【正文】 高度保值、增值。 將 [盛和園 ]作為福州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，將酒店管理與物業(yè)管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受“五星級”的人性化服務(wù)，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。為全面提升“以客為尊”的服務(wù)機(jī)制， [盛和園 ]特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部（物業(yè)部）、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門。 [盛和園金典 ]管理處本著“親切服務(wù)，用心管理”的宗旨，竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。 在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、 定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好 [盛和園 ]，服務(wù)于業(yè)戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。增強(qiáng)他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公眾中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部，全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。 嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動(dòng)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理動(dòng)作逐漸走向良性循環(huán)，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動(dòng)作機(jī)制如下： 計(jì)劃目標(biāo)管理 根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo)；務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu) 秀物業(yè)管理示范小區(qū)。 （ 4）激勵(lì)、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無化，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng) 服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時(shí) ，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。 具體圖示如下： （四）管理動(dòng)作規(guī)范 目的 為制定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù)，特制定本規(guī)范。 、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范，非不可避免時(shí)，不影響業(yè)主的正常工作和生活。勝任本職工作，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇，有無業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣，有無上級監(jiān)督一個(gè)樣。講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主，不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。 （ 3）房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng) ，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。房屋零修合格率 =100% 地面單塊積水面積＜ 2 平方米 。緊急搶修除外。 ，配置合理，并實(shí)行袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。鼠密度粉跡法＜ 3% 辦公場所及餐廳無蠅 ，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀。因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在 30cm 以內(nèi)。 （ 4）主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法： 房屋零修及時(shí)率 =（按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù) /房屋維修總次數(shù)）100% 路燈完好率 =（完好路燈數(shù) /路燈總數(shù)） 100% 因此管理人員的招聘工作顯得相當(dāng)重要 。 具有良好的語言文字表達(dá)能力和溝通能力，有良好的服務(wù)意識。 28 歲以下，高中以上學(xué)歷。 保潔部 清潔主管 各類技工（空調(diào)、電梯、強(qiáng)弱電、機(jī)管維修） 具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。 35 歲以下，大專以上學(xué)歷。具備良好的應(yīng)付突發(fā)事件的能力及現(xiàn)場操控能力。對保安系統(tǒng)及消防系統(tǒng)功能及使用具有較強(qiáng)的認(rèn)識。 保安員 出納 /文員 具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。具有從事物業(yè)管理財(cái)務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)。 綠潔綠化管理：負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)、日常清潔保潔、滅鼠、滅蚊、滅蟑螂；修剪、補(bǔ)種綠化苗木、施肥、防治病蟲害等工作。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)的中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育業(yè)戶。 