【正文】 快，不要拖泥帶水?！J(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”?！勇犽娫挄r(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切?！勇犽娫挄r(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切?！ぷ鞑僮鲿r(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕?！娞莸竭_(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客?！入娞蓍T關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客?！Y貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。1護(hù)管員對車輛管理時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。1護(hù)管員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)：——護(hù)管干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮?！趯Ψ叫兄辆嘧约?5米時(shí)開始敬禮?！鲇袠I(yè)主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。——15分鐘內(nèi)完成流程（驗(yàn)收時(shí)間另計(jì)）。——半個(gè)工作日內(nèi)審核完畢?！?分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單?！驑I(yè)主的遭遇表示同情。——重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序，3日內(nèi)處置完畢?！对V處理率100%，回訪率100%。——業(yè)主要求上門救助病人，應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到?；卦L服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到回訪率100%——社區(qū)文化回訪在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行?！?分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——帳目清晰?？罩梅烤S護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)項(xiàng)目頻次及要求夏季冬季春、秋季通風(fēng)無雨時(shí)早9點(diǎn)打開窗戶，下午5點(diǎn)關(guān)閉窗戶封通風(fēng)口每月一次（同夏季）遮陽夏季來臨前（5月中旬開始）至秋季結(jié)束時(shí)（11月中旬）對西曬房間遮陽//電器運(yùn)行每月一次每半年一次每月一次金屬器具除塵每月一次每半年一次每月一次清潔每月一次1業(yè)主檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——建立保密制度?！?分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。——半個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知?！影嗳藛T提前5分鐘趕到業(yè)主服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作。1有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾1與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)——每季度與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議。合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。（三）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——提前一天貼出停電通知?！Ｋ畷r(shí)間不超過4小時(shí)，特殊情況除外?！覂?nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無關(guān)的物品，但應(yīng)配備兩瓶“1211”或干粉滅火器。上門維修標(biāo)準(zhǔn)：——15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場輕叩門三下或輕按門鈴。更換燈泡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)處理完畢?！獧z查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)?！獧z查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器?！驴傠娫撮_關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除。電表維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，30分鐘內(nèi)處理完畢?！惭b完畢后進(jìn)行通電實(shí)驗(yàn)，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無異常噪音?！獢Q開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的水咀或閘閥?！P(guān)閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表。水表安裝應(yīng)牢固無松動(dòng)、水平無傾斜。——用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘。——有無異常響聲或氣味?！鞣N接頭是否有過熱或燒傷痕跡?！鞣N標(biāo)示牌、標(biāo)示物是否完好。——用干燥的木棒、竹竿移開電線或用絕緣工具剪斷電線?！绻|電者已失去知覺，但呼吸尚存，應(yīng)使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松，使其容易呼吸。1配電柜自動(dòng)空氣開關(guān)跳閘處置標(biāo)準(zhǔn)：——判斷跳閘原因（短路或過載）。1變配電房發(fā)生水浸時(shí)處置標(biāo)準(zhǔn)：——視進(jìn)水情況，拉下總電源開關(guān)或高壓開關(guān)。——排干水后，應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。——檢查刀開關(guān)三相是否同步，接觸是否良好，是否有燒傷或過熱痕跡，如有問題則進(jìn)行機(jī)械調(diào)整或整修處理。1交流接觸器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——清除接觸表面的污垢，尤其是進(jìn)線端相間的污垢?！獢Q緊所有緊固件。——檢查電容有無膨脹、漏油或異常響聲，如有則應(yīng)更換。——檢查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無過熱痕跡或燒傷，如有則整修處理，處理后達(dá)不到要求的應(yīng)更換?！谑褂眠^程中發(fā)現(xiàn)鐵芯有特異噪音時(shí)，應(yīng)清潔其工作表面。——檢查分勵(lì)脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)?！宇^處是否松馳，如松馳則擰緊。2水泵啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：——合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)，將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“手動(dòng)”位置?！