【正文】 （ 4）聽從中控室工程師工作安排。 （ 2）巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。 門衛(wèi)值班崗工作 通過對小區(qū)進(jìn)出人員的控制，確保小 區(qū)的安全。 保安員儀容儀表要求及用語規(guī)范 保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。 （ 3）義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場滅火。 （ 2） 工程主管對維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 （ 1）中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 （ 3）工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 2）當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 （ 4）工程維修人員負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。 用戶投訴處理工作 確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 （ 1）管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。業(yè)戶物品的搬入（出）須向管理處提出申報(bào)，向相關(guān) 部門傳達(dá)并提供方便；保安員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動(dòng)實(shí)際登記入行手續(xù)。 （三）入住期治安管理 保安隊(duì)伍建設(shè) —— 建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍。 （ 3） 行政手段。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點(diǎn)。 裝修審批重點(diǎn)如下： （ 1） 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。精心安排入住程序，業(yè)戶隨到隨辦，正常情況下，從進(jìn)入大廳到領(lǐng)鑰匙驗(yàn)房 20 分鐘內(nèi)辦畢。 4）物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及 標(biāo)準(zhǔn) ：小區(qū)的公共場所、娛樂活動(dòng)設(shè)施及其水電等； 1）基礎(chǔ)設(shè)施； 2）天面； 3）公用天線； 4）消防設(shè)施（消防栓、消防箱）； 5）公共路燈； 6）綠化； 7）公共道路； 8）垃圾箱（池）； 9）垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站； 10）崗?fù)ぃ? 11）車庫； 12）沙井、檢查井和化糞池； 13）明暗溝； 14）擋土墻、坡； 15）踏步； 16）臺階； 17）水池、水箱； 18）信箱； 19）景觀、雕塑及文化娛樂設(shè)施。 1）移交接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表； 2）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表； 3）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表； 4）機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。治安管理上，我們將依據(jù)入住期的治安形勢和業(yè)戶的心理需求，實(shí)施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強(qiáng)對裝修隊(duì)、外來人員、搬運(yùn)隊(duì)等流動(dòng)因素的監(jiān)管，確?！肮芾頍o盲點(diǎn)，治安無事件”。 — 工程人員的職責(zé) — 各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程 — 各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程 — 機(jī)電維護(hù)的措施及程序 — 物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作流程 — 維修工具維護(hù)及保管 — 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 — 物業(yè)設(shè)施的操作流程等 — 突發(fā)事件處理程序 — 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； — 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； — 不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； — 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)； — 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)； — 常見病蟲害及防治； — 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作； — 常用農(nóng)藥的稀釋配量； 上述培訓(xùn) 計(jì)劃及內(nèi)容，將在 [盛和園 ]管理營運(yùn)前及營運(yùn)中為駐物業(yè)的管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員于正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行獲得系統(tǒng)及深入的認(rèn)識及訓(xùn)練機(jī)會(huì)。 ④嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。 1加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b 修。 按照 ISO9002 質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生 價(jià)值和成就感。 各專業(yè)分工明確，在管理處主任的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實(shí)現(xiàn)管理的良循環(huán)。高中以上學(xué)歷， 25 歲以上。曾任三年以上中型以上企業(yè)財(cái)務(wù)主任職務(wù)，具注冊會(huì)計(jì)師資格。有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。 初中以上文化程度， 22~40 歲 有三年以上大型 住宅小區(qū)或小區(qū)（酒店）工程主任工作經(jīng)驗(yàn)，有較全面的工程管理經(jīng)驗(yàn)，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。有從事園林綠化工作的經(jīng)驗(yàn)?？炭嗄蛣?，能安于本職工作。具備較強(qiáng)的服務(wù)意識及工作責(zé)任心，具備一定的領(lǐng)導(dǎo)管理能力。有較好的服務(wù)意識，待人接物有禮大方。 熟悉電腦操作，能熟練編制部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃，規(guī)程制度。人員的配置力求合理、科學(xué)，物業(yè)管理公司物業(yè)經(jīng)理 及經(jīng)理助理須大學(xué)文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面持證上崗。房屋零修合格率 =（房屋零修合格次數(shù) /房屋零修總次數(shù)） 100% （ 6）其他 A.（月）業(yè)主有效投訴次數(shù)＜ 5 B.（月）業(yè)主投訴處理率＞ 99% C.（月）業(yè)主投訴回訪率＞ 100% =100% 、設(shè)備完好率 =100% 檢驗(yàn)規(guī)則 （ 1）管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評價(jià)： 各班組日常自檢、互檢； 管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢； 管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。百間居室有蠅房間＜ 3 清 潔、保潔率＞ 99% 。 適用范圍 本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)，包括保安和消防服務(wù)，房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)，綠化服務(wù)。 全面質(zhì)量管理。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最好地滿足住 用戶的各項(xiàng)要求。 協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系，作為雙方溝通的橋梁，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，向開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艖n解難，使?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)。 福州 [盛和園 ]物業(yè)管理方案 一、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 （一）、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施 為體現(xiàn) [盛和園 ]的尊貴，發(fā)展商特聘請 “福州盛和園 物業(yè)管理有限公司”提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。 