【文章內(nèi)容簡介】 訴。 （ 2） 每月考評分數(shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。 （六） 考核結(jié)果及獎懲 績效考核實行 100 分制，考核結(jié)果設(shè)定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急 需改進。 管理處經(jīng)理 副總經(jīng)理 人力資源部將考核評結(jié)果公布、存檔 考評 自評 考評 工作小組 審定 員工 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部審核、公布 申訴 考評 審核、存檔 資料共享 資料共享 不同級別考核結(jié)果有一個相對固定分配比例，構(gòu)成相應的正態(tài)分布。 不同級別考核結(jié)果對應不同的考核系數(shù)，員工實得績效工資 =基準績效工資考核系數(shù)。 考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應關(guān)系如下： 考核等級 考核成績 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改進 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績效 工資）考核系數(shù) 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進”的員工將予以待崗或辭退。 （七）績效面談 建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結(jié)果，并對考核結(jié)果、工作計劃、工作改進計劃等方面內(nèi)容進行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權(quán)對其工作績效進行充分的說明和解釋。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分析未完成目標和計劃的原因，以及需要改進之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進措施來 提高績效； （ 4）共同制定下一考核期工作目標和計劃； 資料共享 資料共享 （ 5）員工完成工作目標所需接受的培訓、管理處需提供的資源以及需直接上級進行協(xié)調(diào)的工作等； 績效面談主要原則 （ 1）維護員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚； （ 2）集中在員工的實際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發(fā)問；（ 3）讓員工切實地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過資料共享 23 六、內(nèi)部過程監(jiān)控 （一） 物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建 及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進行管理，確保為夜主提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。 １、管理處人員配備 堅持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 ２、物業(yè)管理人員分級管理。 根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗位、時間、區(qū)域等原則劃分，對物業(yè)管理人員進行分級管理。 ３、規(guī)范統(tǒng)一管理 （ 1） 物業(yè)管理人員佩戴公司明顯標志； （ 2） 物業(yè)管理人員穿著的統(tǒng)一服裝； （ 3） 嚴格遵守樓宇管理制度。 （二） 客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督 控制 １、內(nèi)部監(jiān)督控制 在客戶服務(wù)品質(zhì)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運行確保服務(wù)品質(zhì)。由公司企業(yè)管理與品質(zhì)培訓部牽頭，成立客戶服務(wù)監(jiān)督委員會，成員由公司領(lǐng)導班子、部門經(jīng)理、業(yè)主代表組成，客戶服務(wù)監(jiān)督委員會每年對師大 .翰園的服務(wù)品質(zhì)進行一次監(jiān)督檢查。 ２ 、外部監(jiān)督控制 公司每年進行一次的客戶意見調(diào)查，對服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進行調(diào)查，對客戶意見進行統(tǒng)計和分析，并將調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公布。 ３、工程運行維護監(jiān)督控制 （ 1） 在工程運行和工程維護方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運行。 資料共享 24 （ 2） 成立工程技術(shù)監(jiān)督委員 會，成員由公司領(lǐng)導班子、專業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督委員會每年對樓宇的工程運行和工程維護進行一次全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進行相應整改，不斷提高工程運行的穩(wěn)定性和工程維修的質(zhì)量。 第五章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務(wù)目標和服務(wù)承諾，五合華居物業(yè)將在師大 .翰園全部接管入住叁年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認證，以規(guī)范各項工作，不斷提升服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對師大 .翰園的物業(yè)特點，不斷完善和改進，形成更加適合師大 .翰園的質(zhì)量控制體系。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標 一、自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶 滿意率 90%以上。 二、自全部接管入住一年半內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達到 南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 標準，并通過政府部門的考評。 三、全部入住接管兩年半內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 標準，并通過政府部門的考評。 四、自物業(yè)全部接管入住叁年內(nèi)，通過 ISO9000 質(zhì)量管理體系 認證。 五、分項目標 管理服務(wù)滿意率 90%以上； 設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上； 資料共享 25 報修維修滿意率 98%以上； 安保服務(wù)滿意率 96%以上； 清潔綠化滿意率 96%以上。 第二節(jié) 五合華居物業(yè)質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、各部門工作手冊以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示： 資料共享 26 二、 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方針和目標，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對GB/T19000 中各要素的實施做出了具體規(guī)定。