【正文】 資料共享 資料共享 南昌師大翰園物業(yè)管理方案 第一章 師大 .翰園物業(yè)功能分析 概述： 本章針對(duì)師大 .翰園物業(yè)項(xiàng)目功能進(jìn)行了分析，并對(duì)項(xiàng)目周邊、類似項(xiàng)目進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，找出項(xiàng)目功能需求的不同重點(diǎn)，為確定師大 .翰園整體管理設(shè)想提供依據(jù)。 一、 師大 .翰園建筑概況 師大 .翰園 位于南昌市瑤湖之濱――昌東――瑤湖大道，是江西師范大學(xué)自主投資開(kāi)發(fā)的集高層住宅、多層住宅、商業(yè)街、社區(qū)綜合用房、地下停車庫(kù)于一體的高檔綜合建筑群體。 ? 周邊環(huán)境： 師大 .翰翰園坐落在南昌新城 — 昌東鎮(zhèn) 瑤湖大道，坐擁新興的高校園區(qū)，江西師大和藍(lán)天學(xué)院分列左右；東面毗鄰 風(fēng)景如畫、煙波浩淼的瑤湖 。西面為優(yōu)雅壯麗的青山湖；師大 .翰園 占據(jù) 新城 區(qū) 中心寶地 ， 環(huán)境優(yōu)美，文風(fēng)醇厚， 鬧中取靜， 配套設(shè)施完善，盡享都市風(fēng)情， 無(wú)論 家居 、休閑、 度假 、購(gòu)物等都非常便利 ， 215 路公交于此?？浚?可謂集文化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū) 。 形成“ 校區(qū)明珠 ” 的恢弘氣勢(shì)。 第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 概述： 資料共享 資料共享 通過(guò)對(duì)師大 .翰園文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出師大 .翰園管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市 教育精英文化”。 一、 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 （一） 師大 .翰園地域、人文歷史積淀 南昌，是一個(gè)擁有悠久文化歷史積淀和光輝歷程的英雄城，師大 .翰園又地處南昌城東新城區(qū)的交匯點(diǎn)，與風(fēng)景如畫的青山湖、瑤湖相臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊(yùn)。 （二） 客戶群體特性 師大 .翰園的主要客戶群體都具有高智商、高學(xué)歷，有較高的人生品味，對(duì)生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對(duì)社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開(kāi)放、周到、細(xì)致的服務(wù)以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國(guó)際的需求。 （三） 師大 .翰園管理特性 通過(guò)以上對(duì)師大 .翰園的地域、文 化、歷史積淀；主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析可以看出師大 .翰園作為集中性物業(yè)， 在管理過(guò)程中既要針對(duì)不同的物業(yè)類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在樓盤的整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過(guò)程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，五合華居物業(yè)提出通過(guò)資料共享 資料共享 “氛圍管理”達(dá)成師大 .翰園管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。 二、 “氛圍管理 ” 的內(nèi)涵 “氛圍管理 ” 即是物業(yè)管理 公司通過(guò)環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營(yíng)造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個(gè)清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時(shí)尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。 ■“環(huán)境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。 ? 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過(guò)周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)等日常管理工作來(lái)營(yíng)造的一個(gè)干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境； ? 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過(guò)舒適、自由的會(huì)所、會(huì)客室、大堂等為業(yè)主及物業(yè)提供人際交流的公共空間來(lái)營(yíng)造的平等、和諧的交流 環(huán)境。 ■“管理氛圍” 指物業(yè)管理公司通過(guò)先進(jìn)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì)的管理人員等來(lái)營(yíng)造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境 。 ■ “ 文化氛圍 ” 指物業(yè)管理公司通過(guò)社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)等來(lái)營(yíng)造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。 三、 成就“都市教育精英文化”管理目標(biāo) 通過(guò)“氛圍管理”突顯師大 .翰園在南昌濃厚文化積淀上的提升，與國(guó)際接軌，營(yíng)造出文化城市中一個(gè)商務(wù)文化生活典范；以高品位、高質(zhì)素的服務(wù)使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認(rèn)同感，形成社區(qū)凝聚力，使師大 .翰園在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人資料共享 資料共享 生態(tài)度，在時(shí)空上渾然一體 ，成就“ 都市教育精英文化 ”！ 第三章 管理運(yùn)作方式及管理承諾 概述： 通過(guò)師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)特色分析，得出文化是師大 .