獑?dòng)成功后，讓其運(yùn)轉(zhuǎn)5分鐘。2水泵停止標(biāo)準(zhǔn)：——將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“0”（停止）位置，水泵（潛水泵）停止運(yùn)轉(zhuǎn)。2水泵房巡視標(biāo)準(zhǔn)：——至少每小時(shí)巡視一次?！妷罕怼㈦娏鞅碇甘臼欠裾?，控制柜上信號(hào)燈顯示是否正確，控制柜內(nèi)各元器件是否工作正常?！鞴┧苌祥l閥的井蓋、井裙是否完好，閘閥是否漏水，標(biāo)識(shí)是否清晰。2主供水管爆裂的處置標(biāo)準(zhǔn)：——5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，半個(gè)工作日內(nèi)處理完畢?！跈C(jī)電維修部主管的組織下，盡快開挖出所爆部位水管。——視進(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房內(nèi)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)。——排干水后，應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。——檢查壓黃油麻繩處是否漏水，如漏水則應(yīng)重新加壓黃油麻油?！獧z查止回閥彈簧彈力是否足夠，如太軟則應(yīng)更換同規(guī)格彈簧。——檢查浮球閥連桿插銷是否磨損嚴(yán)重，如磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換?！o固所有螺母。3自發(fā)電停電的操作操作標(biāo)準(zhǔn)：——拉開發(fā)電機(jī)配電柜總開關(guān)?！仙细鞯蛪撼鼍€開關(guān)?！?yàn)電，確認(rèn)無電?！?yàn)電，確認(rèn)無電?！驹诮^緣墊上工作，盡量單手作業(yè)?！弊?、皮帶、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)晾曬。——室內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品。業(yè)主進(jìn)出大門崗時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——主動(dòng)問好或行注目禮?！芙^推銷人員進(jìn)入小區(qū)。——當(dāng)來人說明是業(yè)主/租客，但無攜帶業(yè)主證/臨時(shí)出入證時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)要求其出示其他有效證件，應(yīng)禮貌驗(yàn)證后并登記后放行，登記應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。施工/裝修人員進(jìn)入大門時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——核對有無有效的施工/臨時(shí)出入證?！锲冯x開小區(qū)時(shí)應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。車輛出場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，啟動(dòng)道閘，打通過手勢?！l(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員及時(shí)勸其離開。——發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件。——維護(hù)小區(qū)內(nèi)交通秩序。1突發(fā)事件處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場?！?巡視“1211”氣體系統(tǒng)，查看接口和密封處是否密封。1自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)：——打開消防主機(jī)門檢查線路，接口有無松動(dòng)、脫落，信號(hào)燈顯示是否正常?！獮樾腥恕I(yè)主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無援助的人，幫助——遇到困難的殘病人、老人和兒童?！A(yù)防和制止違反治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯他人人身權(quán)利、違反消防管理的行為?！獧z查治安、防盜、防火、水浸等情況。車輛巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——每小時(shí)至少巡查一次?！蜷_道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢。——如無證件則要求其辦理證件后方可進(jìn)入?！?dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)值護(hù)管員只有在得到業(yè)主愿意會(huì)見客人的明確指令后，才能讓客人進(jìn)入小區(qū)。從驗(yàn)證到將證件交還來人應(yīng)在10秒內(nèi)完成。——控制大門口交通秩序?！泓c(diǎn)前必須熄燈就寢，中班人員可以延長至凌晨1：30分前熄燈就寢?！奚醿?nèi)每月進(jìn)行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲少?！蹭伕蓛粽R、被子折疊放好、床面上無雜物和亂堆放的物品?！O(shè)置絕緣隔板（與鄰近帶電體距離在6cm以下者）。——高安全圍攔，掛上：“有人工作，禁止合閘”標(biāo)示牌于高、低壓開關(guān)處。——合上發(fā)電機(jī)配電柜總開關(guān)。3配電變壓器送電的操作標(biāo)準(zhǔn)：——合上配電變壓器高壓側(cè)開關(guān)?！_低壓總開關(guān)。——清除壓力室內(nèi)污物，疏通控制水道。3浮球閥維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——檢查浮球閥密封膠墊是否老化，如老化則應(yīng)更換。——對銹蝕嚴(yán)重的閘閥（明裝）應(yīng)在徹底鏟除底漆后重新油漆?！_認(rèn)濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機(jī)試運(yùn)行；如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行。——如果漏水較大，應(yīng)立即通知機(jī)電維修部主管，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水?！_認(rèn)一切正常后，回填土方，恢復(fù)水管爆裂前的原貌。——如果關(guān)閉了主供水管上相關(guān)連的閘閥后仍不能控制住大量泄水，則應(yīng)關(guān)停相應(yīng)的水泵?！R時(shí)接駁用水情況?！?、水箱水位是否正常?！姍C(jī)、控制柜有無異常氣味?！P(guān)水泵（潛水泵）進(jìn)、出水閘閥（如果需要）?！_認(rèn)一切正常后，按下水泵（潛水泵）“停止”按鈕，水泵（潛水泵）停止?！绻淮尾荒軉?dòng)成功，可以再試啟動(dòng)二次，每次應(yīng)間隔3分鐘?！宇^處是否有過熱或燒傷痕跡，如是則修復(fù)并擰緊。——檢查接地線有無松脫或銹蝕，如有則除銹處理并擰緊?！獧z查主觸頭表面有小的金屬顆粒時(shí)，應(yīng)將其清除，但不能修銼?！宄郎缁≌謨?nèi)的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂，則應(yīng)更換。——檢查電容三相不平衡電流是否超過額定值的15%或電容缺相，如是則更換電容。——外殼應(yīng)可靠接地，如有松脫或銹蝕則應(yīng)除銹處理后擰緊接地線。——清除觸頭表面及四周污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴(yán)重不能正常工作的觸頭應(yīng)更換。1熔斷器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——新熔體的規(guī)格和形狀應(yīng)與更換的熔體一致。