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容： 質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊 程序文 件 工作手冊 客戶服務(wù)工作手冊 物業(yè)接管入伙手冊 工程管理工作手冊 檔案管理工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 清潔綠化工作手冊 安全消防工作手冊 標書范本 CI運作規(guī)范手冊 弱電專業(yè)工作手冊 強電專業(yè)工作手冊 電梯專業(yè)工作手冊 制冷專業(yè)工作手冊 空調(diào)專業(yè)工作手冊 水運行工作手冊 水化驗工作手冊 鍋爐專業(yè)工作手冊 設(shè)備運行工作手冊 綜合維修工作手冊 資料共享 27 （一） 手冊前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊控制）； （二） 術(shù)語（條款對照）； （三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書， 質(zhì)量方針，目標指標）； （四） 組織結(jié)構(gòu)； （五） 管理職責（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評審）； （六） 資源管理； （七）產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客需求識別及合同評審，顧客溝通，設(shè)計與開發(fā)，采購，運作控制，標識和可追溯性，顧客財產(chǎn)，產(chǎn)品保護，測量與監(jiān)控裝臵控制）； （八）測量、分析與改進（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測量與監(jiān)控，顧客滿意測量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進數(shù)據(jù)收集，糾正和預防措施）。 三、 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊中總體性要求的進一步展開。包括以下內(nèi)容： （一） 文件控制程序； （二） 記錄控制程 序； （三） 質(zhì)量目標控制程序； （四） 質(zhì)量策劃控制程序； （五） 信息溝通控制程序； （六） 管理評審程序； （七） 人力資源管理程序； （八） 設(shè)備設(shè)施控制程序； （九） 顧客需求識別及合同評審程序； （十） 顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序； （十一） 采購及分包控制程序； （十二） 供方評審及控制程序； （十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序； （十四） 標識和可追溯性程序； 資料共享 28 （十五） 顧客財產(chǎn)控制程序； （十六） 倉庫管理及庫存品防護程序； （十七） 消防管理程序； （十八） 物業(yè)接管驗收程序； （十九） 物業(yè)交付程序； （二十） 物業(yè)管理與服務(wù)費用收繳控制程序； （二十一） 裝修控制程序； （二十二） 測量和監(jiān)控裝臵控制程序； （二十三） 內(nèi)部審核控制程序； （二十四） 服務(wù)過程的測量與監(jiān)控程序； （二十五） 不合格 /不符合控制程序； （二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預防措施控制程序； （二十七） 環(huán)境因素的識別與評價控制程序； （二十八） 法律法規(guī)收集及評價控制程序； （二十九） 相關(guān)方環(huán)境 /職業(yè)健康安全影響控制程序； （三十） 應急準備及響應控制程序； （三十一） 環(huán)境 /職業(yè)安全健康測量與監(jiān)視控制程序； （三十二） 危險源辨識與風險評價控制程序。 四、 運作手冊 運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 （一） 客戶服務(wù)工作手冊； （二） 物業(yè)接管工作手冊； （三） 工程管理工作手冊； 強電專業(yè)工作手冊 弱電專業(yè)工作手冊； 電梯專業(yè)工作手冊 ； 制冷專業(yè)工作手冊； 資料共享 29 空調(diào)專業(yè)工作手冊； 水運行工作手冊； 水化驗工作手冊； 鍋爐專業(yè)工作手冊； 設(shè)備運行工作手冊； 綜合維修工作手冊； （四） 檔案管理工作手冊； （五） 社區(qū)文化工作手冊； （六） 清潔綠化工作手冊； （七） 安全消防工作手冊； （八） CI 運作規(guī)范手冊。 五、 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是用于證實質(zhì)量體系正常運行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 第三節(jié) 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標的步驟和措施 一、 工作計劃 針對師大 .翰園各區(qū)域完工時間不同的實際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時間將工作計劃分為四個階段，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃 。 前期介入階段： 2021 年 4 月 階段管理服務(wù)階段：一期入住 — 全部入住 正常管理服務(wù)期：全部入住 — 合同規(guī)定期限 二、 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標的主要工作措施 （一） 建立客戶服務(wù)快速反應系統(tǒng) 秉承五合華居物業(yè) ” 以人為本，以客為先 ” 管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標，資料共享 30 最大限度地滿足客戶需求。將為師大 .翰園設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導的客戶服務(wù)快速反應系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客 戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護”的個性化服務(wù)理念。 （二） 實施物業(yè)整體形象工程 主體形象：確保樓宇完好率達到 98%；設(shè)備管理：設(shè)備標識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。 環(huán)境工程維護：實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和排污管制，實行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，保潔效果達至四星級標準。 規(guī)范員工形象：強化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程 中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)主、客戶的尊重。 （三） 確保師大 .翰園社區(qū)安全 通過管理處的管理、運行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對師大 .翰園社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)臵規(guī)范的標志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。 （四） 嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理運作體系 物業(yè)管理是為師大 .翰園提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間，資料共享 31 從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助承建方組織設(shè)備和裝修工程驗收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。 在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項工作做出適當調(diào)控，并安排各項所需的服務(wù)，包括