【正文】 允許坐在地上操作。1護管員檢查出租屋時標準：——應(yīng)先按門鈴13下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。——對車場內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”?！獙Σ徽J識的領(lǐng)導先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時，說：“對不起”然后再敬禮。業(yè)主裝修服務(wù)標準：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦?！鲥e率為0。——當天將處理結(jié)果通報給投訴的業(yè)主。——搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場4分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。鑰匙委托服務(wù)標準：——實行“唱諾制”?！獌煞昼妰?nèi)完成。1失物招領(lǐng)服務(wù)標準：——100%受理?！唤影嗷ハ嗪灻！陥蠊ぷ鲬?yīng)當提前15日進行，通報情況在決定后的3個工作日內(nèi)進行。機房管理標準：——非值班人員不準進入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）。——換上一次性鞋套進入業(yè)主家中?！獧z查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管?！收先颗懦螅瑩Q上一個同規(guī)格的開關(guān)。水咀、閘閥維修服務(wù)標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，20分鐘內(nèi)處理完畢。如水表齒輪磨損嚴重應(yīng)更換一個新水表?！涑鏊z塞漏水：調(diào)整膠塞位置；如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞?！拥鼐€有無銹蝕或松動。——防止觸電者在斷電后跌倒。——對可疑處逐個檢查，確認故障部位或報告組長/主管，請求支援解決。1刀開關(guān)維修保養(yǎng)標準：——檢查安裝螺栓是否緊固，如松馳則擰緊?！宄|頭表面及四周污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴重不能正常工作的觸頭應(yīng)更換?！獧z查電容三相不平衡電流是否超過額定值的15%或電容缺相，如是則更換電容。——檢查主觸頭表面有小的金屬顆粒時，應(yīng)將其清除，但不能修銼?！宇^處是否有過熱或燒傷痕跡，如是則修復(fù)并擰緊。——確認一切正常后，按下水泵（潛水泵）“停止”按鈕，水泵（潛水泵）停止。——電機、控制柜有無異常氣味?！R時接駁用水情況?！_認一切正常后，回填土方，恢復(fù)水管爆裂前的原貌?！_認濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機試運行；如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運行。3浮球閥維修保養(yǎng)標準：——檢查浮球閥密封膠墊是否老化，如老化則應(yīng)更換。——拉開低壓總開關(guān)?！仙习l(fā)電機配電柜總開關(guān)?！O(shè)置絕緣隔板（與鄰近帶電體距離在6cm以下者）?！奚醿?nèi)每月進行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲少?！刂拼箝T口交通秩序?！攣砣苏f明是來訪者，當值護管員只有在得到業(yè)主愿意會見客人的明確指令后，才能讓客人進入小區(qū)?！蜷_道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢。——檢查治安、防盜、防火、水浸等情況?！獮樾腥?、業(yè)主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助——遇到困難的殘病人、老人和兒童?！?巡視“1211”氣體系統(tǒng)，查看接口和密封處是否密封?！S護小區(qū)內(nèi)交通秩序?！l(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員及時勸其離開?！锲冯x開小區(qū)時應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)?！攣砣苏f明是業(yè)主/租客，但無攜帶業(yè)主證/臨時出入證時，當值人員應(yīng)要求其出示其他有效證件，應(yīng)禮貌驗證后并登記后放行，登記應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。業(yè)主進出大門崗時服務(wù)標準：——主動問好或行注目禮?！弊印⑵?、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)晾曬?！炿姡_認無電?！仙细鞯蛪撼鼍€開關(guān)?！o固所有螺母?！獧z查止回閥彈簧彈力是否足夠，如太軟則應(yīng)更換同規(guī)格彈簧?！鸥伤?，應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進行除濕處理?！跈C電維修部主管的組織下，盡快開挖出所爆部位水管?！鞴┧苌祥l閥的井蓋、井裙是否完好，閘閥是否漏水，標識是否清晰。2水泵房巡視標準：——至少每小時巡視一次?！獑映晒?，讓其運轉(zhuǎn)5分鐘?！宇^處是否松馳，如松馳則擰緊。——在使用過程中發(fā)現(xiàn)鐵芯有特異噪音時，應(yīng)清潔其工作表面?！獧z查電容有無膨脹、漏油或異常響聲，如有則應(yīng)更換。1交流接觸器維修保養(yǎng)標準：——清除接觸表面的污垢，尤其是進線端相間的污垢?！鸥伤?，應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進行除濕處理。1配電柜自動空氣開關(guān)跳閘處置標準：——判斷跳閘原因（短路或過載）。——用干燥的木棒、竹竿移開電線或用絕緣工具剪斷電線?！鞣N接頭是否有過熱或燒傷痕跡?！檬州p輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘?！P(guān)閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表?！惭b完畢后進行通電實驗，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活，無異常噪音?！驴傠娫撮_關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除?！獧z查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)。上門維修標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場輕叩門三下或輕按門鈴?！Ｋ畷r間不超過4小時，特殊情況除外。