【正文】 （六）清潔管理 對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日產(chǎn)日清，時時保潔服務(wù)。 （ 5）保障消防電話的暢通。 （ 3）負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。 （ 1）負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像。 （ 5）主管負(fù)責(zé)、督導(dǎo)工作，對工作 提出改進(jìn)方法及注意事項。 （ 3）維持小區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。 （ 1）熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。 （ 5）協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。 （ 3）嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪登記制度。 （ 1）熟悉本小區(qū)人員情況。 （ 3） 公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評保安隊員整體軍體素質(zhì)。 （ 1） 保安班長負(fù)責(zé)保安員的軍體培訓(xùn)及考核。 （ 3） 保安主管負(fù)責(zé)檢查和考評。 （ 1） 保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。 （ 3） 保安主管負(fù)責(zé)和小區(qū)治安工作的管理。 （ 1） 保安員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及小區(qū)內(nèi)正常秩序維護(hù)。 保養(yǎng)維修： 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的務(wù)項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管理的設(shè)備的設(shè)備房；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 （ 4）物業(yè)助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修警戒。 （ 2）工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運行。 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理 定期對迅速撲滅火災(zāi)，保證用戶生命 財產(chǎn)安全。 （ 2）工程主管對上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。 防火管理 建立行的有效的消防管理安全體系，保證小區(qū)內(nèi)用戶的生命和財產(chǎn)安全。 （ 1） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。 （ 4）管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 （ 2）中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。 （三）消防管理 中控室設(shè)備運行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。 排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng) 及時處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 操作 使給排水設(shè)備（設(shè)施）性能穩(wěn)定，保證正常運行。 （ 4）管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 2）給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 （二）給排水設(shè)備（設(shè)施）管理 給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理 確保給排水設(shè)備（設(shè)施）保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 應(yīng)急分隊工作規(guī)程 （ 1）由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 （ 3）保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 （ 1）管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 （ 3）管理處其他部門員員工有責(zé)任配合社區(qū)文 化活支的順利開展。 （ 1）物業(yè)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。 （ 5）管理處主任對有償維修服務(wù)收費進(jìn)行審核。 （ 3）物業(yè)助理負(fù)責(zé)派發(fā)名項收費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。 （ 1）管理處為用戶提供有償維 修服務(wù)收費及每月管理費、水電費的收取。 （ 3）管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 （ 1）中央值班調(diào)度室負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄的協(xié)調(diào)處理工作。 （ 3）工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。 （ 1）中央值班 調(diào)度室負(fù)責(zé)記錄報修，并傳達(dá)至工程部。 （ 4）物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實施不定期巡檢。 （ 2）管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 （一）管理處內(nèi)部運作管理 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 承諾的相應(yīng)懲罰條款 我們承諾沒有因公司責(zé)任造成的重大弄事案件、安全事幫和消防事故。第一梯隊的快速反應(yīng)分隊隨時聽候候調(diào)遣，在報警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊的快速支援分隊在緊急狀況下隨時召集，對第一梯隊及時支援；在確實需要緊急增援的情況下，由物業(yè)公司調(diào)度管理人員實施緊急增援。 （ 3） 車流控制 針對 [盛和園 ]小區(qū)內(nèi)的實際情況，合理規(guī)劃的車輛行駛路線，處理好車輛的流向并確保車輛停放安全。 （ 2） 手流控制 對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。 確立治安重點 —— 加大對入住期人流、物流、年流的有效監(jiān)控： （ 1） 人流控制 對來訪人員須能過門崗，與主人通話后方可進(jìn)入，并進(jìn)行行訪問登記和離去注銷手貫。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。治安隊伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思楨嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上網(wǎng)、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”。通過上述管理措施的實行，我們深信一定能做好 [盛和園 ]裝修管理的工作。同時根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》，對住宅裝修進(jìn) 行法制管理。 （ 4） 法律手段。 [盛和園 ]也有復(fù)式躍層公寓房，其業(yè)戶均為有一定身份的人士，裝修監(jiān)管人員在實施監(jiān)管時有心理壓力。 （ 2） 經(jīng)濟(jì)手段，在業(yè)戶裝修申報時，按規(guī)定交納裝修押金，出現(xiàn)違章 裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取扣除裝修押金、等經(jīng)濟(jì)手段控制 ，從經(jīng)濟(jì)上控制業(yè)戶的違章裝修。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，管理人員在 2 小時內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。業(yè)戶裝修培訓(xùn)實施袋裝化，指定地點投入，確保小區(qū)綠化完好。維護(hù)好智能設(shè)施管理線、公共管線，杜絕境塊規(guī)搭建，把違章裝修消滅于萌芽階段。同時管理處的保安員及工程技工也要對裝修進(jìn)行監(jiān)管。 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修施工，指定部門主管、物業(yè)助理，實施“全過程”追蹤監(jiān)管，每天巡視施工現(xiàn)場不少于 6 次，通過現(xiàn)場巡查與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、申報裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，簽訂裝修合約，提交裝修押金 各部門主管監(jiān)管 物業(yè)助理、治安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服 人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取強(qiáng)制措施 向市房產(chǎn)局反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 培訓(xùn)合格后 發(fā)現(xiàn)違章裝修， 1 小時內(nèi) 業(yè)戶辦理入住手續(xù) 對業(yè)戶、裝修施工隊伍裝修培訓(xùn) 空調(diào)安裝及管線走向。