1刀開關(guān)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——檢查安裝螺栓是否緊固，如松馳則擰緊。——如果漏水較大，應(yīng)立即通知機(jī)電維修部主管，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水。——對可疑處逐個(gè)檢查，確認(rèn)故障部位或報(bào)告組長/主管，請求支援解決?！粲|電者呼吸困難，有抽筋現(xiàn)象，并撥打120尋求幫助。——防止觸電者在斷電后跌倒?！磿r(shí)開關(guān)管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)路燈、燈飾或噴水池，及時(shí)維修好轄區(qū)內(nèi)路燈?！拥鼐€有無銹蝕或松動(dòng)?！獑蜗?、三相電壓是否在額定值的177。——水箱出水膠塞漏水：調(diào)整膠塞位置；如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞?！獣?huì)同公共事務(wù)部管理員做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。如水表齒輪磨損嚴(yán)重應(yīng)更換一個(gè)新水表?！_水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水咀或閘閥應(yīng)靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。水咀、閘閥維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，20分鐘內(nèi)處理完畢。——對電表加負(fù)載試驗(yàn)，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個(gè)經(jīng)供電局校驗(yàn)后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異常快或異常慢、電表里面冒煙、電表接線住燒穿?！收先颗懦?，換上一個(gè)同規(guī)格的開關(guān)。開關(guān)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)處理完畢。——檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管?！辽?人到達(dá)現(xiàn)并清理現(xiàn)場?！獡Q上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中?！覂?nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動(dòng)物設(shè)施完好。機(jī)房管理標(biāo)準(zhǔn)：——非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）。——做好各項(xiàng)相關(guān)記錄?！陥?bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行，通報(bào)情況在決定后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行?！吭?日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送管理處財(cái)務(wù)損益表?！唤影嗷ハ嗪灻?。1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——值班時(shí)間為：18：00—次日8：00，節(jié)假日24小時(shí)值班。1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——100%受理?！鲥e(cuò)率為0?！獌煞昼妰?nèi)完成。樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——實(shí)行“唱諾制”。達(dá)到回訪率30%——特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?！獡尳?、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場4分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場?！Ｒ娗笾⒓唇o予回復(fù)?！?dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主?！鐚?shí)記錄，10分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門?！鲥e(cuò)率為0。業(yè)主報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦。業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦。（二）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——“一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。——對不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對不起”然后再敬禮。——護(hù)管干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮?！獙噲鰞?nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。1護(hù)管員檢查工地時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。1護(hù)管員檢查出租屋時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——應(yīng)先按門鈴13下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門?！櫩瓦M(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕?！獰o論何時(shí)不允許坐在地上操作?！覂?nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等?！褂镁凑Z，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚?！獙Ψ椒畔码娫捄笤佥p輕放下電話，不得用力擲聽筒。1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：——鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話?！c業(yè)主對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語?！?dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。——當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，先生/小姐”?！獙τ跇I(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭吵?！獞B(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確?！獞?yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。——應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。1對業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：——應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感?！碑?dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制?！?