翰園物業(yè)管理服務(wù)最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式。 第一節(jié) 總體運(yùn)作方式 一、 師大 .翰園物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn) 通過(guò)師大 .翰園的特點(diǎn)分析，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)具有如下特點(diǎn)： （一） 文化是師大 .翰園的主題，也是物業(yè)管理服務(wù)的前提。 師大 .翰園從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個(gè)與周邊文化極具和諧的人文氛圍。物業(yè)管理服務(wù)單位如何營(yíng)造 一個(gè)與硬件相適應(yīng)的文化氛圍，是實(shí)現(xiàn)師大 .翰園高品質(zhì)服務(wù)的前提。 （二） 人文管理，個(gè)性化服務(wù) 師大 .翰園在地理位置上，是英雄城的高教會(huì)聚點(diǎn)，在建筑功能上是一個(gè)集住宅、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。江西師大以獨(dú)具的眼光將人文氛圍和項(xiàng)目結(jié)合在一起，水乳交融。在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求，如在個(gè)性化服務(wù)方面的需求，住宅的貼身服務(wù)和在商務(wù)服務(wù)方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務(wù)體系外，要集成社會(huì)資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)。 （三） 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。 （四） 要求嚴(yán)謹(jǐn)而高效的設(shè)施設(shè) 備運(yùn)行維護(hù)管理和工程維修服務(wù)。 資料共享 資料共享 （五） 要求整體景觀統(tǒng)一維護(hù)，用科技手段營(yíng)造舒適的環(huán)境。 二、 物業(yè)管理服務(wù)總運(yùn)作方式 （一） 總體運(yùn)作方式 通過(guò)對(duì)師大 .翰園服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，把師大 .翰園分成住宅服務(wù)區(qū)和商業(yè)服務(wù)區(qū)，針對(duì)各區(qū)域的不同物業(yè)服務(wù)需求，以 “統(tǒng)一運(yùn)作，服務(wù)分區(qū)、氛圍管理” 為總體管理運(yùn)作方式。 統(tǒng)一運(yùn)作 就是將師大 .翰園作為一個(gè)整體，采用“ 統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級(jí)管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合” 進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“ 點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制 ”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“ 用文化管理環(huán)境”， 提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化 的清潔綠化服務(wù)，將師大 .翰園 建成 “綠色社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、人文社區(qū)” 。 服務(wù)分區(qū) 就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，住宅物業(yè)實(shí)行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實(shí)行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。 氛圍管理 就是 營(yíng)造 具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍 ， 以 氛圍感染在此生活 和工作 的人們。 客人滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。 （二） 外部關(guān)系示意圖： 客戶服務(wù)中心 江西師大 五合華居 師大．翰園 物業(yè)管理服務(wù)中心 業(yè)主、客戶 其它公司或關(guān)聯(lián)單位 資料共享 資料共享 項(xiàng)目 管理服務(wù)重點(diǎn) 運(yùn)作特色分析 住宅 ? 安全、舒適的生活環(huán)境。 ? 便利、快捷家政服務(wù)。 ? 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。 ? 高層次的社區(qū)文化活動(dòng)。 ? 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍 ? 尊貴感的物業(yè)服務(wù) ? 貼身管家服務(wù) ? 重視社區(qū)文化建設(shè) ? 建立和善的客戶關(guān)系 ? 滿足客戶個(gè)性化需求的綜合服務(wù) 商業(yè) ? 日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護(hù) ? 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消防管理 ? 每天的進(jìn)場(chǎng)和清場(chǎng)管理服務(wù) ? 宣傳促銷活動(dòng)，因人流造成的秩序維護(hù) ? 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施 ? 建立嚴(yán)格的消防體系 ? 重視日常清潔、綠化的頻率和效果 ? 人流、車流、物流的控制 ? 配合商家進(jìn)行促銷活動(dòng) 第二節(jié) 管理服務(wù)承諾 一、 服務(wù)目標(biāo) 一、 自全部接管入住之日起， 第一年 度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶 滿意率 90%以上 。 資料共享 資料共享 滿意 +基本滿意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96% 有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100% 2? 案件發(fā)生數(shù) 總 人數(shù) 100% 1? 二、 自全部接管入住 一年半 內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到 南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) ，并通過(guò)政府部門的考評(píng)。 