【正文】 系統(tǒng)分析 師大 .翰園的電梯系統(tǒng) 將是今后師大 .翰園設(shè)備管理的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，因?yàn)殡娞菹到y(tǒng) 首先是 與業(yè)主接觸最多，使用頻率最高的設(shè)施設(shè)備 ，故障率也相對較高；擬采取請專業(yè)外包單位提供專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)工作，以滿足設(shè)備的運(yùn)行需要。 （ 4）無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象。對于已過存檔期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。 資料共享 41 第四節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范及流程 一、 客戶服務(wù)規(guī)范 （一） 嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對于一個(gè) 強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 一、 信息管理 （一） 信息的收集和服務(wù)咨詢 客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”。 二、客戶服務(wù)評價(jià)體系 （一） 客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測定的目的 資料共享 38 從客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測定結(jié)果分析，我們要知道師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時(shí)了解客戶的需求，從中找出服務(wù)工作中的不足，開發(fā)服務(wù)的潛在需求。 二、 師大 .翰園客戶服務(wù)部架構(gòu) 根據(jù)師大 .翰園綜合性物業(yè)的特殊性，擬定如下客戶服務(wù)中心架構(gòu)： 制定公司客戶關(guān)系管理辦法； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的進(jìn)度整體推進(jìn)； 建立 客戶關(guān)系檔案； （二） 客戶投訴受理與處理 建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng) 記錄； 設(shè)立客戶投訴服務(wù)熱線電話，專人接聽，并作好意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄； 實(shí)行客戶投訴受理與處理首接負(fù)責(zé)制，首接責(zé)任人全程負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 財(cái)務(wù)收款文員 酒店式管家 客戶服務(wù)員 住宅管家 商業(yè)管理服務(wù)員 資料共享 36 跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶； 按月總結(jié)客戶服務(wù)中心投訴受理與處理情況。通過建立良好 的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。 （一） 客戶服務(wù)工作手冊； （二） 物業(yè)接管工作手冊； （三） 工程管理工作手冊； 強(qiáng)電專業(yè)工作手冊 弱電專業(yè)工作手冊； 電梯專業(yè)工作手冊 ； 制冷專業(yè)工作手冊； 資料共享 29 空調(diào)專業(yè)工作手冊； 水運(yùn)行工作手冊； 水化驗(yàn)工作手冊； 鍋爐專業(yè)工作手冊； 設(shè)備運(yùn)行工作手冊； 綜合維修工作手冊； （四） 檔案管理工作手冊； （五） 社區(qū)文化工作手冊； （六） 清潔綠化工作手冊； （七） 安全消防工作手冊； （八） CI 運(yùn)作規(guī)范手冊。 ２ 、外部監(jiān)督控制 公司每年進(jìn)行一次的客戶意見調(diào)查，對服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，對客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并將調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公布。 (三 )考核機(jī)構(gòu) 公司考核工作小組主持考評工作。 因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實(shí)際水平以及不同崗位任職資格要 求，開展有針對性的培訓(xùn)。 激勵(lì)機(jī)制 員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系資料共享 資料共享 的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié) 調(diào)開展。公司鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。 員工手冊培訓(xùn)：員工 守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 （三） 安全第一的原則 安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。 ? 高層次的社區(qū)文化活動。 師大 .翰園從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個(gè)與周邊文化極具和諧的人文氛圍。 一、 師大 .翰園建筑概況 師大 .翰園 位于南昌市瑤湖之濱――昌東――瑤湖大道，是江西師范大學(xué)自主投資開發(fā)的集高層住宅、多層住宅、商業(yè)街、社區(qū)綜合用房、地下停車庫于一體的高檔綜合建筑群體。 ■ “ 文化氛圍 ” 指物業(yè)管理公司通過社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)、社區(qū)文化活動等來營造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。 （二） 外部關(guān)系示意圖： 客戶服務(wù)中心 江西師大 五合華居 師大．翰園 物業(yè)管理服務(wù)中心 業(yè)主、客戶 其它公司或關(guān)聯(lián)單位 資料共享 資料共享 項(xiàng)目 管理服務(wù)重點(diǎn) 運(yùn)作特色分析 住宅 ? 安全、舒適的生活環(huán)境。下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境 管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，四個(gè)專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，江西 五合華居 物業(yè)物業(yè)管理發(fā)展有限公司為該四個(gè)專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資源、財(cái)務(wù)、后勤等支援。 第三節(jié) 三級培訓(xùn)體系 五合華居 物業(yè)針對師大 .翰園的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn) 和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，同時(shí)按照 五合華居 物業(yè)“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。 (二 ) 脫產(chǎn)進(jìn)修 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。 管理處對每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。 滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。 (一 )目的 調(diào)動各雇員工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質(zhì)按量完成。 ３、規(guī)范統(tǒng)一管理 （ 1） 物業(yè)管理人員佩戴公司明顯標(biāo)志； （ 2） 物業(yè)管理人員穿著的統(tǒng)一服裝； （ 3） 嚴(yán)格遵守樓宇管理制度。 三、 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實(shí)施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊中總體性要求的進(jìn)一步展開。