提供公共區(qū)域 的清潔服務(wù)，每年更進(jìn)行清洗外墻作業(yè)，務(wù)求令 [盛和園 ]保持其豪華瑰麗及清新的形象； 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 1提供物業(yè)公共設(shè)備的維修及保養(yǎng)，令 [盛和園 ]的各項(xiàng)公共設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能； 1提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)，令 [盛和園 ]具有園林特色，居于其中，更能表現(xiàn)其個(gè)人風(fēng)格及品味； 1提供優(yōu)悠家居服務(wù)，如代訂各類報(bào)紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點(diǎn)傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務(wù)等，從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后，無需為日常生活鎖事而煩憂，有更多私人空間，享受優(yōu)悠生活樂趣； 1協(xié)助各業(yè)戶有關(guān)各項(xiàng)公共事務(wù)的申請手續(xù)，如水、電、煤氣、電話及有線電視等，省卻業(yè)主不必要的麻煩； 1籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動(dòng)，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動(dòng)，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活； 1創(chuàng)辦《盛和園》等內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶間的溝通及交流； 1開創(chuàng)全天候的二十四小時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時(shí)隨地得到親切的酒店式服務(wù)。 ③嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí) 管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。 ③定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。本公司將同時(shí)負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各級別管理員工的專業(yè)管理知識，使其能于理論中實(shí)踐實(shí)質(zhì)管理工作。因此工程人員的培訓(xùn)工作應(yīng)予以重視，針對工程人員的培訓(xùn)有以下內(nèi)容。 一、管理處行政工作： 管理處組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)： 1）管理處組織結(jié)構(gòu) 示意圖 2）各管理部門職責(zé) 3）管理處主任職責(zé)、權(quán)限 4）人事行政主管工作職責(zé) 5）文秘工作職責(zé) 6）接待員工作職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）培訓(xùn)檢查制度 2）保密工作制度 3）檔案管理規(guī)定 4）培訓(xùn)工作管理規(guī)定 5）固定資產(chǎn)管理規(guī)定 6）辦公環(huán)境管理規(guī)定 7）公司及管理處印章使用管理規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范： 1）各類公文辦理程序和時(shí)限要求 2）公文處理辦法 3）管理員工考核標(biāo)準(zhǔn) 4）文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范 質(zhì)量記錄、表格： 1）員工花名冊 2）試用員工登記表 3）聘任（錄用）員工 登記表 4）員工調(diào)動(dòng)（換崗）通知書 5）離職手續(xù) 6）辭退通知書 7）固定資產(chǎn)登記表 二、物業(yè)部管理工作 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）物業(yè)管理部主管職責(zé) 2）物業(yè)管理部管理人員職責(zé) 3）接待人員工作職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）檢查規(guī)定 2）不合格服務(wù)處理跟蹤驗(yàn)證規(guī)定 3）物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定 4）物業(yè)管理部內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)定 5）物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范： 1）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目審批程序 2）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)程序 3）物業(yè)管理部投訴處理程序 質(zhì)量記錄、表格 ： 1）擬接物業(yè)考察表 2）物業(yè)統(tǒng)計(jì)表 3）來文清單 4）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)審批記錄 5）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)記錄 6）業(yè)戶滿意率統(tǒng)計(jì)表 7）年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表 8）物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表 9）文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單 10）各物業(yè)業(yè)主（業(yè)戶）意見征詢匯總統(tǒng)計(jì)表 三、物業(yè)管理財(cái)務(wù)、資金的管理 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）財(cái)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)示意圖 2）財(cái)務(wù)部門職責(zé) 3）會(huì)計(jì)人員崗位職責(zé) 4）出納人員崗位職責(zé) 5）收款員崗位職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度 