【正文】 二、 管理機制 制度建設(shè) 在師大 .翰園將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核 管理制度，財務(wù)管理制度。年度計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計劃完 成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依發(fā)放年度獎金。 激勵機制 員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系資料共享 資料共享 的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協(xié) 調(diào)開展。 （二） 招聘選拔 招聘選拔體系 （ 1） 招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔。 （三） 招聘選拔原則 計劃原則：所有的招聘活動均具有較強的計劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。 提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。 因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實際水平以及不同崗位任職資格要 求，開展有針對性的培訓(xùn)。 靈活多變的教學(xué)方式：分組討論的培訓(xùn)方式、演講式的培訓(xùn)方式、經(jīng)驗介紹式的培訓(xùn)、示范操練式培訓(xùn)方式、案例分析研討。 在職培訓(xùn)：根據(jù)不同級別的員工，公司將安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)，主要針對各項專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識、操作規(guī)程等進行培訓(xùn)，進一步提高員工解決實際問題的能力。 五、 考核機制 公司將按崗位工作目標(biāo)要求對員工進行績效考核，評估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主 要包括：工作目標(biāo)或計劃達成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進行的考核，并做好考核記錄，進入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓(xùn)工作提供參考。 (三 )考核機構(gòu) 公司考核工作小組主持考評工作。 （六） 考核結(jié)果及獎懲 績效考核實行 100 分制，考核結(jié)果設(shè)定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急 需改進。 （七）績效面談 建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結(jié)果，并對考核結(jié)果、工作計劃、工作改進計劃等方面內(nèi)容進行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權(quán)對其工作績效進行充分的說明和解釋。 根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗位、時間、區(qū)域等原則劃分，對物業(yè)管理人員進行分級管理。 ２ 、外部監(jiān)督控制 公司每年進行一次的客戶意見調(diào)查，對服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進行調(diào)查，對客戶意見進行統(tǒng)計和分析，并將調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公布。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對師大 .翰園的物業(yè)特點，不斷完善和改進，形成更加適合師大 .翰園的質(zhì)量控制體系。 四、自物業(yè)全部接管入住叁年內(nèi)，通過 ISO9000 質(zhì)量管理體系 認(rèn)證。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容： 質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊 程序文 件 工作手冊 客戶服務(wù)工作手冊 物業(yè)接管入伙手冊 工程管理工作手冊 檔案管理工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 清潔綠化工作手冊 安全消防工作手冊 標(biāo)書范本 CI運作規(guī)范手冊 弱電專業(yè)工作手冊 強電專業(yè)工作手冊 電梯專業(yè)工作手冊 制冷專業(yè)工作手冊 空調(diào)專業(yè)工作手冊 水運行工作手冊 水化驗工作手冊 鍋爐專業(yè)工作手冊 設(shè)備運行工作手冊 綜合維修工作手冊 資料共享 27 （一） 手冊前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊控制）； （二） 術(shù)語（條款對照）； （三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書， 質(zhì)量方針，目標(biāo)指標(biāo)）； （四） 組織結(jié)構(gòu)； （五） 管理職責(zé)（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評審）； （六） 資源管理； （七）產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客需求識別及合同評審，顧客溝通，設(shè)計與開發(fā)，采購，運作控制，標(biāo)識和可追溯性，顧客財產(chǎn)，產(chǎn)品保護，測量與監(jiān)控裝臵控制）； （八）測量、分析與改進（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測量與監(jiān)控，顧客滿意測量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進數(shù)據(jù)收集，糾正和預(yù)防措施）。 （一） 客戶服務(wù)工作手冊； （二） 物業(yè)接管工作手冊； （三） 工程管理工作手冊； 強電專業(yè)工作手冊 弱電專業(yè)工作手冊； 電梯專業(yè)工作手冊 ； 制冷專業(yè)工作手冊； 資料共享 29 空調(diào)專業(yè)工作手冊； 水運行工作手冊； 水化驗工作手冊； 鍋爐專業(yè)工作手冊； 設(shè)備運行工作手冊； 綜合維修工作手冊； （四） 檔案管理工作手冊； （五） 社區(qū)文化工作手冊； （六） 清潔綠化工作手冊； （七） 安全消防工作手冊； （八） CI 運作規(guī)范手冊。將為師大 .翰園設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。完善標(biāo)識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達至四星級標(biāo)準(zhǔn)。 （四） 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運作體系 物業(yè)管理是為師大 .翰園提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。通過建立良好 的管理機制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對日常管理賬目進行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費收支賬目等措施實施規(guī)范管理。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略，堅持“每一位員工都是公司最寶貴的財富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營管理人才、技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營、服務(wù)、管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。 第一節(jié) 師大 .翰園客戶服務(wù)體系建立 一、 師大 .翰園客戶服務(wù)特點分析 師大 .