【正文】 — 物業(yè)設(shè)施的類型及應(yīng)用 — 管理服務(wù)的目的及重要性 — 防火知識(shí)、消防裝置及使用 — 無(wú)線電通話機(jī)的應(yīng)用及保養(yǎng) — 緊急事件處理程序 水管爆裂 火警應(yīng)變 電力故障 煤氣泄漏 雷暴及臺(tái)風(fēng) 處理業(yè)戶投訴及投訴處理程序 — 管理員工的職責(zé) — 物業(yè)移交單元的程序 — 清潔知識(shí)的介紹 — 物業(yè)管理法規(guī)的介紹 — 二次裝修的監(jiān)控及管理 — 物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程 — 緊急事故處理程序 安全管理涉及物業(yè)和 業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)人身安全。 — 工程人員的職責(zé) — 各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程 — 各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程 — 機(jī)電維護(hù)的措施及程序 — 物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作流程 — 維修工具維護(hù)及保管 — 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 — 物業(yè)設(shè)施的操作流程等 — 突發(fā)事件處理程序 — 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； — 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； — 不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； — 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)； — 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)； — 常見(jiàn)病蟲(chóng)害及防治； — 噴撒農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作； — 常用農(nóng)藥的稀釋配量； 上述培訓(xùn) 計(jì)劃及內(nèi)容，將在 [盛和園 ]管理營(yíng)運(yùn)前及營(yíng)運(yùn)中為駐物業(yè)的管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員于正式投入管理工作前，對(duì)專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行獲得系統(tǒng)及深入的認(rèn)識(shí)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和業(yè)戶的層次需求，從物業(yè)管理的角度就設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)戶使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。治安管理上，我們將依據(jù)入住期的治安形勢(shì)和業(yè)戶的心理需求，實(shí)施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強(qiáng)對(duì)裝修隊(duì)、外來(lái)人員、搬運(yùn)隊(duì)等流動(dòng)因素的監(jiān)管，確保“管理無(wú)盲點(diǎn)，治安無(wú)事件”。 [盛和園 ]的驗(yàn)收與接管程序如下： 步驟如下： 移交接管 前的準(zhǔn)備工作 a. 成立物業(yè)管理處。 1）移交接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表； 2）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表； 3）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表； 4）機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表。 e. 對(duì)住宅室 內(nèi)物件無(wú)明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 4）物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及 標(biāo)準(zhǔn) ：小區(qū)的公共場(chǎng)所、娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)施及其水電等； 1）基礎(chǔ)設(shè)施； 2）天面； 3）公用天線； 4）消防設(shè)施（消防栓、消防箱）； 5）公共路燈； 6）綠化； 7）公共道路； 8）垃圾箱（池）； 9）垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站； 10）崗?fù)ぃ? 11）車庫(kù)； 12）沙井、檢查井和化糞池； 13）明暗溝； 14）擋土墻、坡； 15）踏步； 16）臺(tái)階； 17）水池、水箱； 18）信箱； 19）景觀、雕塑及文化娛樂(lè)設(shè)施。 c. 處理措施 1） 管理處對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作； 2）地發(fā)出的遺留問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)管理部匯報(bào)； 3）限制噪音施工時(shí)間，確保業(yè)主（住戶）休息； 4）給進(jìn)場(chǎng)承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全 ； 5）培強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊(duì)的人員管理； 6）施工隊(duì)離場(chǎng)前，必須到管理公司申請(qǐng)“放行條”，經(jīng)主管物業(yè)助理以上人員檢查無(wú)誤，簽名后施工隊(duì)方可撤離小區(qū)。精心安排入住程序，業(yè)戶隨到隨辦，正常情況下，從進(jìn)入大廳到領(lǐng)鑰匙驗(yàn)房 20 分鐘內(nèi)辦畢。 （二）裝修管理，確保無(wú)一例違章裝修 為維護(hù) [盛和園 ]外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)智能系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，我們將從實(shí)際出發(fā)，以智能設(shè)施管線、公共管線、復(fù)式房搭建為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)，根據(jù)以住的裝修管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) ，為打好 [盛和園 ]裝修管理的攻堅(jiān)戰(zhàn)，公司在小區(qū)的裝修管理上實(shí)施“一把手工程”，由總經(jīng)理親自抓裝修管理裝修宣傳培訓(xùn) —— 裝修審批 —— 裝修跟蹤監(jiān)管 ——違章裝修即時(shí)處理 —— 裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)的工作，力爭(zhēng)“服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線”。 裝修審批重點(diǎn)如下： （ 1） 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。 （ 3） 裝修材料符合防火規(guī)定。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點(diǎn)。 處理違章裝修的四個(gè)手段 （ 1） 說(shuō)服手段。 （ 3） 行政手段。業(yè)戶裝修申報(bào)手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書(shū)”和“裝修責(zé)任書(shū)”，分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位的間的責(zé)、權(quán)。 （三）入住期治安管理 保安隊(duì)伍建設(shè) —— 建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍。