【正文】 熱線 咨詢解答 轉(zhuǎn)入 投訴 程序 客服中心前臺(tái) 監(jiān)控中心 服務(wù)完成 反饋業(yè)主主 服務(wù)員 調(diào)配 資源 進(jìn)行服務(wù) 資料共享 42 第七章 檔案資料管理 概述： 有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運(yùn)作基本方法，在師大 .翰園管理處的檔案建立與管理中，我們將運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的作用，為順利開展師大 .翰園城物業(yè)管理工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、翔實(shí)的信息資源。 （二） 日常管理中收集和建立業(yè)戶檔案、本體維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴回訪記錄以及 ISO 9000 質(zhì)量管理運(yùn)行記錄、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)記錄。 三、 資料的歸檔管理 （一） 檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及級(jí)別分類進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。 五、檔案的銷毀 根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì)，定 期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案堆積和混淆。因此，加強(qiáng)物業(yè)建筑本體的管理成為物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。為此，管理處擬以客戶服務(wù)中心為樞扭，以預(yù)防為主，建立以裝修監(jiān)管、房屋維護(hù)、巡視檢查為主體的三級(jí)管理模式，推行 房屋健康檔案管理，制定房屋維修保養(yǎng)計(jì)劃、裝修管理規(guī)定和空臵房的管理計(jì)劃 ， 全方位地實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)。因?yàn)槲飿I(yè)健康管理檔案是最能全面、客觀地反映物業(yè)真正的使用狀況的，也只有建立 在此基礎(chǔ)上的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃才能為真正地解決存在的問題提供有效、實(shí)在的解決手段。 房屋及維修管理要求： （ 1）房屋外觀完好、整潔； （ 2）主要出入口、通到及功能區(qū)域有明顯標(biāo)志、指示，表示清晰 （ 3）房屋完好率達(dá) 99%以上。 （ 7）房屋資料檔案齊全、管理完善 ， 并建立住戶居住檔案 ， 住戶所在棟號(hào)、門號(hào)、房號(hào)清晰 ， 隨時(shí)可查。 五合華居物業(yè)在詳細(xì)研究師大 .翰園物業(yè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年高檔寫字樓、住宅的物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)該項(xiàng)目智能化程度高、設(shè)施設(shè)備齊全、容量 大、數(shù)量多、分布廣的特點(diǎn)，進(jìn)行細(xì)致的綜合技術(shù)分析，并在此基礎(chǔ)上提出“ 點(diǎn)陣統(tǒng)一、重點(diǎn)控制 ”的工程設(shè)施設(shè)備管理模式，通過制定嚴(yán)格的管理制度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饕?guī)范、周密的維保計(jì)劃等，達(dá)到對(duì)設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)的控制，為師大 .翰園提供安全可靠大的動(dòng)力支持。 （一）供配電系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 師大 .翰園的供配電系統(tǒng)是一個(gè)龐大的供配電系統(tǒng)，是整個(gè)師大 .翰園的動(dòng)力心臟，它包括高壓供電系統(tǒng)、低壓配電系統(tǒng)和雙電源供電系統(tǒng) 高壓配電系統(tǒng)特點(diǎn)分析 高壓配電系統(tǒng)具有顯著的系統(tǒng)大、分散廣、設(shè)備復(fù)雜、技術(shù)要求高的特點(diǎn)，資料共享 48 師大 .翰園所有的動(dòng)力用電由它供給，這也是今后師大 .翰園動(dòng)力保障的最關(guān)鍵點(diǎn)，其運(yùn)行可靠與否，直接決定了師大 .翰園能否正常運(yùn)作，物業(yè)功能能否正常發(fā)揮的最主要因素！因此，這也是我們將其列入工程設(shè)備管理 的重中之重的根本原因。 （二）電梯系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 師大 .翰園的電梯運(yùn)輸系統(tǒng)總體數(shù)量大、分布廣、未來的使用頻率 極高，是未來人流、物流運(yùn)輸?shù)闹饕緩?。探測(cè)器均內(nèi)臵線路隔離開關(guān)，當(dāng)探測(cè)總線發(fā)生短路時(shí)，能在報(bào)警主機(jī)上將損壞的部件隔離，而不需另外增加隔離模塊。兩個(gè)系統(tǒng)通過報(bào)警主機(jī)切換。 （ 2）消 防廣播及背景音樂系統(tǒng) 師大 .翰園的消防廣播及背景音樂系統(tǒng)廣播在火警時(shí)作消防緊急廣播用，當(dāng)收到某區(qū)域火災(zāi)信號(hào)時(shí)，緊急廣播系統(tǒng)將預(yù)先錄下的信息，播出以引導(dǎo)員工疏散。 （四）消防系統(tǒng) 系統(tǒng)組成 其主要設(shè)備包括報(bào)警主機(jī)、煙感、溫感、消火栓按鈕、玻璃破碎按鈕、消防電話、警鈴、揚(yáng)聲器、防火卷簾門、正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)、噴淋頭、消防水泵、消防水箱、消火栓、消火箱、消防聯(lián)動(dòng)控制盤、緊急廣播等。 低壓配電系統(tǒng)特點(diǎn)分析 低壓配電是師大 .翰園供電網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)系統(tǒng)，具有設(shè)備數(shù)量多、設(shè)備分散面廣的特點(diǎn)，而且此部分設(shè)備又是供配電系統(tǒng)中操作使用最頻繁的部分，因而設(shè)備的故障率也相對(duì)較高。為此，五合華居物業(yè)精心組織了各專業(yè)工程師對(duì)師大 .翰園的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的調(diào)研，全面、詳盡的技術(shù)分析。設(shè)施設(shè)備管理是一道看不見的風(fēng)景，但業(yè)主無時(shí)無刻都在感受它的存在。 （ 5）房屋的裝修，不得危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。 資料共享 46 （三）制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程 為保障物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的有效性和適宜性，制定標(biāo)準(zhǔn)的流程是關(guān)鍵。編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的目的在于從全局的視覺出發(fā)對(duì)物業(yè)使用過程中所存在的問題或隱患進(jìn)行一次全面的計(jì)劃，使房屋建筑本體能真正滿足使用要求及服務(wù)需要。 客戶需求： 資料共享 45 他們對(duì)樓宇的建筑質(zhì)量和工作環(huán)境的品味要求高； 管理的重點(diǎn)和模式 師大 .翰園建筑風(fēng)格的特色展現(xiàn)，良好的施工質(zhì)量，以及高素質(zhì)的客戶群體， 為物業(yè)管理提供了便利，但同時(shí)也對(duì)物業(yè)管理單位的維護(hù)管理工作提出了更高的要求。 第七章、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)、建筑本體管理 資料共享 44 概述： 師大 .翰園是一個(gè)品位非常高檔的樓盤，有著非常優(yōu)良的品質(zhì)，從客戶群體分析來看，大多以江西師大的教師為主，他們對(duì)房屋需求就是外觀統(tǒng)一、整潔，結(jié)構(gòu)保護(hù)良好，使房屋能夠保值和增值。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及除濕機(jī)、消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。 （三） 通過南昌市政府主管部門或國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關(guān)信息。資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容完整、數(shù) 據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理的實(shí)際需求，擴(kuò)大資料信息的來源渠道?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下： 《客戶服務(wù)人員接待手冊(cè)》 《客戶投訴處理程序》 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好的專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)； 二、 客戶服務(wù)流程 為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。 （四） 投訴接待 投訴是由于客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。 （三） 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn) 等三部分構(gòu)成了《師大 .翰園客戶檔案》 的內(nèi)容。 （二） 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保 值升值的因素之一?？蛻舴?wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺(tái)”。 （ 4） 對(duì)所有的員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能提供可信賴的服務(wù)。 （ 3） 適時(shí) —— 在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。 （二） 五合華居物業(yè)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系 服務(wù)理念 —— “精心管理，全心呵護(hù)” 管 理理念 —— “以人為本、以客為尊” 企業(yè)精神 —— “真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效” 服務(wù)目標(biāo) 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長的需求 提高服務(wù)水平的具體做法 以 ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行過程控制，每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)工作業(yè)績；聽取客戶意見，改善工作方法。 （二） 客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查 每年 11 月進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。在師大 .翰園的管理中，我司通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保與師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人之間良好的客戶關(guān)系，并保證我司提供的服務(wù)能夠持續(xù)滿足師大 .翰園的需要。 （二）在客戶服務(wù)過程中，推行 CRM（客戶關(guān)系）系統(tǒng)。落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴檔案，作好資料留存工作。 （一） 個(gè)性分析 物業(yè)類型 客戶服務(wù)特點(diǎn) 住宅 ? 細(xì)致、貼心的管家服務(wù) 商業(yè) ? 集約式管理服務(wù) （二） 共性分析 客戶群體的復(fù)雜性。 第四節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施 參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn) 》，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司質(zhì)量方針，特制定各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施： 序號(hào) 管理指標(biāo) 國家 指標(biāo) 承諾 完成指標(biāo)的措施 1 房屋 完好率 98% 98% 指定管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄， 確保房屋完好、整潔、無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象 2 房屋零修 、急修及時(shí)率 返修率 100% ＜ 1% 100% ＜ 1% 維修人員接到維修通知 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)維修及時(shí)完成，急修不過夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及記錄 資料共享 33 3 保潔率 99% 99% 實(shí)行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)打分，管理處負(fù)責(zé) 月評(píng)，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無污染 4 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求 5 維修服務(wù)回訪率 100% 由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求 6 路燈完好率 95% 100% 指定專人負(fù)責(zé)維護(hù) ， 實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由機(jī)電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用 7 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，建立 24小時(shí)報(bào)警中心，充分利 用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全 8 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 小區(qū)設(shè)備完好率 99% 95% 100% 98%以上 指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用 9 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理 10 違章建筑發(fā)生率 處理率 95% 0 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取 得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生 11 投訴處理率 回訪率 95% 95% 100% 100% 定期舉行業(yè)主座談會(huì)和住戶意見調(diào)查，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴并作好記錄和回訪 務(wù)實(shí)經(jīng)營管理思路： 創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 資料共享 32 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為師大 .翰園制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營成本。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。在前期介入期間，資料共享 31 從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助承建方組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。 規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程 中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。每月按期將客 戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。 五、 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是用于證實(shí)質(zhì)量體系正常運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 三、 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實(shí)施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊(cè)中總體性要求的進(jìn)一步展開。 五、分項(xiàng)目標(biāo) 管理服務(wù)滿意率 90%以上； 設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上； 資料共享 25 報(bào)修維修滿意率 98%以上； 安保服務(wù)滿意率 96%以上； 清潔綠化滿意率 96%以上。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 一、自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶 滿意率 90%以上。 ３、工程運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督控制 （ 1） 在工程運(yùn)行和工程維護(hù)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行。 ３、規(guī)范統(tǒng)一管理 （ 1） 物業(yè)管理人員佩戴公司明顯標(biāo)志； （ 2） 物業(yè)管理人員穿著的統(tǒng)一服裝； （ 3） 嚴(yán)格遵守樓宇管理制度。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分析未完成目標(biāo)和計(jì)劃的原因，以及需要改進(jìn)之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進(jìn)措施來 提高績效； （ 4）共同制定下一考核期工