合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當在三個工作日內(nèi)答復(fù)、解決?！影嗳藛T提前5分鐘趕到業(yè)主服務(wù)中心進行崗位交接工作?！?分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。收費服務(wù)標準：——帳目清晰。達到回訪率100%——社區(qū)文化回訪在一個月內(nèi)進行?！獦I(yè)主要求上門救助病人，應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到?！匾对V，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進行處置程序，3日內(nèi)處置完畢?！?分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單?！?5分鐘內(nèi)完成流程（驗收時間另計）?！趯Ψ叫兄辆嘧约?5米時開始敬禮。1護管員對車輛管理時標準：——對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”?！入娞蓍T關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客?！ぷ鞑僮鲿r應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕?！勇犽娫挄r，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切?！诜?wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水?！斢龅綐I(yè)主施以恩惠時，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝?！斨禃r有業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主?！绻业娜瞬辉诨虿幌胍姇r，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。對來訪人員接待標準：——主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。服務(wù)語言標準：——問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。——禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。——走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍?！习嗲皣澜杂挟愇妒称?，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口?！畣T工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。2．積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。6．路燈完好率達到98%以上。3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺。8．社區(qū)主要路口、通道24小時防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來訪人員進出管理有序。維修合格率達到100%。（二） 房屋管理及維修養(yǎng)護1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。這種方式由于是業(yè)主看的見并且是長期的實惠，相信能夠增加業(yè)主的滿意度，最重要的是給本小區(qū)送來了幾年的安定團結(jié)，最終達到了政府使用這筆款項的目的，充分發(fā)揮了“小錢辦大事”的效能！下表是我公司根據(jù)政府補貼金額進行的物業(yè)管理費補貼簡單測算，僅供貴單位參考：說明：測算數(shù)據(jù)：共計2626套房屋，按三分之一為安置戶推算，共875戶，每戶補貼2萬元，合計政府補貼款約為1750萬元（此費用是推算數(shù)據(jù)，可能與實際有出入）補貼依據(jù)：，前三年給予全額補貼，第四年開始政府按50%補貼，業(yè)主承擔50%，第五年按20%，業(yè)主承擔80%，第六年開始不在給予補貼，用五年時間完成補貼過渡。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國享有盛譽。四是指定專人進行裝修巡查管理工作，及時發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。通過信息化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機制，最終達到維修工程件件有落實，業(yè)主滿意的效果。首先，要通過社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄，用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進行有效的宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權(quán)利與義務(wù)、如何召開業(yè)主大會、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)、公共部位與業(yè)主的關(guān)系等法律法規(guī)常識。（５）與業(yè)主共建安全防范體系通過調(diào)動和提高業(yè)主的安全防范意識，適時組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對外來可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬無一失。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。雖然是點點滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。這樣才能讓客戶對我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意?！鞍踩A(yù)案”、“記憶+規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合的安全管理模式由于本項目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進出流量大，加之安全問題是本項目永遠最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標準的，大大提高了服務(wù)水平。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標準，降低管理風險的大事來抓。在日常管理中，完善各項操作規(guī)程，不斷提升維護人員的技術(shù)含量，做好巡檢、記錄和反饋。