【正文】 人員績(jī)效考核： 管理人員 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部將考核評(píng)結(jié)果公布、存檔 自評(píng) 考評(píng) 自評(píng) 合格 副總經(jīng)理 工作小組 審定 考評(píng) 不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀 申訴 資料共享 資料共享 管理處經(jīng)理的考核 員工績(jī)效考核： （ 1） 以月度為單位，以 100 分為基準(zhǔn)分，按《員工考核評(píng)分表》中評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，所得分為本月績(jī)效考核結(jié)果 。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定上一考核期間工作成績(jī)以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分析未完成目標(biāo)和計(jì)劃的原因，以及需要改進(jìn)之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進(jìn)措施來 提高績(jī)效； （ 4）共同制定下一考核期工作目標(biāo)和計(jì)劃； 資料共享 資料共享 （ 5）員工完成工作目標(biāo)所需接受的培訓(xùn)、管理處需提供的資源以及需直接上級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作等； 績(jī)效面談主要原則 （ 1）維護(hù)員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進(jìn)步，對(duì)員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚(yáng)； （ 2）集中在員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或?yàn)槿?，上?jí)有不清楚地方要發(fā)問；（ 3）讓員工切實(shí)地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績(jī)效面談重點(diǎn)是共同探討解決問題的方法和提高績(jī)效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過資料共享 23 六、內(nèi)部過程監(jiān)控 （一） 物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建 及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進(jìn)行管理，確保為夜主提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。 ３、工程運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督控制 （ 1） 在工程運(yùn)行和工程維護(hù)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行。 五、分項(xiàng)目標(biāo) 管理服務(wù)滿意率 90%以上； 設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上； 資料共享 25 報(bào)修維修滿意率 98%以上； 安保服務(wù)滿意率 96%以上； 清潔綠化滿意率 96%以上。 五、 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是用于證實(shí)質(zhì)量體系正常運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程 中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。 第四節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施 參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn) 》，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司質(zhì)量方針，特制定各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施： 序號(hào) 管理指標(biāo) 國家 指標(biāo) 承諾 完成指標(biāo)的措施 1 房屋 完好率 98% 98% 指定管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄， 確保房屋完好、整潔、無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象 2 房屋零修 、急修及時(shí)率 返修率 100% ＜ 1% 100% ＜ 1% 維修人員接到維修通知 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)維修及時(shí)完成，急修不過夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及記錄 資料共享 33 3 保潔率 99% 99% 實(shí)行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)打分，管理處負(fù)責(zé) 月評(píng)，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無污染 4 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求 5 維修服務(wù)回訪率 100% 由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求 6 路燈完好率 95% 100% 指定專人負(fù)責(zé)維護(hù) ， 實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由機(jī)電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用 7 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，建立 24小時(shí)報(bào)警中心，充分利 用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全 8 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 小區(qū)設(shè)備完好率 99% 95% 100% 98%以上 指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用 9 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理 10 違章建筑發(fā)生率 處理率 95% 0 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取 得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生 11 投訴處理率 回訪率 95% 95% 100% 100% 定期舉行業(yè)主座談會(huì)和住戶意見調(diào)查，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴并作好記錄和回訪 務(wù)實(shí)經(jīng)營管理思路： 創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴檔案，作好資料留存工作。在師大 .翰園的管理中，我司通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保與師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人之間良好的客戶關(guān)系，并保證我司提供的服務(wù)能夠持續(xù)滿足師大 .翰園的需要。 （二） 五合華居物業(yè)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系 服務(wù)理念 —— “精心管理，全心呵護(hù)” 管 理理念 —— “以人為本、以客為尊” 企業(yè)精神 —— “真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效” 服務(wù)目標(biāo) 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求 提高服務(wù)水平的具體做法 以 ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行過程控制，每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)工作業(yè)績(jī)；聽取客戶意見，改善工作方法。 （ 4） 對(duì)所有的員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能提供可信賴的服務(wù)。客戶服務(wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。 （三） 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn) 等三部分構(gòu)成了《師大 .翰園客戶檔案》 的內(nèi)容。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下： 《客戶服務(wù)人員接待手冊(cè)》 《客戶投訴處理程序》 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好的專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)； 二、 客戶服務(wù)流程 為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。 （三） 通過南昌市政府主管部門或國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關(guān)信息。 