【正文】 消防聯(lián)動控制系統(tǒng)是當(dāng)某處發(fā)生火災(zāi)時，系統(tǒng)能夠自動啟動其監(jiān)控對象轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急狀態(tài)，如強(qiáng)制切除火災(zāi)區(qū)域的供電電源、啟動消防水泵、自動關(guān)閉防火卷簾、自動關(guān)閉送風(fēng)機(jī)、強(qiáng)制切入緊急事故廣播、迫降電梯至首層及電扶梯停止工作等。為了把控好這一重要環(huán)節(jié)，這就要求我們從多方面做好工作。 根據(jù)健康檔案 經(jīng)理審核 維修主管編制 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 根據(jù)使用情況 根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 資料共享 47 第二節(jié)、設(shè)施設(shè)備管理 概述： 設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理的根本，是開展一切服務(wù)的后勤保障。 （二）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定職責(zé) 管理處工程維修主管負(fù)責(zé)編制物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃； 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃； 公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃； 管理處維修人員負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作，并做好標(biāo)識及記錄。 建筑本體管理的重點(diǎn)分析和管理思路 師大 .翰園的基本情況 名 稱 層 數(shù) 建筑面積 使用功能 多層 32 41000 平方米 住宅 高層 32+1 74000 平方米 住宅 商鋪 32+1 20210 平方米 商業(yè) 地下室 1 \平方米 車庫、機(jī)房 公建 1350 平方米 社區(qū)配套 物業(yè)特征： 建筑設(shè)計(jì)新穎，清新、典雅； 環(huán)境雅觀、別致，環(huán)境配套設(shè)施齊全，綠化覆蓋率高； 配套設(shè)施齊全，停車場、公建、商鋪，應(yīng)有盡有； 建筑質(zhì)量和設(shè)備安裝水 準(zhǔn)一流，硬件高檔。 （二） 為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。 第一節(jié) 檔案管理運(yùn)作 一、 資料的收集 我們將設(shè)立檔案室由專門人員負(fù)責(zé)管理。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給業(yè)主和物業(yè)使用人做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的普及和應(yīng)用程度?！凹?xì)”是指客戶中心服務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)，“全”是指其對項(xiàng)目信息收集渠道全，對項(xiàng)目熟悉和了解的程度全面到位。 （ 2） 解決問題 —— 主動挖掘客戶的問題并進(jìn)行徹底解決。 一、客戶滿意度調(diào)查 （一） 客戶服務(wù)滿意度構(gòu)成要素 依賴性 —— 正確無誤 迅速反應(yīng) —— 立即反應(yīng)，明確且處理及時 工作水平 —— 充分具備提供服務(wù)所需的知識與技能 接觸 —— 熱心接受顧客的要求，可隨時取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到 態(tài)度 —— 有禮、謙虛，給人好感，注意服飾 溝通 —— 傾聽顧客意見，說明詳細(xì)易懂 信用度 —— 公司和負(fù)責(zé)的員工均值得信賴 安全性 —— 身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、尊重顧客隱私 顧客理解度 —— 掌握顧客真正的需求，了解顧客情況 有形性 —— 舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果 ；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。 第一節(jié) 師大 .翰園客戶服務(wù)體系建立 一、 師大 .翰園客戶服務(wù)特點(diǎn)分析 師大 .翰園作為一個綜合性物業(yè)，其客戶服務(wù)既要針對不同的物業(yè)類型提供各有側(cè)重的服務(wù)，又要針對其客戶群體的共性進(jìn)行整體的客戶服務(wù)定位，確定客戶服務(wù)運(yùn)作方式。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價(jià)、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。 （四） 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系 物業(yè)管理是為師大 .翰園提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。將為師大 .翰園設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容： 質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊 程序文 件 工作手冊 客戶服務(wù)工作手冊 物業(yè)接管入伙手冊 工程管理工作手冊 檔案管理工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 清潔綠化工作手冊 安全消防工作手冊 標(biāo)書范本 CI運(yùn)作規(guī)范手冊 弱電專業(yè)工作手冊 強(qiáng)電專業(yè)工作手冊 電梯專業(yè)工作手冊 制冷專業(yè)工作手冊 空調(diào)專業(yè)工作手冊 水運(yùn)行工作手冊 水化驗(yàn)工作手冊 鍋爐專業(yè)工作手冊 設(shè)備運(yùn)行工作手冊 綜合維修工作手冊 資料共享 27 （一） 手冊前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊控制）； （二） 術(shù)語（條款對照）； （三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書， 質(zhì)量方針，目標(biāo)指標(biāo)）； （四） 組織結(jié)構(gòu)； （五） 管理職責(zé)（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評審）； （六） 資源管理； （七）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客需求識別及合同評審，顧客溝通，設(shè)計(jì)與開發(fā)，采購，運(yùn)作控制，標(biāo)識和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)，產(chǎn)品保護(hù)，測量與監(jiān)控裝臵控制）； （八）測量、分析與改進(jìn)（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測量與監(jiān)控，顧客滿意測量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集，糾正和預(yù)防措施）。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對師大 .翰園的物業(yè)特點(diǎn)，不斷完善和改進(jìn)，形成更加適合師大 .翰園的質(zhì)量控制體系。 根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗位、時間、區(qū)域等原則劃分，對物業(yè)管理人員進(jìn)行分級管理。 （六） 考核結(jié)果及獎懲 績效考核實(shí)行 100 分制，考核結(jié)果設(shè)定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急 需改進(jìn)。 五、 考核機(jī)制 公司將按崗位工作目標(biāo)要求對員工進(jìn)行績效考核，評估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主 要包括：工作目標(biāo)或計(jì)劃達(dá)成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進(jìn)行的考核，并做好考核記錄，進(jìn)入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓(xùn)工作提供參考。 靈活多變的教學(xué)方式：分組討論的培訓(xùn)方式、演講式的培訓(xùn)方式、經(jīng)驗(yàn)介紹式的培訓(xùn)、示范操練式培訓(xùn)方式、案例分析研討。 