【正文】 作目標(biāo)和計(jì)劃； 資料共享 資料共享 （ 5）員工完成工作目標(biāo)所需接受的培訓(xùn)、管理處需提供的資源以及需直接上級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作等； 績(jī)效面談主要原則 （ 1）維護(hù)員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進(jìn)步，對(duì)員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚(yáng)； （ 2）集中在員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或?yàn)槿耍霞?jí)有不清楚地方要發(fā)問；（ 3）讓員工切實(shí)地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績(jī)效面談重點(diǎn)是共同探討解決問題的方法和提高績(jī)效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過資料共享 23 六、內(nèi)部過程監(jiān)控 （一） 物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建 及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進(jìn)行管理，確保為夜主提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。 管理處經(jīng)理 副總經(jīng)理 人力資源部將考核評(píng)結(jié)果公布、存檔 考評(píng) 自評(píng) 考評(píng) 工作小組 審定 員工 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部審核、公布 申訴 考評(píng) 審核、存檔 資料共享 資料共享 不同級(jí)別考核結(jié)果有一個(gè)相對(duì)固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。 (四 )考核對(duì)象： 全體員工 (五 )考核辦法 管理處經(jīng)理助理、主管及其他管理人員績(jī)效考核： 管理人員 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部將考核評(píng)結(jié)果公布、存檔 自評(píng) 考評(píng) 自評(píng) 合格 副總經(jīng)理 工作小組 審定 考評(píng) 不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀 申訴 資料共享 資料共享 管理處經(jīng)理的考核 員工績(jī)效考核： （ 1） 以月度為單位，以 100 分為基準(zhǔn)分，按《員工考核評(píng)分表》中評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，所得分為本月績(jī)效考核結(jié)果 。 (一 )目的 調(diào)動(dòng)各雇員工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質(zhì)按量完成。 晉升培訓(xùn)：?jiǎn)T工因工作表現(xiàn)突出，工作 成績(jī)顯著，晉升到更高一級(jí)崗位前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，公司為其提供新崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。 完善培訓(xùn)評(píng)估體系：課程效果評(píng)估、教師授課評(píng)估、教材質(zhì)量審核、培訓(xùn)效果評(píng)估。 專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓(xùn)工作既要重視對(duì)員工專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。 滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。 資料共享 資料共享 公正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配臵，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 （ 2） 招聘選拔的渠道：從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。 三、 人力資源管理 （一） 完善的內(nèi)部管理制度 建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的本土化管理。 管理處對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。以制度管理人，以文化約束人。 工程維修部負(fù)責(zé)師大 .翰園范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。 資料共享 資料共享 第四節(jié) 內(nèi)部管理 一、 服務(wù)方式 組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以業(yè) 主和客戶為中心的服務(wù)方式，管理處將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。 (二 ) 脫產(chǎn)進(jìn)修 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。 新政 策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。 安全防范意識(shí)的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。 第三節(jié) 三級(jí)培訓(xùn)體系 五合華居 物業(yè)針對(duì)師大 .翰園的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn) 和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，同時(shí)按照 五合華居 物業(yè)“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵圖 五合華居 物業(yè) 師大 .翰園 物管中心 安全事務(wù)部 工程維修部 環(huán)境管理部 客戶服務(wù)中 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 消防管理 治安管理 車輛管理 工程設(shè)備運(yùn)行 工程設(shè)備維護(hù) 消防監(jiān)控 清潔服務(wù) 綠化管養(yǎng) 客戶清潔服務(wù) 資料共享 資料共享 第二節(jié) 人員配備 一、 配備原則 基于師大 .翰園的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： (一 ) 服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。五合華居物業(yè)在師大 .翰園遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境 管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，四個(gè)專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，江西 五合華居 物業(yè)物業(yè)管理發(fā)展有限公司為該四個(gè)專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資源、財(cái)務(wù)、后勤等支援。 突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理 5分鐘內(nèi) 違章發(fā)生處理率 100% 道路車場(chǎng)完好率 95% 設(shè)施設(shè)備管理與 維修服務(wù) 房屋及配 套設(shè)施完好率 98% 房屋零修急修及時(shí)率 100% 報(bào)修維修滿意率 98% 動(dòng)力設(shè)備完好率 動(dòng)力設(shè)備完好率 99% 設(shè)備故障或事故停機(jī)率 供配電系統(tǒng) 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 保安、消防設(shè)備 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 電梯 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % BA控制 BA 控制時(shí)鐘誤差≤ 1 分鐘 環(huán)境服務(wù) 清潔綠化滿意率。 二、 服務(wù)承諾 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 目標(biāo)值 計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾 客戶服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 90% 客戶有效投訴率 2‰ 客戶投訴處理率 100% 管理人員培訓(xùn)合格率 100% 安保服務(wù) 安保服務(wù)滿意 率 90% 安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性 每次抽查內(nèi)容的 90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。 ? 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍 ? 尊貴感的物業(yè)服務(wù) ? 貼身管家服務(wù) ? 重視社區(qū)文化建設(shè) ? 建立和善的客戶關(guān)系 ? 滿足客戶個(gè)性化需求的綜合服務(wù) 商業(yè) ? 日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護(hù) ? 經(jīng)營場(chǎng)所消防管理 ? 每天的進(jìn)場(chǎng)和清場(chǎng)管理服務(wù) ? 宣傳促銷活動(dòng)，因人流造成的秩序維護(hù) ? 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施 ? 建立嚴(yán)格的消防體系 ? 重視日常清潔、綠化的頻率和效果 ? 人流、車流、物流的控制 ? 配合商家進(jìn)行促銷活動(dòng) 第二節(jié) 管理服務(wù)承諾 一、 服務(wù)目標(biāo) 一、 自全部接管入住之日起， 第一年 度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶 滿意率 90%以上 。 （二） 外部關(guān)系示意圖： 客戶服務(wù)中心 江西師大 五合華居 師大．翰園 物業(yè)管理服務(wù)中心 業(yè)主、客戶 其它公司或關(guān)聯(lián)單位 資料共享 資料共享 項(xiàng)目 管理服務(wù)重點(diǎn) 運(yùn)作特色分析 住宅 ? 安全、舒適的生活環(huán)境。 統(tǒng)一運(yùn)作 就是將師大 .翰園作為一個(gè)整體，采用“ 統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級(jí)管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合” 進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“ 點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制 ”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“ 用文化管理環(huán)境”， 提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化 的清潔綠化服務(wù)，將師大 .翰園 建成 “綠色社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、人文社區(qū)” 。 （三） 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。物業(yè)管理服務(wù)單位如何營造 一個(gè)與硬件相適應(yīng)的文化氛圍，是實(shí)現(xiàn)師大 .翰園高品質(zhì)服務(wù)的前提。 ■ “ 文化氛圍 ” 指物業(yè)管理公司通過社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)等來營造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。 二、 “氛圍管理 ” 的內(nèi)涵 “氛圍管理 ” 即是物業(yè)管理 公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個(gè)清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時(shí)尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。 一、 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 （一） 師大 .翰園地域、人文歷史積淀 南昌，是一個(gè)擁有悠久文化歷史積淀和光輝歷程的英雄城，師大 .翰園又地處南昌城東新城區(qū)的交匯點(diǎn)，與風(fēng)景如畫的青山湖、瑤湖相臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊(yùn)。 ? 周邊環(huán)境： 師大 .翰翰園坐落在南昌新城 — 昌東鎮(zhèn) 瑤湖大道，坐擁新興的高校園區(qū)，江西師大和藍(lán)天學(xué)院分列左右；東面毗鄰 風(fēng)景如畫、煙波浩淼的瑤湖 。 一、 師大 .翰園建筑概況 師大 .翰園 位于南昌市瑤湖之濱――昌東――瑤湖大道，是江西師范大學(xué)自主投資開發(fā)的集高層住宅、多層住宅、商業(yè)街、社區(qū)綜合用房、地下停車庫于一體的高檔綜合建筑群體。 第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 概述： 資料共享 資料共享 通過對(duì)師大 .翰園文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出師大 .翰園管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市 教育精英文化”。為了滿足這些要求，五合華居物業(yè)提出通過資料共享 資料共享 “氛圍管理”達(dá)成師大 .翰園管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。 ■“管理氛圍” 指物業(yè)管理公司通過先進(jìn)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì)的管理人員等來營造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境 。 師大 .翰園從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個(gè)與周邊文化極具和諧的人文氛圍。在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求，如在個(gè)性化服務(wù)方面的需求，住宅的貼身服務(wù)和在商務(wù)服務(wù)方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務(wù)體系外，要集成社會(huì)資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)。 二、 物業(yè)管理服務(wù)總運(yùn)作方式 （一） 總體運(yùn)作方式 通過對(duì)師大 .翰園服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，把師大 .翰園分成住宅服務(wù)區(qū)和商業(yè)服務(wù)區(qū)，針對(duì)各區(qū)域的不同物業(yè)服務(wù)需求，以 “統(tǒng)一運(yùn)作，服務(wù)分區(qū)、氛圍管理” 為總體管理運(yùn)作方式。 客人滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。 ? 高層次的社區(qū)文化活動(dòng)。 四、 自物業(yè)全部接管入住 參年 內(nèi)， 通過 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 。未完成次數(shù) =0 次/季度。 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵 組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，師大 .翰園管理處將實(shí)行 五合華居 物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是 五合華居 物業(yè)師大 .翰園管理處的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。 （三） 安全第一的原則 安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。 （五） 持續(xù)改進(jìn)的原則 持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國際質(zhì)量管 理體系，是五合華居物業(yè)一貫遵循重要原則之一。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的 (三 ) 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。五合華居物業(yè)將針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工 守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 針對(duì)物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識(shí)講座。這種培訓(xùn)以管理處自培為主。公司鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理 物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修等接待工作，以及協(xié)助公司財(cái)務(wù)部收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評(píng)估等。