三是通過加強物業(yè)隊伍的素質(zhì)建設(shè)，把每一個員工培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人和服務(wù)者，通過辛勤勞作，創(chuàng)設(shè)出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營造良好的居住環(huán)境。 實行物業(yè)管理后，物業(yè)管理單位將主動承擔業(yè)主服務(wù)保障職責，在具體操作中，根據(jù)業(yè)主居住及生活的需要，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)的模式，不斷擴展服務(wù)活動的項目和內(nèi)容，以達到生活有序、業(yè)主方便的目的。本項目的產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關(guān)系，從而形成攜手共管、協(xié)調(diào)有序、堅實牢固的整體。 首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務(wù)業(yè)主的目標。（三）物業(yè)管理目標定位通過對本項目的實地查勘、考察并結(jié)合本項目的特征和針對諸多層面的管理要求，我們確立了“橋南片區(qū)C2安置房”項目物業(yè)管理的目標定位。※ 人才優(yōu)勢深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)公司管理人員年富力強、管理經(jīng)驗豐富，平均年齡26周歲，?？埔陨蠈W歷占70%以上，本項目將派駐最強有力的管理團隊擔綱管理?！?品牌優(yōu)勢公司是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司，專業(yè)化水準和社會美譽享譽全國同行業(yè)； 本公司所到之處，均能實現(xiàn)銀典物業(yè)的品牌效應(yīng)。公司下轄兩家培訓機構(gòu)、十二個子公司，在職管理人員達1000多人，其中具有高中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員60余人，部門經(jīng)理、管理員100%取得了建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書?！? 積極配合地產(chǎn)公司，參與房地產(chǎn)的可行性論證、施工、物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)，樹立和維護工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌?！? 回訪工作制：我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。 前 　 言一、服務(wù)承諾☆ 一站式服務(wù)：業(yè)主只需要向管理處客戶服務(wù)中心提出要求或撥打一個24小時熱線電話，即可解決社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)中的一切問題。即本公司承諾:所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理水平展示本項目的物業(yè)管理形象，創(chuàng)建社會效益，經(jīng)濟效益與環(huán)境效益相統(tǒng)一的和諧社區(qū)。第一章 企業(yè)簡介及管理優(yōu)勢一﹑企業(yè)簡介深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)有限責任公司成立于2001年7月，是具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)、自主經(jīng)營、獨立核算的民營企業(yè)。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽為物業(yè)管理的經(jīng)典之作，享有很高的社會聲譽。 銀典物業(yè)公司對機電設(shè)備運行管理和設(shè)備改造工程感受深刻， 對高層樓宇的設(shè)備經(jīng)濟運行和水電供應(yīng)系統(tǒng)節(jié)能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各類機電設(shè)備。 （二）主流客戶定位從本項目檔次來看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。因而一定要做到職責清晰、責任分明，物業(yè)管理單位主要履行公共秩序維護的義務(wù)及進行所托物業(yè)的消防安全管理（包括全面負責重點物資和部位的保全）。這不僅能加強和疏通與廣大業(yè)主、轄區(qū)居民的關(guān)系、有利于和諧社會的共建和發(fā)揚，也有利于群眾、街道辦、業(yè)主、物業(yè)管理單位間的互動，增進彼此之間的理解，而且通過活動的開展，能夠提升本項目物業(yè)管理服務(wù)的知名度和品牌。這就需要嚴格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護標準，根據(jù)實際情況有的放矢地組織實施。物業(yè)管理行業(yè)是一個“1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的本項目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。變企業(yè)“人治”為“法制”。這樣做的優(yōu)點在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對物業(yè)管理工作的滿意率。將各工作時效公示給客戶監(jiān)督，對于無效工作均依照本項目的《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理，對責任人和責任部門實施處罰。(4)“三米微笑制”為本項目提供管理和維護服務(wù)時，應(yīng)主動向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動式服務(wù)。本公司依照ISO14000國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色環(huán)保相關(guān)標準，嚴格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。（４）軍事化管理護管員隊伍對入職的護管員實行必要的擔保、調(diào)查制度，留存護管員的指紋，集中住宿，統(tǒng)一培訓、作息和業(yè)余生活，流動管理、軍事化管理，確保護管隊伍自身的純潔與忠誠。（３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動溝通改變業(yè)主的生活習慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習慣的改變。（２） 制訂科學的售后維修流程，組織完善的維修隊伍 針對“橋南片區(qū)C2安置房”集中交房、維修量大的特點，我公司會在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維