【正文】 質兩方面對師大 .翰園社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實行有效管理。 第三節(jié) 實現(xiàn)服務質量管理總目標的步驟和措施 一、 工作計劃 針對師大 .翰園各區(qū)域完工時間不同的實際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時間將工作計劃分為四個階段，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃 。 第二節(jié) 五合華居物業(yè)質量管理體系 一、 質量體系文件架構 我公司質量體系文件由質量手冊、程序文件、各部門工作手冊以及質量記錄四部分組成，結構如下圖所示： 資料共享 26 二、 質量手冊 質量手冊闡述了公司的質量方針和目標，描述了質量體系結構，并對GB/T19000 中各要素的實施做出了具體規(guī)定。 資料共享 24 （ 2） 成立工程技術監(jiān)督委員 會，成員由公司領導班子、專業(yè)技術人員組成，工程技術監(jiān)督委員會每年對樓宇的工程運行和工程維護進行一次全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結果中存在的不足進行相應整改，不斷提高工程運行的穩(wěn)定性和工程維修的質量。 １、管理處人員配備 堅持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 （ 2） 考核流程： 附則： （ 1） 各級管理者有責任指導、激勵、控制下屬的工作，并對下屬的工作考評記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評結果，被考核人如對考評結果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。 外送培訓：根據(jù)工作需要，為進一步提高管理水平和業(yè)務能力，員工可申資料共享 資料共享 請選送外出進修或參加專業(yè)培訓機構的短期培訓、講座、交流會等。 資料共享 資料共享 （三）建立培訓體系 員工三級培訓體系：入職培訓、崗前培訓、在職培訓。 回避原則：在招聘選拔過程中實施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。通過建立完善的內部管理制度，以制度約束人，以制度引導人。 全面質量管理機制 資料共享 資料共享 公司將根據(jù) ISO9001： 2021 標準的有關要求建立并推行了一整套有效的質量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過品質監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實現(xiàn)全員性的質量管理。下設客戶服務中心、安全事務部、工程維修部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，客戶服務中心是連接業(yè)主、客戶與管理處的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業(yè)主和客戶的服務是否滿意進行回訪。 講師再培訓 講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。 軍訓與參觀學習。 (四 ) 重視員工來 源和個人素質的考察 資料共享 資料共享 師大 .翰園是一個高品位的住宅區(qū)，是南昌市內一個極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對員工的個人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。 （四） 成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。 96% 綠化完好率 95% 保潔率 99% 道路車場完好面積 道路、車場總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總人口數(shù) 100%=100% 保潔達標面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 資料共享 資料共享 第四章 組織機構及人員配備、培訓和管理 概述 ： 五合華居物業(yè)在師大 .翰園物業(yè)管理服務中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行組織機構設置和人員配備。 資料共享 資料共享 滿意 +基本滿意 總回收調查表數(shù) 100%96% 有效投訴次數(shù) 總人口數(shù) 100% 2? 案件發(fā)生數(shù) 總 人數(shù) 100% 1? 二、 自全部接管入住 一年半 內，師大 .翰園的物業(yè)管理服務達到 南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準 ，并通過政府部門的考評。 服務分區(qū) 就是將不同物業(yè)的需求采用服務分區(qū)，住宅物業(yè)實行貼身管家服務，商業(yè)物業(yè)實行集約管理服務，滿足不同區(qū)域的不同需求。 （二） 人文管理，個性化服務 師大 .翰園在地理位置上，是英雄城的高教會聚點，在建筑功能上是一個集住宅、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。 ■“環(huán)境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。西面為優(yōu)雅壯麗的青山湖；師大 .翰園 占據(jù) 新城 區(qū) 中心寶地 ， 環(huán)境優(yōu)美，文風醇厚， 鬧中取靜， 配套設施完善，盡享都市風情， 無論 家居 、休閑、 度假 、購物等都非常便利 ， 215 路公交于此?？?， 可謂集文化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū) 。 形成“ 校區(qū)明珠 ” 的恢弘氣勢。 ? 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境； ? 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過舒適、自由的會所、會客室、大堂等為業(yè)主及物業(yè)提供人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流 環(huán)境。江西師大以獨具的眼光將人文氛圍和項目結合在一起，水乳交融。 氛圍管理 就是 營造 具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍 ， 以 氛圍感染在此生活 和工作 的人們。 三、 自全部入住接管 兩年半 內，師大 .翰園的物業(yè)管理服務達到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準 ，并通過政府部門的考評。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理機制為業(yè)主和客戶提供高品質的物業(yè)管理服務。在人力資源管理、品質管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統(tǒng)一的資源調配，節(jié)省師大 .翰園費用開支。 二、 精英管理團隊 實現(xiàn)的高效服務運作，需要一支服務意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。 資料共享 資料共享 (二 ) 崗前培訓 公司文化的培訓、管理制度的培訓。 三、 培訓方式 (一 ) 在職進修 主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。 