【正文】 99% 道路車場完好面積 道路、車場總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%=100% 保潔達標面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 資料共享 資料共享 第四章 組織機構(gòu)及人員配備、培訓和管理 概述 ： 五合華居物業(yè)在師大 .翰園物業(yè)管理服務中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行組織機構(gòu)設(shè)置和人員配備。每季抽查不合格率=0 重大安全責任事故 0% 合同期內(nèi)無重大安全責任事故 治安案件發(fā)生率 1‰ 火災發(fā)生率 1% （ 1） 杜絕火災發(fā)生； （ 2） 有火警時，遵循應急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。 資料共享 資料共享 滿意 +基本滿意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96% 有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100% 2? 案件發(fā)生數(shù) 總 人數(shù) 100% 1? 二、 自全部接管入住 一年半 內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務達到 南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準 ，并通過政府部門的考評。 ? 便利、快捷家政服務。 服務分區(qū) 就是將不同物業(yè)的需求采用服務分區(qū)，住宅物業(yè)實行貼身管家服務，商業(yè)物業(yè)實行集約管理服務，滿足不同區(qū)域的不同需求。 （四） 要求嚴謹而高效的設(shè)施設(shè) 備運行維護管理和工程維修服務。 （二） 人文管理，個性化服務 師大 .翰園在地理位置上，是英雄城的高教會聚點，在建筑功能上是一個集住宅、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。 三、 成就“都市教育精英文化”管理目標 通過“氛圍管理”突顯師大 .翰園在南昌濃厚文化積淀上的提升，與國際接軌，營造出文化城市中一個商務文化生活典范；以高品位、高質(zhì)素的服務使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認同感，形成社區(qū)凝聚力，使師大 .翰園在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人資料共享 資料共享 生態(tài)度，在時空上渾然一體 ，成就“ 都市教育精英文化 ”！ 第三章 管理運作方式及管理承諾 概述： 通過師大 .翰園的物業(yè)管理服務特色分析，得出文化是師大 .翰園物業(yè)管理服務最重要的特征，提出“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、氛圍管理”的總體運作方式。 ■“環(huán)境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。 （二） 客戶群體特性 師大 .翰園的主要客戶群體都具有高智商、高學歷，有較高的人生品味，對生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細致的服務以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國際的需求。西面為優(yōu)雅壯麗的青山湖；師大 .翰園 占據(jù) 新城 區(qū) 中心寶地 ， 環(huán)境優(yōu)美，文風醇厚， 鬧中取靜， 配套設(shè)施完善，盡享都市風情， 無論 家居 、休閑、 度假 、購物等都非常便利 ， 215 路公交于此停靠， 可謂集文化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū) 。資料共享 資料共享 南昌師大翰園物業(yè)管理方案 第一章 師大 .翰園物業(yè)功能分析 概述： 本章針對師大 .翰園物業(yè)項目功能進行了分析，并對項目周邊、類似項目進行了市場調(diào)研，找出項目功能需求的不同重點，為確定師大 .翰園整體管理設(shè)想提供依據(jù)。 形成“ 校區(qū)明珠 ” 的恢弘氣勢。 （三） 師大 .翰園管理特性 通過以上對師大 .翰園的地域、文 化、歷史積淀；主要客戶群體特性以及管理、服務特性分析可以看出師大 .翰園作為集中性物業(yè)， 在管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側(cè)重點不同的管理、服務，又要在樓盤的整體管理標準、服務質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過程中相互之間的影響。 ? 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境； ? 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過舒適、自由的會所、會客室、大堂等為業(yè)主及物業(yè)提供人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流 環(huán)境。 第一節(jié) 總體運作方式 一、 師大 .翰園物業(yè)管理服務特點 通過師大 .翰園的特點分析，師大 .翰園的物業(yè)管理服務具有如下特點： （一） 文化是師大 .翰園的主題，也是物業(yè)管理服務的前提。江西師大以獨具的眼光將人文氛圍和項目結(jié)合在一起，水乳交融。 資料共享 資料共享 （五） 要求整體景觀統(tǒng)一維護，用科技手段營造舒適的環(huán)境。 氛圍管理 就是 營造 具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍 ， 以 氛圍感染在此生活 和工作 的人們。 ? 細致、周到且持續(xù)提升的 服務內(nèi)容和服務水平。 三、 自全部入住接管 兩年半 內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務達到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準 ，并通過政府部門的考評。 已處理有效投訴次數(shù) 發(fā)生有效投訴次數(shù) 100%98% 培訓合格人數(shù) 培訓總?cè)藬?shù) 100%=100% 資料共享 資料共享 已完成零修急修數(shù) 總零修急修數(shù) 100%=100% 完好房 +基本完好房 總建筑面積 100%98% 消防緊急疏散演習 每 2個季度 1次。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理機制為業(yè)主和客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。 （二） 有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，在師大 .翰園 實行計劃目標考核管理體系，用資料共享 資料共享 高效的組織實現(xiàn)效率管理。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省師大 .翰園費用開支。 (二 ) 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代 化和組織科學化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)師大 .翰園的功能需要和客戶需求，在管理處設(shè)四個部門，即客戶服務中心、安全管理部、工程維修部和環(huán)境管理部，由管理處經(jīng)理直接調(diào)配管理。 二、 精英管理團隊 實現(xiàn)的高效服務運作，需要一支服務意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。 