【正文】 質(zhì)兩方面對(duì)師大 .翰園社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實(shí)行有效管理。 第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施 一、 工作計(jì)劃 針對(duì)師大 .翰園各區(qū)域完工時(shí)間不同的實(shí)際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時(shí)間將工作計(jì)劃分為四個(gè)階段，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃 。 第二節(jié) 五合華居物業(yè)質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、各部門工作手冊(cè)以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示： 資料共享 26 二、 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對(duì)GB/T19000 中各要素的實(shí)施做出了具體規(guī)定。 資料共享 24 （ 2） 成立工程技術(shù)監(jiān)督委員 會(huì)，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、專業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督委員會(huì)每年對(duì)樓宇的工程運(yùn)行和工程維護(hù)進(jìn)行一次全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進(jìn)行相應(yīng)整改，不斷提高工程運(yùn)行的穩(wěn)定性和工程維修的質(zhì)量。 １、管理處人員配備 堅(jiān)持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 （ 2） 考核流程： 附則： （ 1） 各級(jí)管理者有責(zé)任指導(dǎo)、激勵(lì)、控制下屬的工作，并對(duì)下屬的工作考評(píng)記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評(píng)結(jié)果，被考核人如對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。 外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，為進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，員工可申資料共享 資料共享 請(qǐng)選送外出進(jìn)修或參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的短期培訓(xùn)、講座、交流會(huì)等。 資料共享 資料共享 （三）建立培訓(xùn)體系 員工三級(jí)培訓(xùn)體系：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 回避原則：在招聘選拔過(guò)程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。通過(guò)建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。 全面質(zhì)量管理機(jī)制 資料共享 資料共享 公司將根據(jù) ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過(guò)品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。下設(shè)客戶服務(wù)中心、安全事務(wù)部、工程維修部、環(huán)境管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理處的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過(guò)任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。 講師再培訓(xùn) 講師更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 (四 ) 重視員工來(lái) 源和個(gè)人素質(zhì)的考察 資料共享 資料共享 師大 .翰園是一個(gè)高品位的住宅區(qū)，是南昌市內(nèi)一個(gè)極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對(duì)員工的個(gè)人品德要求較高，一方面把握員工來(lái)源和背景，另一方面重視個(gè)人品德的考察和控制。 （四） 成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。 96% 綠化完好率 95% 保潔率 99% 道路車場(chǎng)完好面積 道路、車場(chǎng)總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%=100% 保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 資料共享 資料共享 第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 概述 ： 五合華居物業(yè)在師大 .翰園物業(yè)管理服務(wù)中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。 資料共享 資料共享 滿意 +基本滿意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96% 有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100% 2? 案件發(fā)生數(shù) 總 人數(shù) 100% 1? 二、 自全部接管入住 一年半 內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到 南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) ，并通過(guò)政府部門的考評(píng)。 服務(wù)分區(qū) 就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，住宅物業(yè)實(shí)行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實(shí)行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。 （二） 人文管理，個(gè)性化服務(wù) 師大 .翰園在地理位置上，是英雄城的高教會(huì)聚點(diǎn)，在建筑功能上是一個(gè)集住宅、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。 ■“環(huán)境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。西面為優(yōu)雅壯麗的青山湖；師大 .翰園 占據(jù) 新城 區(qū) 中心寶地 ， 環(huán)境優(yōu)美，文風(fēng)醇厚， 鬧中取靜， 配套設(shè)施完善，盡享都市風(fēng)情， 無(wú)論 家居 、休閑、 度假 、購(gòu)物等都非常便利 ， 215 路公交于此?？浚?可謂集文化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū) 。 形成“ 校區(qū)明珠 ” 的恢弘氣勢(shì)。 ? 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過(guò)周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)等日常管理工作來(lái)營(yíng)造的一個(gè)干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境； ? 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過(guò)舒適、自由的會(huì)所、會(huì)客室、大堂等為業(yè)主及物業(yè)提供人際交流的公共空間來(lái)營(yíng)造的平等、和諧的交流 環(huán)境。江西師大以獨(dú)具的眼光將人文氛圍和項(xiàng)目結(jié)合在一起，水乳交融。 氛圍管理 就是 營(yíng)造 具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍 ， 以 氛圍感染在此生活 和工作 的人們。 三、 自全部入住接管 兩年半 內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) ，并通過(guò)政府部門的考評(píng)。精英管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)主和客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省師大 .翰園費(fèi)用開(kāi)支。 二、 精英管理團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn)的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。 資料共享 資料共享 (二 ) 崗前培訓(xùn) 公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。 三、 培訓(xùn)方式 (一 ) 在職進(jìn)修 主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。 客戶服務(wù)中心、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境部。 