師大 .翰園管理、服務的和諧、統(tǒng)一的整體管理設想。 ■“管理氛圍” 指物業(yè)管理公司通過先進的管理運作方式、完善的管理制度以及高素質的管理人員等來營造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境 。 師大 .翰園從硬件設施上，優(yōu)美的建筑、學院派的景觀、準確的客戶定位，構構筑了一個與周邊文化極具和諧的人文氛圍。在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務需求，如在個性化服務方面的需求，住宅的貼身服務和在商務服務方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務體系外，要集成社會資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務。 二、 物業(yè)管理服務總運作方式 （一） 總體運作方式 通過對師大 .翰園服務需求和物業(yè)管理服務特點的詳細分析，把師大 .翰園分成住宅服務區(qū)和商業(yè)服務區(qū)，針對各區(qū)域的不同物業(yè)服務需求，以 “統(tǒng)一運作，服務分區(qū)、氛圍管理” 為總體管理運作方式。 客人滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標準，客人的期望就是公司服務的目標。 ? 高層次的社區(qū)文化活動。 四、 自物業(yè)全部接管入住 參年 內(nèi)， 通過 ISO9000 質量管理體系認證 。未完成次數(shù) =0 次/季度。 第一節(jié) 組織機構設臵 組織機構是實現(xiàn)“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，師大 .翰園管理處將實行 五合華居 物業(yè)領導下的經(jīng)理負責制，管理處經(jīng)理對工作全權負責，是 五合華居 物業(yè)師大 .翰園管理處的一切重大事務的組織者和指揮者。 （三） 安全第一的原則 安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務的前提，物業(yè)管理服務首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。 （五） 持續(xù)改進的原則 持續(xù)有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管 理體系，是五合華居物業(yè)一貫遵循重要原則之一。這樣既保證服務的高質量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的 (三 ) 重視文化素質和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。五合華居物業(yè)將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 員工手冊培訓：員工 守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。這種培訓以管理處自培為主。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學習環(huán)境。 客戶服務中心負責辦理 物業(yè)投入使用、業(yè)務接待、問訊、投訴、報修等接待工作，以及協(xié)助公司財務部收取各項費用、客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。