【正文】 裝修宣傳培訓(xùn)，切實到位 為 加強裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將在入住初期策劃一項活動，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 （ 2）提前與供電公司、自來水公司、電信部門、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。 二、入住裝修價段的管理 （一）辦理入住，快捷便利 辦理入住手續(xù)流程 交領(lǐng)入住資料→填寫資料，并輸入電腦，簽訂合約→代收、代繳費用→發(fā)鑰匙→交、驗房屋→ 開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 參照建設(shè)部 ZBP3000190T L PE 1997 年 7 月 1 日頒布的《房屋按管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計要求。 f. 業(yè)主（住戶）入住時，由物業(yè)助理陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告管理處，并要求承建商在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項； g. 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（住戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告管理處查驗證實后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負(fù)責(zé)。 物業(yè)資料的移交接管 樓宇資料的難證及部分移交的資料 產(chǎn)權(quán)資料 1）項目批準(zhǔn)文件； 2）用地批準(zhǔn)文件； 3）建筑執(zhí)照； 4）小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單。委托管理合同簽訂后，提前介入管理，擬派管移交接管前的準(zhǔn)備工作 物業(yè)資料的接管移交 物業(yè)之移交接管 工作計劃 保修工作管理 物業(yè)接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) 住宅接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主（住戶）入住管理 工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定 業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作 移交接管前的準(zhǔn)備工作 理處主任、物業(yè)助理和機電管理人員到位，其他管理人員分步到崗，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。 一、前期介入階段的管理 （一）介入、合理規(guī)劃 針對小區(qū)實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案 在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合 [盛和園 ]的 實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。 入住裝修階段，我們將裝修管理和治安管理確立為這一階段的工作重點。 為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實，管理處于員工培訓(xùn)期間通過不定期的培訓(xùn)考核確保培訓(xùn)的質(zhì)量。保安人員的培訓(xùn)工作除理論的方面，實操的演習(xí)訓(xùn)練亦非常重要，針對保安人員的培訓(xùn)有以下內(nèi)容。 ⑤保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是住用 戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從退伍軍警中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬。入住期，以人防為主；正常期，以技防為主。 ①?。ㄓ茫粞b修申報制度、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。 采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。 以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計劃，訓(xùn)練管理人員及保安隊伍，使 [盛和園 ]的員工達(dá)至：人員精干、專業(yè)性強、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。 依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有 更多更新的創(chuàng) 新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以?。ㄓ茫魸M意為目標(biāo)，做到業(yè)戶理解 —— 接受 —— 支持我們的管理及收費工作?？蛻舴?wù)：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、 家政服務(wù)、信息處理等工作 設(shè)施設(shè)備管理：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。熟悉電腦操作，持《會計電算化操作人員合格證》。 財務(wù)部 財務(wù)主管 /會計 國語流利。受過專業(yè)的消防、保安培訓(xùn)，持上崗證或培訓(xùn)合格證。具三年以上大型住宅小區(qū)、小區(qū) （酒店）保安主任工作經(jīng)驗。熟悉其它專業(yè)知識者優(yōu)先。三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉本專業(yè)的工作要求，持相關(guān)上崗證。 工程部 工程主管（各專業(yè)工程師） 綠化工 清潔工 熟悉電腦操作。理培訓(xùn)上崗證 。 物業(yè)主管 [盛和園 ]管理處物業(yè)管理人員職位要求如下： 管理處 管理處主任 客 戶 服 務(wù) 設(shè) 施 管 理 保 安 消 防 保 潔 綠 化 管理處 物業(yè)主任 業(yè)主請修合格率 =（合格完成業(yè)主請修次數(shù) /完成業(yè)主請修總次數(shù)）100% 設(shè)備完好率 =（完好設(shè)備數(shù) /設(shè)備總數(shù)） 100% 業(yè)主投訴回訪率 =（回訪投訴業(yè)主人次 /投訴業(yè)主總?cè)舜危?100% （ 2）管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式，書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見，作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。草坪每年修剪 2 次以上。陽性房間蠅數(shù)＜ 2 只 外環(huán)境 2,000M 鼠跡＜ 5 處 。 （ 4）環(huán)境衛(wèi)生 ，無雜物， 無污漬，無積塵，無積水、無亂貼亂畫。業(yè)主請修及時率＞ 99% 公用設(shè)施完好率＞ 98% 房屋完好率＞ 100% 24 小時保安和消防值班，維護(hù)正常工作生活秩序，消防安全隱患，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，努力工作。著工裝、佩工牌上崗。 規(guī)范 業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機關(guān) 公司主管部門 中央值班調(diào)度室 工程技工、物業(yè)助理 業(yè)戶 計算機輔助管理系統(tǒng) 指示 指示 反饋 指示 查詢、輸入 指示 工作計劃輸出 投訴 服務(wù)地點 員工 主管 1 督導(dǎo) 命令 執(zhí)行 反饋 任務(wù) A 任務(wù) B 服務(wù)地點 員工 主管 2 命令 督導(dǎo) 執(zhí)行 （ 1）基本要求 員會（條件具備時），簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。這樣不但有利于管理，方便業(yè)戶，而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。 根據(jù) 國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。 （ 2）法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點，把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合，創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、 商務(wù)環(huán)境。 （二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃 [盛和園 ]的管理服務(wù)工作將本著“親切服務(wù)，用心管理”的宗旨，對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。 通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務(wù)，延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期，發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進(jìn)人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系 的融洽。 物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，二是對業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的理想居停。 福州 [盛和園 ]物業(yè)管理方案 一、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 （一）、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實施 為體現(xiàn) [盛和園 ]的尊貴，發(fā)展商特聘請 “福州盛和園 物業(yè)管理有限公司”提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。同 時通過對訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃，對物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理，使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。 協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系，作為雙方溝通的橋梁，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，向開發(fā)商提出合理的建議，為住（用）戶排憂解難，使住（用）戶稱心如意，安居樂業(yè)。 在物業(yè)管理方面，計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足住 用戶的各項要求。 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： （ 1）經(jīng)濟管理：公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動 員工的工作積極性。 全面質(zhì)量管理。 實行中央值班主管日常管理責(zé)任制 管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。 適用范圍 本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)，包括保安和消防服務(wù)，房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)，綠化服務(wù)。 （ 2）保安和消防 。 設(shè)備完好率＞ 98% （或潛在影響）業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理；危及（或潛在危及）業(yè)主生命財產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。清 潔、保潔率＞ 99% 。百套房間有鼠跡房間數(shù)＜ 2 百間居室有蠅房間＜ 3 （ 6）其他 A.（月）業(yè)主有效投訴次數(shù)＜ 5 B.（月）業(yè)主投訴處理率＞ 99% C.（月）業(yè)主投訴回訪率＞ 100% =100% 、設(shè)備完好率 =100% 檢驗規(guī)則 （ 1）管理處采用下述方法進(jìn)行驗收與評價： 各班組日常自檢、互檢； 管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢； 管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。業(yè)主投訴處理率 =（已處理業(yè)主投訴次數(shù) /業(yè)主投訴總次數(shù)） 房屋零修合格率 =（房屋零修合格次數(shù) /房屋零修總次數(shù)） 100% 業(yè)主請修及時率 =（按規(guī)定時間維修次數(shù) /完成業(yè)主請修總次數(shù)）100% 人員的配置力求合理、科學(xué)，物業(yè)管理公司物業(yè)經(jīng)理 及經(jīng)理助理須大學(xué)文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面持證上崗。有三年以上任職大型住宅小區(qū)，小區(qū)物業(yè)主任或項目負(fù)責(zé)人的職務(wù)經(jīng)驗，持物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)上崗證。熟悉電腦操作，能熟練編制部門的各項工作計劃，規(guī)程制度。曾在大型住宅小區(qū)、小區(qū)任職物業(yè)主管管理工作二年以上，持物業(yè)管 品貌端莊。有較好的服務(wù)意識，待人接物有禮大方。高中以上學(xué)歷， 25 歲以上。具備較強的服務(wù)意識及工作責(zé)任心，具備一定的領(lǐng)導(dǎo)管理能力。具備較好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力?？炭嗄蛣?，能安于本職工作。較熟悉一般清潔工作的工作流程及清潔工具、清潔用品的使用。有從事園林綠化工作的經(jīng)驗。能熟悉使用一般的綠化工具及藥品。有三年以上大型 住宅小區(qū)或小區(qū)（酒店）工程主任工作經(jīng)驗，有較全面的工程管理經(jīng)驗，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。初中以上文化程度， 22~40 歲 28 歲以下，高中以上學(xué)歷。有較強的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。國語流利。曾任三年以上中型以上企業(yè)財務(wù)主任職務(wù)，具注冊會計師資格。熟悉財務(wù)電算化，能獨立處理企業(yè)財務(wù)運作，具有較強的財務(wù)管理 分析能力。高中以上學(xué)歷， 25 歲以上。 各專業(yè)分工明確，在管理處主任的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實現(xiàn)管理的良循環(huán)。 （二）、實施計劃 全面推行酒店式物業(yè)管理模式，一方面強調(diào)對物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理，另一方面為業(yè)戶提供細(xì)致完善的個性化服務(wù)，樹立 [盛和園 ]高尚商住小區(qū)的物業(yè)形象。 按照 ISO9002 質(zhì)量體系規(guī)范運作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生 價值和成就感。 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。 1加強裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b 修。 1治安保衛(wèi)消防 ①實行 24 小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，控制治安案件發(fā)案率。 ④嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。 培訓(xùn)主要內(nèi)容包括下列各項： — 發(fā)展商、管理公司及物業(yè)情況的簡介（包括人事組織及結(jié)構(gòu)） — 管理員工禮儀及行為規(guī)范 — 員工守則， 行為及紀(jì)律 — 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 — 物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備