通過專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理服務(wù)，延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期，發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進(jìn)人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系 的融洽。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、 商務(wù)環(huán)境。 根據(jù) 國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。 規(guī)范 業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 公司主管部門 中央值班調(diào)度室 工程技工、物業(yè)助理 業(yè)戶 計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 指示 指示 反饋 指示 查詢、輸入 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 1 督導(dǎo) 命令 執(zhí)行 反饋 任務(wù) A 任務(wù) B 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 2 命令 督導(dǎo) 執(zhí)行 （ 1）基本要求 員會(huì)（條件具備時(shí)），簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，努力工作。房屋完好率＞ 100% 業(yè)主請修及時(shí)率＞ 99% 。陽性房間蠅數(shù)＜ 2 只 （ 2）管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式，書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見，作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。設(shè)備完好率 =（完好設(shè)備數(shù) /設(shè)備總數(shù)） 100% [盛和園 ]管理處物業(yè)管理人員職位要求如下： 管理處 管理處主任 客 戶 服 務(wù) 設(shè) 施 管 理 保 安 消 防 保 潔 綠 化 管理處 物業(yè)主任 物業(yè)主管 熟悉電腦操作。 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本專業(yè)的工作要求，持相關(guān)上崗證。具三年以上大型住宅小區(qū)、小區(qū) （酒店）保安主任工作經(jīng)驗(yàn)。國語流利。 客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、 家政服務(wù)、信息處理等工作 設(shè)施設(shè)備管理：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。 以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，訓(xùn)練管理人員及保安隊(duì)伍，使 [盛和園 ]的員工達(dá)至：人員精干、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。 ①?。ㄓ茫粞b修申報(bào)制度、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。 ⑤保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是住用 戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從退伍軍警中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬。 為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗(yàn)的落實(shí)，管理處于員工培訓(xùn)期間通過不定期的培訓(xùn)考核確保培訓(xùn)的質(zhì)量。 一、前期介入階段的管理 （一）介入、合理規(guī)劃 針對小區(qū)實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案 在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合 [盛和園 ]的 實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實(shí)科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報(bào)告。 物業(yè)資料的移交接管 樓宇資料的難證及部分移交的資料 產(chǎn)權(quán)資料 1）項(xiàng)目批準(zhǔn)文件； 2）用地批準(zhǔn)文件； 3）建筑執(zhí)照； 4）小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單。 參照建設(shè)部 ZBP3000190T L PE 1997 年 7 月 1 日頒布的《房屋按管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。 （ 2）提前與供電公司、自來水公司、電信部門、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。維護(hù)好智能設(shè)施管理線、公共管線，杜絕境塊規(guī)搭建，把違章裝修消滅于萌芽階段。 [盛和園 ]也有復(fù)式躍層公寓房，其業(yè)戶均為有一定身份的人士，裝修監(jiān)管人員在實(shí)施監(jiān)管時(shí)有心理壓力。治安隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思楨嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上網(wǎng)、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。 （ 3） 車流控制 針對 [盛和園 ]小區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況，合理規(guī)劃的車輛行駛路線，處理好車輛的流向并確保車輛停放安全。 （ 2）管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 （ 1）中央值班調(diào)度室負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄的協(xié)調(diào)處理工作。 （ 5）管理處主任對有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 （ 3）保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 （ 4）管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 2）中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。 防火管理 建立行的有效的消防管理安全體系，保證小區(qū)內(nèi)用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （ 4）物業(yè)助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修警戒。 （ 1） 保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。 （ 1）熟悉本小區(qū)人員情況。 （ 3）維持小區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。 （ 5）保障消防電話的暢通。 （ 3）負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。 （ 1）熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個(gè)崗位處理疑難問題。 （ 3） 公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評保安隊(duì)員整體軍體素質(zhì)。 （ 3） 保安主管負(fù)責(zé)和小區(qū)治安工作的管理。 （ 2）工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。 （ 1） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。 （三）消防管理 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （ 2）給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 （ 1）管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 （ 3）物業(yè)助理負(fù)責(zé)派發(fā)名項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 （ 3）工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。 （一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 （ 2） 手流控制 對物資流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制。通過上述管理措施的實(shí)行，我們深信一定能做好 [盛和園 ]裝修管理的工作。 （ 2） 經(jīng)濟(jì)手段，在業(yè)戶裝修申報(bào)時(shí)，按規(guī)定交納裝修押金，出現(xiàn)違章 裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取扣除裝修押金、等經(jīng)濟(jì)手段控制 ，從經(jīng)濟(jì)上控制業(yè)戶的違章裝修。同時(shí)管理處的保安員及工程技工也要對裝修進(jìn)行監(jiān)管。針對小區(qū)物業(yè)管理上可能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對智能設(shè)施管線，公共管線保護(hù)的特殊要求，我們將一方面采取對業(yè)戶早報(bào)的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，一方面加強(qiáng)裝修