提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。 （二） 招聘選拔 招聘選拔體系 （ 1） 招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進(jìn)行招聘和選拔。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計(jì)劃完 成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評，并以此為依發(fā)放年度獎金。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理 物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修等接待工作，以及協(xié)助公司財(cái)務(wù)部收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評估等。這種培訓(xùn)以管理處自培為主。 針對物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。五合華居物業(yè)將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。 （五） 持續(xù)改進(jìn)的原則 持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國際質(zhì)量管 理體系，是五合華居物業(yè)一貫遵循重要原則之一。 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵 組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，師大 .翰園管理處將實(shí)行 五合華居 物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是 五合華居 物業(yè)師大 .翰園管理處的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。 四、 自物業(yè)全部接管入住 參年 內(nèi)， 通過 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 。 客人滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求，如在個性化服務(wù)方面的需求，住宅的貼身服務(wù)和在商務(wù)服務(wù)方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務(wù)體系外，要集成社會資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)。 ■“管理氛圍” 指物業(yè)管理公司通過先進(jìn)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì)的管理人員等來營造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境 。 第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 概述： 資料共享 資料共享 通過對師大 .翰園文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出師大 .翰園管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市 教育精英文化”。 ? 周邊環(huán)境： 師大 .翰翰園坐落在南昌新城 — 昌東鎮(zhèn) 瑤湖大道，坐擁新興的高校園區(qū)，江西師大和藍(lán)天學(xué)院分列左右；東面毗鄰 風(fēng)景如畫、煙波浩淼的瑤湖 。 二、 “氛圍管理 ” 的內(nèi)涵 “氛圍管理 ” 即是物業(yè)管理 公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)單位如何營造 一個與硬件相適應(yīng)的文化氛圍，是實(shí)現(xiàn)師大 .翰園高品質(zhì)服務(wù)的前提。 統(tǒng)一運(yùn)作 就是將師大 .翰園作為一個整體，采用“ 統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合” 進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“ 點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制 ”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“ 用文化管理環(huán)境”， 提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化 的清潔綠化服務(wù)，將師大 .翰園 建成 “綠色社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、人文社區(qū)” 。 ? 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍 ? 尊貴感的物業(yè)服務(wù) ? 貼身管家服務(wù) ? 重視社區(qū)文化建設(shè) ? 建立和善的客戶關(guān)系 ? 滿足客戶個性化需求的綜合服務(wù) 商業(yè) ? 日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護(hù) ? 經(jīng)營場所消防管理 ? 每天的進(jìn)場和清場管理服務(wù) ? 宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護(hù) ? 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施 ? 建立嚴(yán)格的消防體系 ? 重視日常清潔、綠化的頻率和效果 ? 人流、車流、物流的控制 ? 配合商家進(jìn)行促銷活動 第二節(jié) 管理服務(wù)承諾 一、 服務(wù)目標(biāo) 一、 自全部接管入住之日起， 第一年 度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶 滿意率 90%以上 。 突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理 5分鐘內(nèi) 違章發(fā)生處理率 100% 道路車場完好率 95% 設(shè)施設(shè)備管理與 維修服務(wù) 房屋及配 套設(shè)施完好率 98% 房屋零修急修及時率 100% 報(bào)修維修滿意率 98% 動力設(shè)備完好率 動力設(shè)備完好率 99% 設(shè)備故障或事故停機(jī)率 供配電系統(tǒng) 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 保安、消防設(shè)備 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 電梯 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % BA控制 BA 控制時鐘誤差≤ 1 分鐘 環(huán)境服務(wù) 清潔綠化滿意率。五合華居物業(yè)在師大 .翰園遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 安全防范意識的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識的培訓(xùn)。 新政 策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 資料共享 資料共享 第四節(jié) 內(nèi)部管理 一、 服務(wù)方式 組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以業(yè) 主和客戶為中心的服務(wù)方式，管理處將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。以制度管理人，以文化約束人。 三、 人力資源管理 （一） 完善的內(nèi)部管理制度 建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的本土化管理。 資料共享 資料共享 公正原則：招聘中對所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配臵，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓(xùn)工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。 晉升培訓(xùn)：員工因工作表現(xiàn)突出，工作 成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，公司為其提供新崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。 (四 )考核對象： 全體員工 (五 )考核辦法 管理處經(jīng)理助理、主管及其他管理