二、 三級培訓體系 (一 ) 入職培訓 企業(yè)培訓：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標等。 資料共享 資料共享 (二 ) 崗前培訓 公司文化的培訓、管理制度的培訓。 (三 ) 在職培訓 操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關(guān)學歷、職稱的外送培訓。 三、 培訓方式 (一 ) 在職進修 主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。 (三 ) 自我培訓 主要是電大、夜大、函大等形式。 客戶服務中心、工程維修部、安全事務部、環(huán)境部。 環(huán)境部負責師大 .翰園紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管。 計劃目標考核管理、督導管理機制 公司與各部門簽訂年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。 自我約束機 制 將員工的服務禮儀規(guī)范、崗位職責、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。遵照“責任明確化、工作制度化”的原則，加強現(xiàn)場管理。 （ 4） 招聘效果多向 反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 四、 強化員工培訓 （ 一）培訓目的 提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。 理論聯(lián)系實際原則：培訓工作做到理論聯(lián)系實際，學以致用，提高培訓工作效果。 建立內(nèi)部講師隊伍：建立以骨干為兼職教師的培訓小組 ,形成各種互補的培訓體系。 崗前培訓：新員工入職培訓合格后，進行 規(guī)章制度、 崗位職責、操作規(guī)程、作業(yè)質(zhì)量標準及崗位技能等進行崗前培訓。 個人進修：公司鼓勵員工充分利用業(yè)余時間到大專院校或?qū)I(yè)培訓機構(gòu)進修學習，包括攻讀學位、職稱及其他資格證書的考試、培訓等。 (二 )原則 實事求是、公正合理、找出不足、共同提高。 （ 2） 每月考評分數(shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。 考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應關(guān)系如下： 考核等級 考核成績 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改進 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績效 工資）考核系數(shù) 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進”的員工將予以待崗或辭退。 ２、物業(yè)管理人員分級管理。由公司企業(yè)管理與品質(zhì)培訓部牽頭，成立客戶服務監(jiān)督委員會，成員由公司領(lǐng)導班子、部門經(jīng)理、業(yè)主代表組成，客戶服務監(jiān)督委員會每年對師大 .翰園的服務品質(zhì)進行一次監(jiān)督檢查。 第五章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務目標和服務承諾，五合華居物業(yè)將在師大 .翰園全部接管入住叁年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認證，以規(guī)范各項工作，不斷提升服務標準，提高服務質(zhì)量。 三、全部入住接管兩年半內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務達到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 標準，并通過政府部門的考評。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。 四、 運作手冊 運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 前期介入階段： 2021 年 4 月 階段管理服務階段：一期入住 — 全部入住 正常管理服務期：全部入住 — 合同規(guī)定期限 二、 實現(xiàn)服務質(zhì)量總目標的主要工作措施 （一） 建立客戶服務快速反應系統(tǒng) 秉承五合華居物業(yè) ” 以人為本，以客為先 ” 管理服務理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標，資料共享 30 最大限度地滿足客戶需求。 環(huán)境工程維護：實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和排污管制，實行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)臵規(guī)范的標志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務嚴格遵照管理公約進行運作。 （五） 規(guī)范化的成本控制體 執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。 （六） 實施精英人才組合戰(zhàn)略 高度重視師大 .翰園項目，擬委派公司精銳骨干組 建專業(yè)管理團隊，作為“精心管理，全心呵護”個性化服務的重要保障。主要通過“一站式”服務和建立 CRM 系統(tǒng)，來不斷滿足師大 .翰園客戶持續(xù)提升的服務需求。 師大 .翰園定位為南昌資料共享 35 市首席教育精英社區(qū)，其客戶群體整體檔次高，接觸面廣，這個群體對服務的需求量大，服務水平的要求高，且希望享受的服務內(nèi)容能夠跟隨他們?nèi)找嬖鲩L的服務需求而提高。 “一站式”客戶服務模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 四、 客戶服務管理運作方式 依據(jù)客戶群體分析，我們將師大 .翰園的客戶群體進行分類，建立客戶關(guān)系檔案，詳細記載客戶的需求，細分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務方式，開發(fā)更多 類型的服務內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。 建立客戶 服務 評價的目的是將顧客的評價的分析結(jié)果應用在服務目標和方針的設(shè)定上，形成一種循 環(huán)的活動。 （三） 客戶服務滿意度的測定 回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷； 分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”； 采取改善計劃。 服務的基本條件 （ 1） 優(yōu)秀的員工 —— 清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責任感，具備專業(yè)的知識。 （ 2） 為負責服務的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務。 第三節(jié) 客戶服務項目 客戶服務中心的功能定位，決定了其特點：細而全。 根椐客戶服務中心的以上兩個特點，其服務項目可分為信息管理和服務提供 兩大類?？蛻舴罩行恼莆樟素S富的信息資源，就可以為客戶提供準確、便捷的服務咨詢。它的內(nèi)容包括有： 房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等?？蛻舴罩行?可根椐這些信息開展各項貼心的、合符客戶需求的服務?？蛻舴罩行膶⒎钚? “在投訴中完美的理念”， 設(shè)立客戶服務中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在師大 .翰園建立一條暢順的投訴處理渠道。 （一） 客戶服務流程圖如下： 業(yè)主 服務