工作程序、規(guī)范： 1）房屋維修 基金使用辦法 質(zhì)量記錄、表格： 1）房屋維修基金申請表 2）季度房屋維修基金收支情況公布表 3）房屋維修清單 四、設(shè)施設(shè)備管理 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）機(jī)電安裝維修工程部組織機(jī)構(gòu)圖 2）機(jī)電安裝維修工程部主管職責(zé) 3）各工種人員職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）總值班管理規(guī)定 2）配電房管理規(guī)定 3）水泵房管理規(guī)定 4）發(fā)電機(jī)房管理規(guī)定 5）電氣維修管理規(guī)定 6）供水管理規(guī)定 7）設(shè)備分類代碼 8）設(shè)備編號規(guī)定 9）機(jī)電安裝維修工程部周檢規(guī)定 工作程序（含操作程序、規(guī)范）： 1）機(jī)電安裝維修工程 部動(dòng)作程序 2）柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程 3）停送電操作規(guī)定 純技術(shù)性的規(guī)定： 1）低壓配電柜控制柜保養(yǎng) 2）干式變壓器保養(yǎng) 3）柴油發(fā)電機(jī)定期保養(yǎng) 4）水泵定期保養(yǎng) 5）水池、水箱的清洗 6）風(fēng)機(jī)的保養(yǎng) 7）防盜監(jiān)控系統(tǒng)的維修保養(yǎng) 8）對講、防盜報(bào)警系統(tǒng) 9）空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng) 10）火災(zāi)報(bào)警控制系統(tǒng)的保養(yǎng) 11）自動(dòng)滅火系統(tǒng)的保養(yǎng) 12）防火卷簾門的保養(yǎng) 13）煙溫感系統(tǒng)的保養(yǎng) 14）滅火器的使用與保養(yǎng) 15）機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)后的檢驗(yàn) 質(zhì)量記錄、表格： 1）水泵月保養(yǎng)記錄 2）設(shè)施設(shè)備清單 3）設(shè)備臺帳 4）設(shè)備標(biāo)識卡 5）設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表 6）設(shè)備（機(jī)具）外委維修申請表 7）設(shè)備維修記錄 8）設(shè)備事故報(bào)告單 9）水泵 電機(jī)半年保養(yǎng)記錄 10）風(fēng)機(jī)半年保養(yǎng)記錄 11）值班記錄 12）配電房、水泵房巡查記錄 13）干式變壓器保養(yǎng)記錄 14）發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄 15）發(fā)電機(jī)季度保養(yǎng)記錄 16）配電柜、控制柜保養(yǎng)記錄 17）配電柜檢修工作票 18）操作票 19）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄 20）水池、水箱清洗、消毒工作時(shí)間安排表 21）水池（箱）加藥記錄 22）水池（箱）清洗記錄 23）空調(diào)月保養(yǎng)記錄 24）空調(diào)半年保養(yǎng)記錄 25）消防設(shè)備月保養(yǎng)記錄 26）消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄 27）防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄 28）對講報(bào)警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄 29）機(jī)電安裝維修工程部周檢表 五、房屋管理 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé) 1）房屋管理員崗位職責(zé) 2）倉庫管理員職責(zé) 3）資料員職責(zé) 規(guī)章制度和規(guī)定 1）倉庫管理規(guī)定 2）物品驗(yàn)證的規(guī)定 3）物品采購管理規(guī)定 4）鎖匙管理規(guī)定 5）裝飾裝修管理規(guī)定 6）裝修巡查規(guī)定 7）裝修驗(yàn)收規(guī)定 8）日巡視檢查工作規(guī)定 9）管理處周檢工作規(guī)定 10）房屋工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法 11）辦公物品管理規(guī)定 12）回 訪工作規(guī)定 13）業(yè)主檔案管理規(guī)定 工程程序、標(biāo)準(zhǔn) 1）物品入庫工作程序 2）物品出庫工作程序 3）接待工作程序 質(zhì)量記錄和表格 1）鎖匙發(fā)放登記表 2）鎖匙借還 /看房登記表 3）放行條 4）管理處周檢記錄表 5）辦理裝修手續(xù)登記表 6）裝修驗(yàn)收表 7）出入證發(fā)放、收回登記表 8）處理違章記錄表 9）日巡視檢查記錄表 六、治安、保衛(wèi) 保安人員職責(zé) 1）保安主管職責(zé) 2）保安員紀(jì)律 3）保安員職責(zé) 4）巡邏崗位等崗位職責(zé) 5）保安員職業(yè)道德規(guī)范 規(guī)章制度、規(guī)定 1）保安員交接班制度 2）保安員 儀容儀表規(guī)定 3）保安員培訓(xùn)規(guī)定 4）保安員領(lǐng)用物品管理規(guī)定 5）保安員處理問題或緊急事件的原則和方法 6）保安員巡邏簽到規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 1）巡邏崗等崗位保安工作規(guī)范 2）常見的幾種可疑情況及處理措施 3）緊急集合方案 4）保安應(yīng)急計(jì)劃和措施 5）保安工作時(shí)限的規(guī)定 6）保安員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn) 7）保安服務(wù)過程的檢驗(yàn) 8）公里數(shù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量記錄和表格 1）保安員交接班記錄表 2）月崗位安排表 3）來訪登記表 4）小區(qū)治安巡邏登記表 5）保安工作班檢表 6）保安巡邏簽到表 7）保安訓(xùn)練考 核表 8）治安事件登記表 七、小區(qū)清潔 規(guī)章制度、規(guī)定 1）清潔主管職責(zé) 2）清潔員職責(zé) 3）清潔員紀(jì)律 4）清潔員日工作程序 5）清潔員工作應(yīng)急措施 6）房屋樓道清潔規(guī)定 7）公共場地清潔規(guī)定 8）綠地的清潔規(guī)定 9）會(huì)所的清潔規(guī)定 10）地下停車場的清潔規(guī)定 11）垃圾清