【正文】 意度問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。 （二）在客戶服務(wù)過(guò)程中，推行 CRM（客戶關(guān)系）系統(tǒng)。 （一） 個(gè)性分析 物業(yè)類型 客戶服務(wù)特點(diǎn) 住宅 ? 細(xì)致、貼心的管家服務(wù) 商業(yè) ? 集約式管理服務(wù) （二） 共性分析 客戶群體的復(fù)雜性。 資料共享 32 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為師大 .翰園制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營(yíng)成本。在前期介入期間，資料共享 31 從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助承建方組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。每月按期將客 戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。 三、 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實(shí)施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊(cè)中總體性要求的進(jìn)一步展開(kāi)。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 一、自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶 滿意率 90%以上。 ３、規(guī)范統(tǒng)一管理 （ 1） 物業(yè)管理人員佩戴公司明顯標(biāo)志； （ 2） 物業(yè)管理人員穿著的統(tǒng)一服裝； （ 3） 嚴(yán)格遵守樓宇管理制度。 管理處經(jīng)理 副總經(jīng)理 人力資源部將考核評(píng)結(jié)果公布、存檔 考評(píng) 自評(píng) 考評(píng) 工作小組 審定 員工 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部審核、公布 申訴 考評(píng) 審核、存檔 資料共享 資料共享 不同級(jí)別考核結(jié)果有一個(gè)相對(duì)固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。 (一 )目的 調(diào)動(dòng)各雇員工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質(zhì)按量完成。 完善培訓(xùn)評(píng)估體系：課程效果評(píng)估、教師授課評(píng)估、教材質(zhì)量審核、培訓(xùn)效果評(píng)估。 滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。 （ 2） 招聘選拔的渠道：從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。 管理處對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)。 工程維修部負(fù)責(zé)師大 .翰園范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。 (二 ) 脫產(chǎn)進(jìn)修 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。 第三節(jié) 三級(jí)培訓(xùn)體系 五合華居 物業(yè)針對(duì)師大 .翰園的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過(guò)入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn) 和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開(kāi)展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，同時(shí)按照 五合華居 物業(yè)“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵圖 五合華居 物業(yè) 師大 .翰園 物管中心 安全事務(wù)部 工程維修部 環(huán)境管理部 客戶服務(wù)中 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 消防管理 治安管理 車(chē)輛管理 工程設(shè)備運(yùn)行 工程設(shè)備維護(hù) 消防監(jiān)控 清潔服務(wù) 綠化管養(yǎng) 客戶清潔服務(wù) 資料共享 資料共享 第二節(jié) 人員配備 一、 配備原則 基于師大 .翰園的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： (一 ) 服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境 管理部四個(gè)專業(yè)職能部門(mén)，四個(gè)專業(yè)職能部門(mén)配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，江西 五合華居 物業(yè)物業(yè)管理發(fā)展有限公司為該四個(gè)專業(yè)職能部門(mén)提供品質(zhì)、人力資源、財(cái)務(wù)、后勤等支援。 二、 服務(wù)承諾 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 目標(biāo)值 計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾 客戶服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 90% 客戶有效投訴率 2‰ 客戶投訴處理率 100% 管理人員培訓(xùn)合格率 100% 安保服務(wù) 安保服務(wù)滿意 率 90% 安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性 每次抽查內(nèi)容的 90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。 （二） 外部關(guān)系示意圖： 客戶服務(wù)中心 江西師大 五合華居 師大．翰園 物業(yè)管理服務(wù)中心 業(yè)主、客戶 其它公司或關(guān)聯(lián)單位 資料共享 資料共享 項(xiàng)目 管理服務(wù)重點(diǎn) 運(yùn)作特色分析 住宅 ? 安全、舒適的生活環(huán)境。 （三） 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。 ■ “ 文化氛圍 ” 指物業(yè)管理公司通過(guò)社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)等來(lái)營(yíng)造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。 一、 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 （一） 師大 .翰園地域、人文歷史積淀 南昌，是一個(gè)擁有悠久文化歷史積淀和光輝歷程的英雄城，師大 .翰園又地處南昌城東新城區(qū)的交匯點(diǎn)，與風(fēng)景如畫(huà)的青山湖、瑤湖相臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊(yùn)。 一、 師大 .翰園建筑概況 師大 .翰園 位于南昌市瑤湖之濱――昌東――瑤湖大道，是江西師范大學(xué)自主投資開(kāi)發(fā)的集高層住宅、多層住宅、商業(yè)街、社區(qū)綜合用房、地下停車(chē)庫(kù)于一體的高檔綜合建筑群體。為了滿足這些要求，五合華居物業(yè)提出通過(guò)資料共享 資料共享 “氛圍管理”達(dá)成師大 .翰園管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。 師大 .翰園從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個(gè)與周邊文化極具和諧的人文氛圍。 二、 物業(yè)管理服務(wù)總運(yùn)作方式 （一） 總體運(yùn)作方式 通過(guò)對(duì)師大 .翰園服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，把師大 .翰園分成住宅服務(wù)區(qū)和商業(yè)服務(wù)區(qū)，針對(duì)各區(qū)域的不同物業(yè)服務(wù)需求，以 “統(tǒng)一運(yùn)作，服務(wù)分區(qū)、氛圍管理” 為總體管理運(yùn)作方式。 ? 高層次的社區(qū)文化活動(dòng)。未完成次數(shù) =0 次/季度。 （三） 安全第一的原則 安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來(lái)達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的 (三 ) 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工 守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語(yǔ)等相關(guān)知識(shí)講座。