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。針對小區(qū)物業(yè)管理上可能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對智能設(shè)施管線，公共管線保護(hù)的特殊要求，我們將一方面采取對業(yè)戶早報的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，一方面加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理 ，經(jīng)確保裝修審批嚴(yán)把人情關(guān)、金錢關(guān)和技術(shù)關(guān)。為正面引導(dǎo)業(yè)戶裝修，物管公司瘵聯(lián)絡(luò)幾家名牌裝修公司為業(yè)戶提供免費裝修咨詢、裝修設(shè)計服務(wù)，擬采取的違章裝修控制流程： 裝修宣傳培訓(xùn)，切實到位 為 加強(qiáng)裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將在入住初期策劃一項活動，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 （ 3）提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項目。 （ 2）提前與供電公司、自來水公司、電信部門、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。我們采取的便利措施是： （ 1）設(shè)立辦理入住專用接待服務(wù)室，由專職人員提供周 到的一站式服務(wù)。 二、入住裝修價段的管理 （一）辦理入住，快捷便利 辦理入住手續(xù)流程 交領(lǐng)入住資料→填寫資料，并輸入電腦，簽訂合約→代收、代繳費用→發(fā)鑰匙→交、驗房屋→ 開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 b. 工程遺留問題 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容。 參照建設(shè)部 ZBP3000190T L PE 1997 年 7 月 1 日頒布的《房屋按管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計要求。 住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部 ZBP3000190 標(biāo)準(zhǔn)和國家 1997 年 7 月 1 日頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。 f. 業(yè)主（住戶）入住時，由物業(yè)助理陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告管理處，并要求承建商在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項； g. 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（住戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告管理處查驗證實后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負(fù)責(zé)。 物業(yè)接管驗收程序 a. 開發(fā)公司通知本公司接管驗收； b. 本公司驗收小組按《物業(yè)資料的接管移交》核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復(fù)函； c. 本公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗收； d. 對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。 物業(yè)資料的移交接管 樓宇資料的難證及部分移交的資料 產(chǎn)權(quán)資料 1）項目批準(zhǔn)文件； 2）用地批準(zhǔn)文件； 3）建筑執(zhí)照； 4）小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解小區(qū)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決在。委托管理合同簽訂后，提前介入管理，擬派管移交接管前的準(zhǔn)備工作 物業(yè)資料的接管移交 物業(yè)之移交接管 工作計劃 保修工作管理 物業(yè)接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) 住宅接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主（住戶）入住管理 工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定 業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作 移交接管前的準(zhǔn)備工作 理處主任、物業(yè)助理和機(jī)電管理人員到位，其他管理人員分步到崗，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。 （二）做好驗收接管工作 在管理公司對 [盛和園 ]充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 一、前期介入階段的管理 （一）介入、合理規(guī)劃 針對小區(qū)實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案 在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合 [盛和園 ]的 實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。實行公司、管理處層層承諾，對裝修管理人員績效實行獎勵與處罰相結(jié)合的管理方式，對業(yè)戶裝修實施嚴(yán)密的監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實現(xiàn)。 入住裝修階段，我們將裝修管理和治安管理確立為這一階段的工作重點。 一、管理處行政工作： 管理處組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)： 1）管理處組織結(jié)構(gòu) 示意圖 2）各管理部門職責(zé) 3）管理處主任職責(zé)、權(quán)限 4）人事行政主管工作職責(zé) 5）文秘工作職責(zé) 6）接待員工作職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）培訓(xùn)檢查制度 2）保密工作制度 3）檔案管理規(guī)定 4）培訓(xùn)工作管理規(guī)定 5）固定資產(chǎn)管理規(guī)定 6）辦公環(huán)境管理規(guī)定 7）公司及管理處印章使用管理規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范： 1）各類公文辦理程序和時限要求 2）公文處理辦法 3）管理員工考核標(biāo)準(zhǔn) 4）文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范 質(zhì)量記錄、表格： 1）員工花名冊 2）試用員工登記表 3）聘任（錄用）員工 登記表 4）員工調(diào)動（換崗）通知書 5）離職手續(xù) 6）辭退通知書 7）固定資產(chǎn)登記表 二、物業(yè)部管理工作 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）物業(yè)管理部主管職責(zé) 2）物業(yè)管理部管理人員職責(zé) 3）接待人員工作職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）檢查規(guī)定 2）不合格服務(wù)處理跟蹤驗證規(guī)定 3）物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定 4）物業(yè)管理部內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)定 5）物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范： 1）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)項目審批程序 2）公共設(shè)施配套完善項目申報程序 3）物業(yè)管理部投訴處理程序 質(zhì)量記錄、表格 ： 1）擬接物業(yè)考察表 2）物業(yè)統(tǒng)計表 3）來文清單 4）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)審批記錄 5）公共設(shè)施配套完善項目申報記錄 6）業(yè)戶滿意率統(tǒng)計表 7）年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表 8）物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表 9）文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單 10）各物業(yè)業(yè)主（業(yè)戶）意見征詢匯總統(tǒng)計表 三、物業(yè)管理財務(wù)、資金的管理 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）財務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)示意圖 2）財務(wù)部門職責(zé) 3）會計人員崗位職責(zé) 4）出納人員崗位職責(zé) 5）收款員崗位職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）公司內(nèi)部財務(wù)管理制度 工作程序、規(guī)范： 1）房屋維修 基金使用辦法 質(zhì)量記錄、表格：