【正文】 人員績效考核： 管理人員 主管 管理處經理 人力資源部將考核評結果公布、存檔 自評 考評 自評 合格 副總經理 工作小組 審定 考評 不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀 申訴 資料共享 資料共享 管理處經理的考核 員工績效考核： （ 1） 以月度為單位，以 100 分為基準分，按《員工考核評分表》中評分標準進行加減分，所得分為本月績效考核結果 。 面談主要涉及以下內容： （ 1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分析未完成目標和計劃的原因，以及需要改進之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進措施來 提高績效； （ 4）共同制定下一考核期工作目標和計劃； 資料共享 資料共享 （ 5）員工完成工作目標所需接受的培訓、管理處需提供的資源以及需直接上級進行協(xié)調的工作等； 績效面談主要原則 （ 1）維護員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚； （ 2）集中在員工的實際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發(fā)問；（ 3）讓員工切實地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過資料共享 23 六、內部過程監(jiān)控 （一） 物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建 及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進行管理，確保為夜主提供高品質、安全的服務。 ３、工程運行維護監(jiān)督控制 （ 1） 在工程運行和工程維護方面，按照 ISO9000 質量管理體系運行。 五、分項目標 管理服務滿意率 90%以上； 設施設備完好率 98%以上； 資料共享 25 報修維修滿意率 98%以上； 安保服務滿意率 96%以上； 清潔綠化滿意率 96%以上。 五、 質量記錄 質量記錄是用于證實質量體系正常運行，服務質量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 規(guī)范員工形象：強化員工自律意識與服務觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務，減少服務過程 中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)主、客戶的尊重。在環(huán)境管理、公共關系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。 第四節(jié) 各項管理指標承諾具體內容及措施 參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準 》，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經驗，結合本公司質量方針，特制定各項管理承諾指標及措施： 序號 管理指標 國家 指標 承諾 完成指標的措施 1 房屋 完好率 98% 98% 指定管理員負責區(qū)域內房屋的巡查，建檔記錄， 確保房屋完好、整潔、無損壞公共設施現(xiàn)象 2 房屋零修 、急修及時率 返修率 100% ＜ 1% 100% ＜ 1% 維修人員接到維修通知 10 分鐘內到達現(xiàn)場，臨時維修及時完成，急修不過夜，并按回訪制度進行回訪及記錄 資料共享 33 3 保潔率 99% 99% 實行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負責現(xiàn)場打分，管理處負責 月評，確保小區(qū)內垃圾日產日清，設施完好，環(huán)境無污染 4 維修工程質量合格率 100% 100% 由維修人員分項檢查，一步到位，并按回訪制度進行回訪，確保維修質量，滿足用戶需求 5 維修服務回訪率 100% 由維修人員分項檢查，一步到位，并按回訪制度進行回訪，確保維修質量，滿足用戶需求 6 路燈完好率 95% 100% 指定專人負責維護 ， 實行巡查制度，建檔記錄，由機電主管監(jiān)督，以確保設施完好，正常使用 7 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實行 24 小時保安巡查制度，建立 24小時報警中心，充分利 用內外聯(lián)保手段，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域及小區(qū)重點部位，確保小區(qū)內用戶人身安全 8 大型及重要機電設備完好率 小區(qū)設備完好率 99% 95% 100% 98%以上 指定機電維修人員定期進行日常維護保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設備完好，正常使用 9 火災發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理 10 違章建筑發(fā)生率 處理率 95% 0 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時處理并加強宣傳工作，取 得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生 11 投訴處理率 回訪率 95% 95% 100% 100% 定期舉行業(yè)主座談會和住戶意見調查，加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時處理各項投訴并作好記錄和回訪 務實經營管理思路： 創(chuàng)造性地運用特有的經營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務設施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實現(xiàn)最大的社會效益和經濟效益。落實專人按月負責整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴檔案，作好資料留存工作。在師大 .翰園的管理中，我司通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保與師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人之間良好的客戶關系，并保證我司提供的服務能夠持續(xù)滿足師大 .翰園的需要。 （二） 五合華居物業(yè)的客戶服務評價體系 服務理念 —— “精心管理，全心呵護” 管 理理念 —— “以人為本、以客為尊” 企業(yè)精神 —— “真誠服務、優(yōu)質高效” 服務目標 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質的物業(yè)管理服務，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求 提高服務水平的具體做法 以 ISO9000 質量管理體系進行過程控制，每月定期召集客戶服務工作檢討會議，向領導層匯報工作業(yè)績；聽取客戶意見，改善工作方法。 （ 4） 對所有的員工進行教育、訓練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務?？蛻舴諉T的職責之一就是收集與小區(qū)管理、服務相關的信息。 （三） 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點 等三部分構成了《師大 .翰園客戶檔案》 的內容?