計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制 公司與各部門簽訂年度管理目標(biāo)，制定年、月度工作計(jì)劃；逐級(jí)分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。 四、 強(qiáng)化員工培訓(xùn) （ 一）培訓(xùn)目的 提高各級(jí)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績(jī)效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 建立內(nèi)部講師隊(duì)伍：建立以骨干為兼職教師的培訓(xùn)小組 ,形成各種互補(bǔ)的培訓(xùn)體系。 個(gè)人進(jìn)修：公司鼓勵(lì)員工充分利用業(yè)余時(shí)間到大專院校或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，包括攻讀學(xué)位、職稱及其他資格證書(shū)的考試、培訓(xùn)等。 （ 2） 每月考評(píng)分?jǐn)?shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。 ２、物業(yè)管理人員分級(jí)管理。 第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾，五合華居物業(yè)將在師大 .翰園全部接管入住叁年內(nèi)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以規(guī)范各項(xiàng)工作，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。 前期介入階段： 2021 年 4 月 階段管理服務(wù)階段：一期入住 — 全部入住 正常管理服務(wù)期：全部入住 — 合同規(guī)定期限 二、 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施 （一） 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 秉承五合華居物業(yè) ” 以人為本，以客為先 ” 管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，資料共享 30 最大限度地滿足客戶需求。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)臵規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。 （五） 規(guī)范化的成本控制體 執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。主要通過(guò)“一站式”服務(wù)和建立 CRM 系統(tǒng)，來(lái)不斷滿足師大 .翰園客戶持續(xù)提升的服務(wù)需求。 “一站式”客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”。 建立客戶 服務(wù) 評(píng)價(jià)的目的是將顧客的評(píng)價(jià)的分析結(jié)果應(yīng)用在服務(wù)目標(biāo)和方針的設(shè)定上，形成一種循 環(huán)的活動(dòng)。 服務(wù)的基本條件 （ 1） 優(yōu)秀的員工 —— 清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備專業(yè)的知識(shí)。 第三節(jié) 客戶服務(wù)項(xiàng)目 客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：細(xì)而全。客戶服務(wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢?？蛻舴?wù)中心 可根椐這些信息開(kāi)展各項(xiàng)貼心的、合符客戶需求的服務(wù)。 （一） 客戶服務(wù)流程圖如下： 業(yè)主 服務(wù) 熱線 咨詢解答 轉(zhuǎn)入 投訴 程序 客服中心前臺(tái) 監(jiān)控中心 服務(wù)完成 反饋業(yè)主主 服務(wù)員 調(diào)配 資源 進(jìn)行服務(wù) 資料共享 42 第七章 檔案資料管理 概述： 有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運(yùn)作基本方法，在師大 .翰園管理處的檔案建立與管理中，我們將運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的作用，為順利開(kāi)展師大 .翰園城物業(yè)管理工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、翔實(shí)的信息資源。 三、 資料的歸檔管理 （一） 檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說(shuō)明書(shū)及檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及級(jí)別分類進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。因此，加強(qiáng)物業(yè)建筑本體的管理成為物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。因?yàn)槲飿I(yè)健康管理檔案是最能全面、客觀地反映物業(yè)真正的使用狀況的，也只有建立 在此基礎(chǔ)上的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃才能為真正地解決存在的問(wèn)題提供有效、實(shí)在的解決手段。 （ 7）房屋資料檔案齊全、管理完善 ， 并建立住戶居住檔案 ， 住戶所在棟號(hào)、門號(hào)、房號(hào)清晰 ， 隨時(shí)可查。 （一）供配電系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 師大 .翰園的供配電系統(tǒng)是一個(gè)龐大的供配電系統(tǒng)，是整個(gè)師大 .翰園的動(dòng)力心臟，它包括高壓供電系統(tǒng)、低壓配電系統(tǒng)和雙電源供電系統(tǒng) 高壓配電系統(tǒng)特點(diǎn)分析 高壓配電系統(tǒng)具有顯著的系統(tǒng)大、分散廣、設(shè)備復(fù)雜、技術(shù)要求高的特點(diǎn)，資料共享 48 師大 .翰園所有的動(dòng)力用電由它供給，這也是今后師大 .翰園動(dòng)力保障的最關(guān)鍵點(diǎn)，其運(yùn)行可靠與否，直接決定了師大 .翰園能否正常運(yùn)作，物業(yè)功能能否正常發(fā)揮的最主要因素！因此，這也是我們將其列入工程設(shè)備管理 的重中之重的根本原因。探測(cè)器均內(nèi)臵線路隔離開(kāi)關(guān)，當(dāng)探測(cè)總線發(fā)生短路時(shí)，能在報(bào)警主機(jī)上將損壞的部件隔離，而不需另外增加隔離模塊。 （ 2）消 防廣播及背景音樂(lè)系統(tǒng) 師大 .翰園的消防廣播及背景音樂(lè)系統(tǒng)廣播在火警時(shí)作消防緊急廣播用，當(dāng)收到某區(qū)域火災(zāi)信號(hào)時(shí)，緊急廣播系統(tǒng)將預(yù)先錄下的信息，播出以引導(dǎo)員工疏散。 低壓配電系統(tǒng)特點(diǎn)分析 低壓配電是師大 .翰園供電網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)系統(tǒng)，具有設(shè)備數(shù)量多、設(shè)備分散面廣的特點(diǎn)，而且此部分設(shè)備又是供配電系統(tǒng)中操作使用最頻繁的部分，因而設(shè)備的故障率也相對(duì)較高。設(shè)施設(shè)備管理是一道看不見(jiàn)的風(fēng)景，但業(yè)主無(wú)時(shí)無(wú)刻都在感受它的存在。 資料共享 46 （三）制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程 為保障物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的有效性和適宜性，制定標(biāo)準(zhǔn)的流程是關(guān)鍵。 客戶需求： 資料共享 45 他們對(duì)樓宇的建筑質(zhì)量和工作環(huán)境的品味要求高； 管理的重點(diǎn)和模式 師大 .翰園建筑風(fēng)格的特色展現(xiàn)，良好的施工質(zhì)量，以及高素質(zhì)的客戶群體， 為物業(yè)管理提供了便利，但同時(shí)也對(duì)物業(yè)管理單位的維護(hù)管理工作提出了更高的要求。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及除濕機(jī)、消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮等要求并定期巡查。資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容完整、數(shù) 據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理的實(shí)際需求，擴(kuò)大資料信息的來(lái)源渠道。 （四） 投訴接待 投訴是由于客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。 （二） 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保 值升值的因素之一。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺(tái)”。 （ 3） 適時(shí) —— 在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。 （二） 客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查 每年 11 月進(jìn)行一次客戶滿