【正文】 戶意見及需求。 （二） 實施物業(yè)整體形象工程 主體形象：確保樓宇完好率達到 98%；設(shè)備管理：設(shè)備標識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責(zé)任人。完善標識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達至四星級標準。 （三） 確保師大 .翰園社區(qū)安全 通過管理處的管理、運行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對師大 .翰園社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實行有效管理。 （四） 嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理運作體系 物業(yè)管理是為師大 .翰園提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。 在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項工作做出適當調(diào)控，并安排各項所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財務(wù)等各項制度，確保機電設(shè)備、公共設(shè)施正常運行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。通過建立良好 的管理機制、嚴格的保安制度，制定和實施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對日常管理賬目進行嚴格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費收支賬目等措施實施規(guī)范管理。 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，在師大 .翰園物業(yè)管理工作中導(dǎo)入五合華居物業(yè)已成熟運作的 ISO9000 質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項目特點，通過征詢業(yè)主、客戶和政府主管部門的意見，確定適合的質(zhì)量目標，確保項目全部接管入住叁 年內(nèi)通過 ISO9000 認證。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。 加強對供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評價供應(yīng)商績效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實施有效控制。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略，堅持“每一位員工都是公司最寶貴的財富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標準、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營管理人才、技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營、服務(wù)、管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。 資料共享 34 第六章 客戶服務(wù) 概述： 本章通過對師大．翰園客戶服務(wù)特點的分析，有針對性的提出住宅的貼心管家服務(wù)；商業(yè)的集約式管理服務(wù)。 第一節(jié) 師大 .翰園客戶服務(wù)體系建立 一、 師大 .翰園客戶服務(wù)特點分析 師大 .翰園作為一個綜合性物業(yè)，其客戶服務(wù)既要針對不同的物業(yè)類型提供各有側(cè)重的服務(wù)，又要針對其客戶群體的共性進行整體的客戶服務(wù)定位，確定客戶服務(wù)運作方式。 由于師大 .翰園分布有二種物業(yè)類型，有教師群體、家屬群體、商業(yè)經(jīng)營群體，且構(gòu)成相對復(fù)雜； 目標客戶屬于消費群體 的中、高層。 二、 師大 .翰園客戶服務(wù)部架構(gòu) 根據(jù)師大 .翰園綜合性物業(yè)的特殊性，擬定如下客戶服務(wù)中心架構(gòu)： 制定公司客戶關(guān)系管理辦法； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的進度整體推進； 建立 客戶關(guān)系檔案； （二） 客戶投訴受理與處理 建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項 記錄； 設(shè)立客戶投訴服務(wù)熱線電話，專人接聽，并作好意見、建議及投訴事項記錄； 實行客戶投訴受理與處理首接負責(zé)制，首接責(zé)任人全程負責(zé)客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 財務(wù)收款文員 酒店式管家 客戶服務(wù)員 住宅管家 商業(yè)管理服務(wù)員 資料共享 36 跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復(fù)客戶； 按月總結(jié)客戶服務(wù)中心投訴受理與處理情況。 三、 客戶服務(wù)管理設(shè)想 （一）提供“一站式”服務(wù)。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果 ；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運行。 通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，建立師大 .翰園客戶關(guān)系檔案，詳細記載客戶的需求，細分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。 客戶 關(guān)系 管理是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。 資料共享 37 第二節(jié) 客戶服務(wù)評價 通過建立客戶評價體系，找出什么時候顧客不滿意，什么時候讓顧客滿意，預(yù)測分析顧客的期待，實現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。 一、客戶滿意度調(diào)查 （一） 客戶服務(wù)滿意度構(gòu)成要素 依賴性 —— 正確無誤 迅速反應(yīng) —— 立即反應(yīng)，明確且處理及時 工作水平 —— 充分具備提供服務(wù)所需的知識與技能 接觸 —— 熱心接受顧客的要求，可隨時取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到 態(tài)度 —— 有禮、謙虛，給人好感，注意服飾 溝通 —— 傾聽顧客意見，說明詳細易懂 信用度 —— 公司和負責(zé)的員工均值得信賴 安全性 —— 身體的安全、財產(chǎn)的安全、尊重顧客隱私 顧客理解度 —— 掌握顧客真正的需求，了解顧客情況 有形性 —— 舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價格表等。 設(shè)立客戶意見箱定時收集客戶意見。 二、客戶服務(wù)評價體系 （一） 客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測定的目的 資料共享 38 從客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測定結(jié)果分析，我們要知道師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時了解客戶的需求，從中找出服務(wù)工作中的不足，開發(fā)服務(wù)的潛在需求。 服務(wù)提高的整體概念 （ 1） 以客戶的需求為服務(wù)的基準； （ 2） 以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標； （ 3） 以經(jīng)營層的積極參與、有效率的組織、基準的測定標準、職員的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件； （ 4） 以 實施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階段。 （ 2） 解決問題 —— 主動挖掘客戶的問題并進行徹底解決。 