第七章、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)、建筑本體管理 資料共享 44 概述： 師大 .翰園是一個(gè)品位非常高檔的樓盤，有著非常優(yōu)良的品質(zhì)，從客戶群體分析來看，大多以江西師大的教師為主，他們對(duì)房屋需求就是外觀統(tǒng)一、整潔，結(jié)構(gòu)保護(hù)良好，使房屋能夠保值和增值。編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的目的在于從全局的視覺出發(fā)對(duì)物業(yè)使用過程中所存在的問題或隱患進(jìn)行一次全面的計(jì)劃，使房屋建筑本體能真正滿足使用要求及服務(wù)需要。 （ 5）房屋的裝修，不得危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。為此，五合華居物業(yè)精心組織了各專業(yè)工程師對(duì)師大 .翰園的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的調(diào)研，全面、詳盡的技術(shù)分析。 （四）消防系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 其主要設(shè)備包括報(bào)警主機(jī)、煙感、溫感、消火栓按鈕、玻璃破碎按鈕、消防電話、警鈴、揚(yáng)聲器、防火卷簾門、正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)、噴淋頭、消防水泵、消防水箱、消火栓、消火箱、消防聯(lián)動(dòng)控制盤、緊急廣播等。兩個(gè)系統(tǒng)通過報(bào)警主機(jī)切換。 （二）電梯系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 師大 .翰園的電梯運(yùn)輸系統(tǒng)總體數(shù)量大、分布廣、未來的使用頻率 極高，是未來人流、物流運(yùn)輸?shù)闹饕緩健? 五合華居物業(yè)在詳細(xì)研究師大 .翰園物業(yè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年高檔寫字樓、住宅的物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)該項(xiàng)目智能化程度高、設(shè)施設(shè)備齊全、容量 大、數(shù)量多、分布廣的特點(diǎn)，進(jìn)行細(xì)致的綜合技術(shù)分析，并在此基礎(chǔ)上提出“ 點(diǎn)陣統(tǒng)一、重點(diǎn)控制 ”的工程設(shè)施設(shè)備管理模式，通過制定嚴(yán)格的管理制度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饕?guī)范、周密的維保計(jì)劃等，達(dá)到對(duì)設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)的控制，為師大 .翰園提供安全可靠大的動(dòng)力支持。 房屋及維修管理要求： （ 1）房屋外觀完好、整潔； （ 2）主要出入口、通到及功能區(qū)域有明顯標(biāo)志、指示，表示清晰 （ 3）房屋完好率達(dá) 99%以上。為此，管理處擬以客戶服務(wù)中心為樞扭，以預(yù)防為主，建立以裝修監(jiān)管、房屋維護(hù)、巡視檢查為主體的三級(jí)管理模式，推行 房屋健康檔案管理，制定房屋維修保養(yǎng)計(jì)劃、裝修管理規(guī)定和空臵房的管理計(jì)劃 ， 全方位地實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)。 五、檔案的銷毀 根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì)，定 期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案堆積和混淆。 （二） 日常管理中收集和建立業(yè)戶檔案、本體維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴回訪記錄以及 ISO 9000 質(zhì)量管理運(yùn)行記錄、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)記錄。客戶服務(wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”， 設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在師大 .翰園建立一條暢順的投訴處理渠道。它的內(nèi)容包括有： 房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。 根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個(gè)特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和服務(wù)提供 兩大類。 （ 2） 為負(fù)責(zé)服務(wù)的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。 （三） 客戶服務(wù)滿意度的測(cè)定 回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷； 分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”； 采取改善計(jì)劃。 四、 客戶服務(wù)管理運(yùn)作方式 依據(jù)客戶群體分析，我們將師大 .翰園的客戶群體進(jìn)行分類，建立客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對(duì)客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多 類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。 師大 .翰園定位為南昌資料共享 35 市首席教育精英社區(qū)，其客戶群體整體檔次高，接觸面廣，這個(gè)群體對(duì)服務(wù)的需求量大，服務(wù)水平的要求高，且希望享受的服務(wù)內(nèi)容能夠跟隨他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求而提高。 （六） 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略 高度重視師大 .翰園項(xiàng)目，擬委派公司精銳骨干組 建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為“精心管理，全心呵護(hù)”個(gè)性化服務(wù)的重要保障。 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。 環(huán)境工程維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和排污管制，實(shí)行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對(duì)人體有害材料的使用。 四、 運(yùn)作手冊(cè) 運(yùn)作手冊(cè)是保證程序文件有效實(shí)施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 三、全部入住接管兩年半內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。由公司企業(yè)管理與品質(zhì)培訓(xùn)部牽頭，成立客戶服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、部門經(jīng)理、業(yè)主代表組成，客戶服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)每年對(duì)師大 .翰園的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一次監(jiān)督檢查。 考核成績(jī)、考核級(jí)別、分配比例、考核系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： 考核等級(jí) 考核成績(jī) 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改進(jìn) 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當(dāng)月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績(jī)效 工資）考核系數(shù) 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進(jìn)”的員工將予以待崗或辭退。 (二 )原則 實(shí)事求是、公正合理、找出不足、共同提高。 崗前培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)合格后，進(jìn)行 規(guī)章制度、 崗位職責(zé)、操作規(guī)程、作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及崗位技能等進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 理論聯(lián)系實(shí)際原則：培訓(xùn)工作做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，提高培訓(xùn)工作效果。 （ 4） 招聘效果多向 反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時(shí)也便于公司不斷評(píng)估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 自我約束機(jī) 制 將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 環(huán)境部負(fù)責(zé)師大 .翰園紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管。 (三 ) 自我培訓(xùn) 主要是電大、夜大、函大等形式。 (三 ) 在職培訓(xùn) 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。 二