在前期介入期間，資料共享 31 從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助承建方組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。 （一） 個(gè)性分析 物業(yè)類型 客戶服務(wù)特點(diǎn) 住宅 ? 細(xì)致、貼心的管家服務(wù) 商業(yè) ? 集約式管理服務(wù) （二） 共性分析 客戶群體的復(fù)雜性。 （二） 客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查 每年 11 月進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺”。 （四） 投訴接待 投訴是由于客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及除濕機(jī)、消防器材等，確保儲存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。 資料共享 46 （三）制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程 為保障物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的有效性和適宜性，制定標(biāo)準(zhǔn)的流程是關(guān)鍵。 低壓配電系統(tǒng)特點(diǎn)分析 低壓配電是師大 .翰園供電網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)系統(tǒng)，具有設(shè)備數(shù)量多、設(shè)備分散面廣的特點(diǎn)，而且此部分設(shè)備又是供配電系統(tǒng)中操作使用最頻繁的部分，因而設(shè)備的故障率也相對較高。探測器均內(nèi)臵線路隔離開關(guān)，當(dāng)探測總線發(fā)生短路時(shí)，能在報(bào)警主機(jī)上將損壞的部件隔離，而不需另外增加隔離模塊。 （ 7）房屋資料檔案齊全、管理完善 ， 并建立住戶居住檔案 ， 住戶所在棟號、門號、房號清晰 ， 隨時(shí)可查。因此，加強(qiáng)物業(yè)建筑本體的管理成為物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。 （一） 客戶服務(wù)流程圖如下： 業(yè)主 服務(wù) 熱線 咨詢解答 轉(zhuǎn)入 投訴 程序 客服中心前臺 監(jiān)控中心 服務(wù)完成 反饋業(yè)主主 服務(wù)員 調(diào)配 資源 進(jìn)行服務(wù) 資料共享 42 第七章 檔案資料管理 概述： 有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運(yùn)作基本方法，在師大 .翰園管理處的檔案建立與管理中，我們將運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動態(tài)的作用，為順利開展師大 .翰園城物業(yè)管理工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、翔實(shí)的信息資源。客戶服務(wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。 服務(wù)的基本條件 （ 1） 優(yōu)秀的員工 —— 清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備專業(yè)的知識。 “一站式”客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 （五） 規(guī)范化的成本控制體 執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。 前期介入階段： 2021 年 4 月 階段管理服務(wù)階段：一期入住 — 全部入住 正常管理服務(wù)期：全部入住 — 合同規(guī)定期限 二、 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施 （一） 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 秉承五合華居物業(yè) ” 以人為本，以客為先 ” 管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價(jià)的最重要指標(biāo)，資料共享 30 最大限度地滿足客戶需求。 第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾，五合華居物業(yè)將在師大 .翰園全部接管入住叁年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以規(guī)范各項(xiàng)工作，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 2） 每月考評分?jǐn)?shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。 建立內(nèi)部講師隊(duì)伍：建立以骨干為兼職教師的培訓(xùn)小組 ,形成各種互補(bǔ)的培訓(xùn)體系。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強(qiáng)現(xiàn)場管理。 客戶服務(wù)中心、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境部。 資料共享 資料共享 (二 ) 崗前培訓(xùn) 公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省師大 .翰園費(fèi)用開支。 三、 自全部入住接管 兩年半 內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) ，并通過政府部門的考評。江西師大以獨(dú)具的眼光將人文氛圍和項(xiàng)目結(jié)合在一起，水乳交融。 形成“ 校區(qū)明珠 ” 的恢弘氣勢。 ■“環(huán)境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。 服務(wù)分區(qū) 就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，住宅物業(yè)實(shí)行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實(shí)行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。 96% 綠化完好率 95% 保潔率 99% 道路車場完好面積 道路、車場總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%=100% 保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 資料共享 資料共享 第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 概述 ： 五合華居物業(yè)在師大 .翰園物業(yè)管理服務(wù)中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。 (四 ) 重視員工來 源和個(gè)人素質(zhì)的考察 資料共享 資料共享 師大 .翰園是一個(gè)高品位的住宅區(qū)，是南昌市內(nèi)一個(gè)極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對員工的個(gè)人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個(gè)人品德的考察和控制。 講師再培訓(xùn) 講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 全面質(zhì)量管理機(jī)制 資料共享 資料共享 公司將根據(jù) ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。 回避原則：在招聘選拔過程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。 外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，為進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，員工可申資料共享 資料共享 請選送外出進(jìn)修或參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的短期培訓(xùn)、講座、交流會等。 １、管理處人員配備 堅(jiān)持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 第二節(jié) 五合華居物業(yè)