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下： 《客戶服務人員接待手冊》 《客戶投訴處理程序》 （二） 員工素質 為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件： 微笑服務，“零干擾”服務，敬業(yè)盡責； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好的專業(yè)服務技能； 良好、端正的服務心態(tài)； 二、 客戶服務流程 為了切實提高管理服務水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標準的客戶服務操作流程。 （三） 通過南昌市政府主管部門或國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關信息。 第七章、管理服務內容和標準 第一節(jié)、建筑本體管理 資料共享 44 概述： 師大 .翰園是一個品位非常高檔的樓盤，有著非常優(yōu)良的品質，從客戶群體分析來看，大多以江西師大的教師為主，他們對房屋需求就是外觀統(tǒng)一、整潔，結構保護良好，使房屋能夠保值和增值。編制物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的目的在于從全局的視覺出發(fā)對物業(yè)使用過程中所存在的問題或隱患進行一次全面的計劃，使房屋建筑本體能真正滿足使用要求及服務需要。 （ 5）房屋的裝修，不得危及房屋結構與他人安全。為此，五合華居物業(yè)精心組織了各專業(yè)工程師對師大 .翰園的設施設備系統(tǒng)進行專業(yè)的調研，全面、詳盡的技術分析。 （四）消防系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 其主要設備包括報警主機、煙感、溫感、消火栓按鈕、玻璃破碎按鈕、消防電話、警鈴、揚聲器、防火卷簾門、正壓風機、排煙風機、噴淋頭、消防水泵、消防水箱、消火栓、消火箱、消防聯(lián)動控制盤、緊急廣播等。兩個系統(tǒng)通過報警主機切換。 （二）電梯系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 師大 .翰園的電梯運輸系統(tǒng)總體數(shù)量大、分布廣、未來的使用頻率 極高，是未來人流、物流運輸?shù)闹饕緩健? 五合華居物業(yè)在詳細研究師大 .翰園物業(yè)的基礎上，結合多年高檔寫字樓、住宅的物業(yè)設施設備管理經驗，針對該項目智能化程度高、設施設備齊全、容量 大、數(shù)量多、分布廣的特點，進行細致的綜合技術分析，并在此基礎上提出“ 點陣統(tǒng)一、重點控制 ”的工程設施設備管理模式，通過制定嚴格的管理制度、嚴謹?shù)墓ぷ饕?guī)范、周密的維保計劃等，達到對設備運行和維護的控制，為師大 .翰園提供安全可靠大的動力支持。 房屋及維修管理要求： （ 1）房屋外觀完好、整潔； （ 2）主要出入口、通到及功能區(qū)域有明顯標志、指示，表示清晰 （ 3）房屋完好率達 99%以上。為此，管理處擬以客戶服務中心為樞扭，以預防為主，建立以裝修監(jiān)管、房屋維護、巡視檢查為主體的三級管理模式，推行 房屋健康檔案管理，制定房屋維修保養(yǎng)計劃、裝修管理規(guī)定和空臵房的管理計劃 ， 全方位地實施維護與保養(yǎng)。 五、檔案的銷毀 根據(jù)文件的保存期限和性質，定 期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案堆積和混淆。 （二） 日常管理中收集和建立業(yè)戶檔案、本體維修檔案、設備運行檔案、投訴回訪記錄以及 ISO 9000 質量管理運行記錄、創(chuàng)優(yōu)達標記錄。客戶服務中心將奉行 “在投訴中完美的理念”， 設立客戶服務中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調查等方法，在師大 .翰園建立一條暢順的投訴處理渠道。它的內容包括有： 房屋本體維修檔案；家庭空調設備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設備維修檔案其它水電維修檔案等。 根椐客戶服務中心的以上兩個特點，其服務項目可分為信息管理和服務提供 兩大類。 （ 2） 為負責服務的人員配備必要的信息、組織、設備等，以提供高效率、高品質的服務。 （三） 客戶服務滿意度的測定 回收有關滿意度的調查問卷； 分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”； 采取改善計劃。 四、 客戶服務管理運作方式 依據(jù)客戶群體分析，我們將師大 .翰園的客戶群體進行分類，建立客戶關系檔案，詳細記載客戶的需求，細分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務方式，開發(fā)更多 類型的服務內容，持續(xù)滿足客戶的需求。 師大 .翰園定位為南昌資料共享 35 市首席教育精英社區(qū)，其客戶群體整體檔次高，接觸面廣，這個群體對服務的需求量大，服務水平的要求高，且希望享受的服務內容能夠跟隨他們日益增長的服務需求而提高。 （六） 實施精英人才組合戰(zhàn)略 高度重視師大 .翰園項目，擬委派公司精銳骨干組 建專業(yè)管理團隊，作為“精心管理，全心呵護”個性化服務的重要保障。 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務嚴格遵照管理公約進行運作。 環(huán)境工程維護：實施區(qū)域噪音、水質、空氣監(jiān)測和排污管制，實行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。 四、 運作手冊 運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構、人員編制、崗位職責、操作規(guī)程、相關規(guī)章制度和記錄表格等文件。 三、全部入住接管兩年半內，師大 .翰園的物業(yè)管理服務達到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 標準，并通過政府部門的考評。由公司企業(yè)管理與品質培訓部牽頭，成立客戶服務監(jiān)督委員會，成員由公司領導班子、部門經理、業(yè)主代表組成，客戶服務監(jiān)督委員會每年對師大 .翰園的服務品質進行一次監(jiān)督檢查。 考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應關系如下： 考核等級 考核成績 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改進 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關系：當月工資 =（基礎工資 +績效 工資）考核系數(shù) 如連續(xù)兩次考核結果是“基本合格”或一次考核結果是“急需改進”的員工將予以待崗或辭退。 (二 )原則 實事求是、公正合理、找出不足、共同提高。 崗前培訓：新員工入職培訓合格后，進行 規(guī)章制度、 崗位職責、操作規(guī)程、作業(yè)質量標準及崗位技能等進行崗前培訓。 理論聯(lián)系實際原則：培訓工作做到理論聯(lián)系實際，學以致用，提高培訓工作效果。 （ 4） 招聘效果多向 反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 自我約束機 制 將員工的服務禮儀規(guī)范、崗位職責、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 環(huán)境部負責師大 .翰園紅線范圍內清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管。 (三 ) 自我培訓 主要是電大、夜大、函大等形式。 (三 ) 在職培訓 操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。 二