公司鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。 二、 管理機(jī)制 制度建設(shè) 在師大 .翰園將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核 管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。 激勵(lì)機(jī)制 員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系資料共享 資料共享 的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)聘選擇安全班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié) 調(diào)開(kāi)展。 （三） 招聘選拔原則 計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。 因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實(shí)際水平以及不同崗位任職資格要 求，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。 在職培訓(xùn)：根據(jù)不同級(jí)別的員工，公司將安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，主要針對(duì)各項(xiàng)專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識(shí)、操作規(guī)程等進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工解決實(shí)際問(wèn)題的能力。 (三 )考核機(jī)構(gòu) 公司考核工作小組主持考評(píng)工作。 （七）績(jī)效面談 建立績(jī)效面談制度，通過(guò)考核者與被考核者單獨(dú)面談，由考核者向被考核者反饋績(jī)效考核結(jié)果，并對(duì)考核結(jié)果、工作計(jì)劃、工作改進(jìn)計(jì)劃等方面內(nèi)容進(jìn)行雙向溝通，在面談過(guò)程中被考核者有權(quán)對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行充分的說(shuō)明和解釋。 ２ 、外部監(jiān)督控制 公司每年進(jìn)行一次的客戶意見(jiàn)調(diào)查，對(duì)服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并將調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公布。 四、自物業(yè)全部接管入住叁年內(nèi)，通過(guò) ISO9000 質(zhì)量管理體系 認(rèn)證。 （一） 客戶服務(wù)工作手冊(cè)； （二） 物業(yè)接管工作手冊(cè)； （三） 工程管理工作手冊(cè)； 強(qiáng)電專業(yè)工作手冊(cè) 弱電專業(yè)工作手冊(cè)； 電梯專業(yè)工作手冊(cè) ； 制冷專業(yè)工作手冊(cè)； 資料共享 29 空調(diào)專業(yè)工作手冊(cè)； 水運(yùn)行工作手冊(cè)； 水化驗(yàn)工作手冊(cè)； 鍋爐專業(yè)工作手冊(cè)； 設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)； 綜合維修工作手冊(cè)； （四） 檔案管理工作手冊(cè)； （五） 社區(qū)文化工作手冊(cè)； （六） 清潔綠化工作手冊(cè)； （七） 安全消防工作手冊(cè)； （八） CI 運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)建立良好 的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。通過(guò)實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，堅(jiān)持“每一位員工都是公司最寶貴的財(cái)富”的人力資源開(kāi)發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動(dòng)力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營(yíng)管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。 二、 師大 .翰園客戶服務(wù)部架構(gòu) 根據(jù)師大 .翰園綜合性物業(yè)的特殊性，擬定如下客戶服務(wù)中心架構(gòu)： 制定公司客戶關(guān)系管理辦法； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的進(jìn)度整體推進(jìn)； 建立 客戶關(guān)系檔案； （二） 客戶投訴受理與處理 建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見(jiàn)的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng) 記錄； 設(shè)立客戶投訴服務(wù)熱線電話，專人接聽(tīng)，并作好意見(jiàn)、建議及投訴事項(xiàng)記錄； 實(shí)行客戶投訴受理與處理首接負(fù)責(zé)制，首接責(zé)任人全程負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 財(cái)務(wù)收款文員 酒店式管家 客戶服務(wù)員 住宅管家 商業(yè)管理服務(wù)員 資料共享 36 跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶； 按月總結(jié)客戶服務(wù)中心投訴受理與處理情況。 客戶 關(guān)系 管理是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。 二、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系 （一） 客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定的目的 資料共享 38 從客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定結(jié)果分析，我們要知道師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時(shí)了解客戶的需求，從中找出服務(wù)工作中的不足，開(kāi)發(fā)服務(wù)的潛在需求。 （ 3） 服務(wù)的基準(zhǔn)和測(cè)定 —— 物業(yè)管理合同和客戶的需求。 一、 信息管理 （一） 信息的收集和服務(wù)咨詢 客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”。這些信息通過(guò)客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料。 資料共享 41 第四節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范及流程 一、 客戶服務(wù)規(guī)范 （一） 嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè) 強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。并將檔案的收集、整理、匯總、歸檔、編目制度化。對(duì)于已過(guò)存檔期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 就整個(gè)物業(yè)管理流程而言，編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃是不可或缺的。 （ 4）無(wú)違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象。 一、設(shè)施設(shè)備管理的技術(shù)分析 對(duì)工程設(shè)備進(jìn)行深入、準(zhǔn)確的綜合分析，是做好工程設(shè)備管理的前提和基礎(chǔ)，只有做到對(duì)設(shè)備知根知底，方能在工作時(shí)胸有成竹。 系統(tǒng)分析 師大 .翰園的電梯系統(tǒng) 將是今后師大 .翰園設(shè)備管理的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，因?yàn)殡娞菹到y(tǒng) 首先是 與業(yè)主接觸最多，使用頻率最高的設(shè)施設(shè)備 ，故障率也相對(duì)較高；擬采取請(qǐng)專業(yè)外包單位提供專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)工作，以滿足設(shè)備的運(yùn)行需要。 （ 3）消防水系統(tǒng) 消防水系統(tǒng)由室外消