三、 自全部入住接管 兩年半 內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) ，并通過(guò)政府部門的考評(píng)。 四、 自物業(yè)全部接管入住 參年 內(nèi)， 通過(guò) ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 。 二、 服務(wù)承諾 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 目標(biāo)值 計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾 客戶服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 90% 客戶有效投訴率 2‰ 客戶投訴處理率 100% 管理人員培訓(xùn)合格率 100% 安保服務(wù) 安保服務(wù)滿意 率 90% 安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性 每次抽查內(nèi)容的 90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。每季抽查不合格率=0 重大安全責(zé)任事故 0% 合同期內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故 治安案件發(fā)生率 1‰ 火災(zāi)發(fā)生率 1% （ 1） 杜絕火災(zāi)發(fā)生； （ 2） 有火警時(shí)，遵循應(yīng)急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。 已處理有效投訴次數(shù) 發(fā)生有效投訴次數(shù) 100%98% 培訓(xùn)合格人數(shù) 培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100%=100% 資料共享 資料共享 已完成零修急修數(shù) 總零修急修數(shù) 100%=100% 完好房 +基本完好房 總建筑面積 100%98% 消防緊急疏散演習(xí) 每 2個(gè)季度 1次。未完成次數(shù) =0 次/季度。 突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理 5分鐘內(nèi) 違章發(fā)生處理率 100% 道路車場(chǎng)完好率 95% 設(shè)施設(shè)備管理與 維修服務(wù) 房屋及配 套設(shè)施完好率 98% 房屋零修急修及時(shí)率 100% 報(bào)修維修滿意率 98% 動(dòng)力設(shè)備完好率 動(dòng)力設(shè)備完好率 99% 設(shè)備故障或事故停機(jī)率 供配電系統(tǒng) 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 保安、消防設(shè)備 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 電梯 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % BA控制 BA 控制時(shí)鐘誤差≤ 1 分鐘 環(huán)境服務(wù) 清潔綠化滿意率。 96% 綠化完好率 95% 保潔率 99% 道路車場(chǎng)完好面積 道路、車場(chǎng)總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%=100% 保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 資料共享 資料共享 第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 概述 ： 五合華居物業(yè)在師大 .翰園物業(yè)管理服務(wù)中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。精英管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)主和客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵 組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，師大 .翰園管理處將實(shí)行 五合華居 物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是 五合華居 物業(yè)師大 .翰園管理處的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境 管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，四個(gè)專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，江西 五合華居 物業(yè)物業(yè)管理發(fā)展有限公司為該四個(gè)專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資源、財(cái)務(wù)、后勤等支援。 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵原則 （一） 客戶優(yōu)先的原則 在師大 .翰園，五合華居物業(yè)始終堅(jiān)持“以人為本，以客為尊”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越師大 .翰園業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。 （二） 有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，在師大 .翰園 實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用資料共享 資料共享 高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。 （三） 安全第一的原則 安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。五合華居物業(yè)在師大 .翰園遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。 （四） 成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省師大 .翰園費(fèi)用開(kāi)支。 （五） 持續(xù)改進(jìn)的原則 持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國(guó)際質(zhì)量管 理體系，是五合華居物業(yè)一貫遵循重要原則之一。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵圖 五合華居 物業(yè) 師大 .翰園 物管中心 安全事務(wù)部 工程維修部 環(huán)境管理部 客戶服