翰園作為一個綜合性物業(yè)，其客戶服務(wù)既要針對不同的物業(yè)類型提供各有側(cè)重的服務(wù)，又要針對其客戶群體的共性進行整體的客戶服務(wù)定位，確定客戶服務(wù)運作方式。 二、 師大 .翰園客戶服務(wù)部架構(gòu) 根據(jù)師大 .翰園綜合性物業(yè)的特殊性，擬定如下客戶服務(wù)中心架構(gòu)： 制定公司客戶關(guān)系管理辦法； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的進度整體推進； 建立 客戶關(guān)系檔案； （二） 客戶投訴受理與處理 建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項 記錄； 設(shè)立客戶投訴服務(wù)熱線電話，專人接聽，并作好意見、建議及投訴事項記錄； 實行客戶投訴受理與處理首接負(fù)責(zé)制，首接責(zé)任人全程負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 財務(wù)收款文員 酒店式管家 客戶服務(wù)員 住宅管家 商業(yè)管理服務(wù)員 資料共享 36 跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復(fù)客戶； 按月總結(jié)客戶服務(wù)中心投訴受理與處理情況。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果 ；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運行。 客戶 關(guān)系 管理是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。 一、客戶滿意度調(diào)查 （一） 客戶服務(wù)滿意度構(gòu)成要素 依賴性 —— 正確無誤 迅速反應(yīng) —— 立即反應(yīng)，明確且處理及時 工作水平 —— 充分具備提供服務(wù)所需的知識與技能 接觸 —— 熱心接受顧客的要求，可隨時取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到 態(tài)度 —— 有禮、謙虛，給人好感，注意服飾 溝通 —— 傾聽顧客意見，說明詳細(xì)易懂 信用度 —— 公司和負(fù)責(zé)的員工均值得信賴 安全性 —— 身體的安全、財產(chǎn)的安全、尊重顧客隱私 顧客理解度 —— 掌握顧客真正的需求，了解顧客情況 有形性 —— 舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價格表等。 二、客戶服務(wù)評價體系 （一） 客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測定的目的 資料共享 38 從客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測定結(jié)果分析，我們要知道師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時了解客戶的需求，從中找出服務(wù)工作中的不足，開發(fā)服務(wù)的潛在需求。 （ 2） 解決問題 —— 主動挖掘客戶的問題并進行徹底解決。 （ 3） 服務(wù)的基準(zhǔn)和測定 —— 物業(yè)管理合同和客戶的需求?！凹?xì)”是指客戶中心服務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項目劃分要細(xì)，“全”是指其對項目信息收集渠道全，對項目熟悉和了解的程度全面到位。 一、 信息管理 （一） 信息的收集和服務(wù)咨詢 客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強計算機的普及和應(yīng)用程度。這些信息通過客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護、維修、改造提供可靠的參考資料。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給業(yè)主和物業(yè)使用人做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。 資料共享 41 第四節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范及流程 一、 客戶服務(wù)規(guī)范 （一） 嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對于一個 強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 第一節(jié) 檔案管理運作 一、 資料的收集 我們將設(shè)立檔案室由專門人員負(fù)責(zé)管理。并將檔案的收集、整理、匯總、歸檔、編目制度化。 （二） 為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。對于已過存檔期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。 建筑本體管理的重點分析和管理思路 師大 .翰園的基本情況 名 稱 層 數(shù) 建筑面積 使用功能 多層 32 41000 平方米 住宅 高層 32+1 74000 平方米 住宅 商鋪 32+1 20210 平方米 商業(yè) 地下室 1 \平方米 車庫、機房 公建 1350 平方米 社區(qū)配套 物業(yè)特征： 建筑設(shè)計新穎，清新、典雅； 環(huán)境雅觀、別致，環(huán)境配套設(shè)施齊全，綠化覆蓋率高； 配套設(shè)施齊全，停車場、公建、商鋪，應(yīng)有盡有； 建筑質(zhì)量和設(shè)備安裝水 準(zhǔn)一流，硬件高檔。 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃 就整個物業(yè)管理流程而言，編制物業(yè)維修養(yǎng)護計劃是不可或缺的。 （二）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定職責(zé) 管理處工程維修主管負(fù)責(zé)編制物業(yè)維修保養(yǎng)計劃； 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核物業(yè)維修保養(yǎng)計劃； 公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)維修保養(yǎng)計劃； 管理處維修人員負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)維修保養(yǎng)計劃進行維修、保養(yǎng)及運行操作，并做好標(biāo)識及記錄。 （ 4）無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象。 根據(jù)健康檔案 經(jīng)理審核 維修主管編制 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 根據(jù)使用情況 根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 資料共享 47 第二節(jié)、設(shè)施設(shè)備管理 概述： 設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理的根本，是開展一切服務(wù)的后勤保障。 一、設(shè)施設(shè)備管理的技術(shù)分析 對工程設(shè)備進行深入、準(zhǔn)確的綜合分析，是做好工程設(shè)備管理的前提和基礎(chǔ)，只有做到對設(shè)備知根知底，方能在工作時胸有成竹。為了把控好這一重要環(huán)節(jié)，這就要求我們從多方面做好工作。 系統(tǒng)分析 師大 .翰園的電梯系統(tǒng) 將是今后師大 .翰園設(shè)備管理的一個重點和難點，因為電梯系統(tǒng) 首先是 與業(yè)主接觸最多，使用頻率最高的設(shè)施設(shè)備 ，故障率也相對較高；擬采取請專業(yè)外包單位提供專業(yè)維護保養(yǎng)工作，以滿足設(shè)備的運行需要。 消防聯(lián)動控制系統(tǒng)是當(dāng)某處發(fā)生火災(zāi)時，系統(tǒng)能夠自動啟動其監(jiān)控對象轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急狀態(tài)，如強制切除火災(zāi)區(qū)域的供電電源、啟動消防水泵、自動關(guān)閉防火卷簾、自動關(guān)閉送風(fēng)機、強制切入緊急事故廣播、迫降電梯至首層及電扶梯停止工作等。 （ 3）消防水系統(tǒng) 消防水系統(tǒng)由室外消