保安員管理引入輪換制和淘汰制，對(duì)服役一年的保安員，進(jìn)行輪換上 崗，在年終考評(píng)中，實(shí)行未位淘汰制，淘汰率不大于 10%，保持保安員的高素質(zhì)的戰(zhàn)斗力。業(yè)戶物品的搬入（出）須向管理處提出申報(bào)，向相關(guān) 部門傳達(dá)并提供方便；保安員有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動(dòng)實(shí)際登記入行手續(xù)。此外，我們將坦步密切與當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合客理力度。 （ 1）管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。 用戶報(bào)修處理工作規(guī)程 盡快處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。 用戶投訴處理工作 確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水、電費(fèi)）程序，確保用戶對(duì)服務(wù)的滿意。 （ 4）工程維修人員負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。 （ 2）管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 （ 2）當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 （ 2）管理處主任在緊急情況下負(fù) 責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。 （ 3）工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。值班機(jī)電工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、 記錄及異常情況的報(bào)告。 （ 1）中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 中控室設(shè)備操作 確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。 （ 2） 工程主管對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 （ 3）管理處唐人街對(duì)小區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。 （ 3）義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火。 （五）治安管理 保安隊(duì)管理 通過(guò)制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺(jué)維護(hù)保安工作的正常運(yùn)行。 保安員儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范 保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。 保安員軍事培訓(xùn) 通過(guò)軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安員隊(duì)伍。 門衛(wèi)值班崗工作 通過(guò)對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員的控制，確保小 區(qū)的安全。 （ 4）嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。 （ 2）巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。 中控室崗位工作 監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防、車場(chǎng)、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時(shí)能及時(shí)處理。 （ 4）聽(tīng)從中控室工程師工作安排。 物業(yè)公共區(qū)域清潔的工作內(nèi)容 序號(hào) 場(chǎng)所 日常作業(yè) 定期作業(yè) 每日工序 次數(shù) 每周工序 每月工序 每季工序 1 大堂電梯廳 、拖地面 、柱擦凈 、擦凈 、保養(yǎng) 適時(shí) 2 2 適時(shí) 2 2 2 2 1 1 2 養(yǎng) 潔 拋光 具 、空調(diào)口清潔 保養(yǎng) 全面清洗 洗 清潔 2 樓梯走廊 、玻璃窗 、門扇、窗臺(tái)擦凈 2 適時(shí) 2 2 適時(shí) 1 適時(shí) 、窗臺(tái) 門 5. 走火梯 清洗、拖凈 清潔 、天花除塵 清洗 、管井房清洗 3 電梯 、拖地面 2 適時(shí) 適時(shí) 適時(shí) 適時(shí) 、地腳線除塵 保養(yǎng) 污、拋光 口清潔 養(yǎng) 4 裙樓 序號(hào) 場(chǎng)所 日常作業(yè) 次數(shù) 定期作業(yè) 5 外圍天面 、擦凈 、設(shè)施設(shè)備 、燈柱擦凈 4 適時(shí) 適時(shí) 2 1 1 2 1 1 、垃圾桶 . 道、樓梯 . 6 售樓部管理處 、吸塵 、電話 、門扇 . 1 1 1 2 2 、上蠟 、外玻璃 /百頁(yè)清潔 、指示牌清潔 位消防設(shè)施清潔 . 7 停車 、不銹鋼 2 2 2 2 、天花除塵 5.清洗值班站崗 淤泥 8 會(huì)所 、拖凈地面 、保養(yǎng) 、圍欄 、門扇 回清掃 、清潔 適時(shí) 1 2 適時(shí) 2 適時(shí) 適時(shí) 4 2 適時(shí) 2 、垃圾桶 、墻壁除塵清潔 、晶面積 、空調(diào)口清潔 、指示牌清潔 風(fēng)口 清潔 、清潔 序號(hào) 場(chǎng)所 日常作業(yè) 定期作業(yè) 9 廁所 、拖地面 、皂液及香球 4 4 2 1 1 、門 10 商場(chǎng) 、指示牌 /架 、圍欄 4 1 2 2 2 1 1 1 、墻壁塵 、指示牌 /百頁(yè)清潔 所有外墻部份 11 設(shè)備 房 1 適時(shí) 、拖凈 潔 物業(yè)公共區(qū)域清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（參考內(nèi)容） 場(chǎng)所 清潔效果要求 備注 大 堂 地面無(wú)水漬、無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、光亮 墻面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、光亮 不銹鋼架無(wú)污跡、無(wú)灰塵 結(jié)構(gòu)鋼架無(wú)污跡、無(wú)灰塵 玻璃無(wú)灰塵、無(wú)手印 防火門無(wú)污跡、無(wú)手印、上方無(wú)灰塵 垃圾桶光亮、無(wú)異味 植物花盆無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)灰塵、光亮、植物葉面無(wú)灰塵 電梯門、按鍵無(wú)手印 照明燈具無(wú)灰塵 天花無(wú)蜘 蛛網(wǎng) 電梯溝槽無(wú)砂石、雜物 信箱、消防器材、公告欄無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)污漬 公 共 走 廊 電 梯 廳 消防器材無(wú)灰塵 地面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)紙屑 墻面無(wú)污跡、無(wú)灰塵 不銹鋼光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印 衛(wèi)生桶光亮、無(wú)異味 開(kāi)關(guān)、照明燈具無(wú)灰塵 指示燈無(wú)灰塵 防火門無(wú)灰塵、無(wú)污跡、光亮 地腳線無(wú)灰塵、無(wú)污跡 天花無(wú)灰塵、無(wú)污跡、天棚無(wú)灰塵、無(wú)污跡 電 梯 天棚無(wú)灰塵、無(wú)污跡 照明燈無(wú)灰塵 墻面不銹鋼玻璃無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印 按鍵無(wú)灰塵、無(wú)明顯手印 地面無(wú)水漬、無(wú)雜物、無(wú)灰塵 扶手光亮、無(wú)污跡、 無(wú)灰塵 腳踏板無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵 不銹鋼光亮、無(wú)塵、無(wú)手印 消防器材無(wú)灰塵 場(chǎng)所 清潔效果要求 備注 管 理 處 臺(tái)面無(wú)污跡、無(wú)雜物 鏡子無(wú)污跡 地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