客戶服務中心、工程維修部、安全事務部、環(huán)境部。 計劃目標考核管理、督導管理機制 公司與各部門簽訂年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。遵照“責任明確化、工作制度化”的原則，加強現(xiàn)場管理。 四、 強化員工培訓 （ 一）培訓目的 提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優(yōu)質、高效的服務。 建立內部講師隊伍：建立以骨干為兼職教師的培訓小組 ,形成各種互補的培訓體系。 個人進修：公司鼓勵員工充分利用業(yè)余時間到大專院?；驅I(yè)培訓機構進修學習，包括攻讀學位、職稱及其他資格證書的考試、培訓等。 （ 2） 每月考評分數(shù)總和加權平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。 ２、物業(yè)管理人員分級管理。 第五章 質量管理目標和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務目標和服務承諾，五合華居物業(yè)將在師大 .翰園全部接管入住叁年內通過質量管理體系認證，以規(guī)范各項工作，不斷提升服務標準，提高服務質量。它是公司質量管理和質量保證的綱領性文件。 前期介入階段： 2021 年 4 月 階段管理服務階段：一期入住 — 全部入住 正常管理服務期：全部入住 — 合同規(guī)定期限 二、 實現(xiàn)服務質量總目標的主要工作措施 （一） 建立客戶服務快速反應系統(tǒng) 秉承五合華居物業(yè) ” 以人為本，以客為先 ” 管理服務理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標，資料共享 30 最大限度地滿足客戶需求。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結合的方式；消防安全管理注重預防為主，防消結合；交通控制采用設臵規(guī)范的標志與安管人員規(guī)范操作相結合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。 （五） 規(guī)范化的成本控制體 執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。主要通過“一站式”服務和建立 CRM 系統(tǒng)，來不斷滿足師大 .翰園客戶持續(xù)提升的服務需求。 “一站式”客戶服務模式的核心內涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 建立客戶 服務 評價的目的是將顧客的評價的分析結果應用在服務目標和方針的設定上，形成一種循 環(huán)的活動。 服務的基本條件 （ 1） 優(yōu)秀的員工 —— 清楚了解自己的工作內容并具有責任感，具備專業(yè)的知識。 第三節(jié) 客戶服務項目 客戶服務中心的功能定位，決定了其特點：細而全?？蛻舴罩行恼莆樟素S富的信息資源，就可以為客戶提供準確、便捷的服務咨詢?？蛻舴罩行?可根椐這些信息開展各項貼心的、合符客戶需求的服務。 （一） 客戶服務流程圖如下： 業(yè)主 服務 熱線 咨詢解答 轉入 投訴 程序 客服中心前臺 監(jiān)控中心 服務完成 反饋業(yè)主主 服務員 調配 資源 進行服務 資料共享 42 第七章 檔案資料管理 概述： 有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運作基本方法，在師大 .翰園管理處的檔案建立與管理中，我們將運用先進的計算機網(wǎng)絡技術，以紙質檔案和電子檔案相結合的方式對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動態(tài)的作用，為順利開展師大 .翰園城物業(yè)管理工作提供及時、準確、翔實的信息資源。 三、 資料的歸檔管理 （一） 檔案管理員應編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案目錄，并按內容、部門、年度、保存期限及級別分類進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。因此，加強物業(yè)建筑本體的管理成為物業(yè)管理工作的基礎。因為物業(yè)健康管理檔案是最能全面、客觀地反映物業(yè)真正的使用狀況的，也只有建立 在此基礎上的維修養(yǎng)護計劃才能為真正地解決存在的問題提供有效、實在的解決手段。 （ 7）房屋資料檔案齊全、管理完善 ， 并建立住戶居住檔案 ， 住戶所在棟號、門號、房號清晰 ， 隨時可查。 （一）供配電系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 師大 .翰園的供配電系統(tǒng)是一個龐大的供配電系統(tǒng)，是整個師大 .翰園的動力心臟，它包括高壓供電系統(tǒng)、低壓配電系統(tǒng)和雙電源供電系統(tǒng) 高壓配電系統(tǒng)特點分析 高壓配電系統(tǒng)具有顯著的系統(tǒng)大、分散廣、設備復雜、技術要求高的特點，資料共享 48 師大 .翰園所有的動力用電由它供給，這也是今后師大 .翰園動力保障的最關鍵點，其運行可靠與否，直接決定了師大 .翰園能否正常運作，物業(yè)功能能否正常發(fā)揮的最主要因素！因此，這也是我們將其列入工程設備管理 的重中之重的根本原因。探測器均內臵線路隔離開關，當探測總線發(fā)生短路時，能在報警主機上將損壞的部件隔離，而不需另外增加隔離模塊。 （ 2）消 防廣播及背景音樂系統(tǒng) 師大 .翰園的消防廣播及背景音樂系統(tǒng)廣播在火警時作消防緊急廣播用，當收到某區(qū)域火災信號時，緊急廣播系統(tǒng)將預先錄下的信息，播出以引導員工疏散。 低壓配電系統(tǒng)特點分析 低壓配電是師大 .翰園供電網(wǎng)絡中的基礎系統(tǒng)，具有設備數(shù)量多、設備分散面廣的特點，而且此部分設備又是供配電系統(tǒng)中操作使用最頻繁的部分，因而設備的故障率也相對較高。設施設備管理是一道看不見的風景，但業(yè)主無時無刻都在感受它的存在。 資料共享 46 （三）制定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的流程 為保障物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的有效性和適宜性，制定標準的流程是關鍵。 客戶需求： 資料共享 45 他們對樓宇的建筑質量和工作環(huán)境的品味要求高； 管理的重點和模式 師大 .翰園建筑風格的特色展現(xiàn)，良好的施工質量，以及高素質的客戶群體， 為物業(yè)管理提供了便利，但同時也對物業(yè)管理單位的維護管理工作提出了更高的要求。同時配備合適的文件柜、文件盒以及除濕機、消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。資料的收集堅持內容完整、數(shù) 據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理的實際需求，擴大資料信息的來源渠道。 （四） 投訴接待 投訴是由于客戶認為我們管理服務工作存在失誤或不完善之處而產生的。 （二） 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關心的重點內容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保 值升值的因素之一。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺”。 （ 3） 適時 —— 在最適當?shù)臅r機提供服務。 （二） 客戶服務滿意度的調查 每年 11 月進行一次客戶滿