資料共享 39 提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件 （ 1） 公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 （ 3） 服務(wù)的基準和測定 —— 物業(yè)管理合同和客戶的需求。 改善服務(wù)的過程 依據(jù)客戶服務(wù)的滿 意度調(diào)查分析和客戶的其他意見，找出客戶服務(wù)中的不足和挖掘客戶的潛在需求，提出改進措施，并進行實施和開發(fā)，融入客戶服務(wù)之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系?！凹殹笔侵缚蛻糁行姆?wù)員的工作要細致、服務(wù)項目劃分要細，“全”是指其對項目信息收集渠道全，對項目熟悉和了解的程度全面到位。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對物業(yè)管理水平的評價和滿意度。 一、 信息管理 （一） 信息的收集和服務(wù)咨詢 客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和資料共享 40 分析，使服務(wù)供方與需求方對接。當然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強計算機的普及和應(yīng)用程度。因此，跟蹤管理單個物業(yè)的使用情況、建立單個物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。這些信息通過客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護、維修、改造提供可靠的參考資料。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給業(yè)主和物業(yè)使用人做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。 資料共享 41 第四節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范及流程 一、 客戶服務(wù)規(guī)范 （一） 嚴格的管理制度 嚴格的管理制度對于一個 強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺 發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。 第一節(jié) 檔案管理運作 一、 資料的收集 我們將設(shè)立檔案室由專門人員負責(zé)管理。 （一） 與項目發(fā)展商及設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面準確地收集有關(guān)師大 .翰園城建筑結(jié)構(gòu)、機電設(shè)備和輔助設(shè)施等原始資料。并將檔案的收集、整理、匯總、歸檔、編目制度化。 資料共享 43 二、 資料的整理和分類 收集到的所有資料、質(zhì)量記錄統(tǒng)一由資料員統(tǒng)一整理，剔除無效部分，然后根據(jù)來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形 式等特點進行細分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。 （二） 為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。 （三） 檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管，檔案室禁止無關(guān)人員任意進出。對于已過存檔期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。但在今后的裝修和使用過程中，肯定會有消耗和磨損，若不采取措施進行建筑本體的維修和養(yǎng)護，很難使房屋得到保值和增值，甚至?xí)绊懙椒课莸氖褂霉δ芎褪褂?效率。 建筑本體管理的重點分析和管理思路 師大 .翰園的基本情況 名 稱 層 數(shù) 建筑面積 使用功能 多層 32 41000 平方米 住宅 高層 32+1 74000 平方米 住宅 商鋪 32+1 20210 平方米 商業(yè) 地下室 1 \平方米 車庫、機房 公建 1350 平方米 社區(qū)配套 物業(yè)特征： 建筑設(shè)計新穎，清新、典雅； 環(huán)境雅觀、別致，環(huán)境配套設(shè)施齊全，綠化覆蓋率高； 配套設(shè)施齊全，停車場、公建、商鋪，應(yīng)有盡有； 建筑質(zhì)量和設(shè)備安裝水 準一流，硬件高檔。結(jié)合五合華居物業(yè)多年管理高檔寫字樓、住宅的實踐經(jīng)驗，融合西方發(fā)達國家物業(yè)管理的超前理念，確定師大 .翰園的物業(yè)建筑本體維護與保養(yǎng)的重點在于周密的計劃和日常有效的檢查。 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃 就整個物業(yè)管理流程而言，編制物業(yè)維修養(yǎng)護計劃是不可或缺的。 （一）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù) 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制應(yīng)以物業(yè)健康管理檔案及實際使用情況為基礎(chǔ)和依據(jù)。 （二）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定職責(zé) 管理處工程維修主管負責(zé)編制物業(yè)維修保養(yǎng)計劃； 管理處經(jīng)理負責(zé)審核物業(yè)維修保養(yǎng)計劃； 公司主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)批準物業(yè)維修保養(yǎng)計劃； 管理處維修人員負責(zé)根據(jù)物業(yè)維修保養(yǎng)計劃進行維修、保養(yǎng)及運行操作，并做好標識及記錄。根據(jù)層級管理的要義結(jié)合業(yè)務(wù)實際情況，確定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定流程如下： （四）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的內(nèi)容 根據(jù)師大 .翰園的實際情況，我們制定房屋建筑本體的維修養(yǎng)護計劃和實施方案 維護范圍： 房屋的承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、屋面、外墻面、內(nèi)墻面、地面、天花板、通道、標識系統(tǒng)、樓梯間、門、窗、道路、停車場、溝渠、池井等。 （ 4）無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象。 （ 6）房屋零修及時率達 98%以上 ， 零修合格率達 100%， 并建立維修和回訪記錄。 根據(jù)健康檔案 經(jīng)理審核 維修主管編制 主管領(lǐng)導(dǎo)批準 根據(jù)使用情況 根據(jù)相關(guān)標準 資料共享 47 第二節(jié)、設(shè)施設(shè)備管理 概述： 設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理的根本，是開展一切服務(wù)的后勤保障。有了設(shè)施設(shè)備的保障，業(yè)主們才能生活、工作在舒適、清雅、安全的環(huán)境中。 一、設(shè)施設(shè)備管理的技術(shù)分析 對工程設(shè)備進行深入、準確的綜合分析，是做好工程設(shè)備管理的前提和基礎(chǔ)，只有做到對設(shè)備知根知底，方能在工作時胸有成竹。 在此，我們按工程設(shè)備系統(tǒng)分 類逐一對其進行技術(shù)分析，為制定工程設(shè)備管理思路和具體措施提供依據(jù)。為了把控好這一重要環(huán)節(jié)，這就要求我們從多方面做好工作。需要有足夠的運行維護人員對各設(shè)備分布點進行密切的監(jiān)控，加強日常巡視，隨時作好設(shè)備的例行維護管理工作，一有故障先兆，必須及時予以處理，防止出現(xiàn)惡性設(shè)備事故的發(fā)生。 系統(tǒng)分析 師大 .翰園的電梯系統(tǒng) 將是今后師大 .翰園設(shè)備管理的一個重點和難點，因為電梯系統(tǒng) 首先是 與業(yè)主接觸最多，使用頻率最高的設(shè)施設(shè)備 ，故障率也相對較高；擬采取請專業(yè)外包單位提供專業(yè)維護保養(yǎng)工作，以滿足設(shè)備的運行需要。 系統(tǒng) 分析 （ 1）火災(zāi)自動報 警系統(tǒng)及聯(lián)動控制系統(tǒng) 本火災(zāi)自動報警及聯(lián)動控制系統(tǒng)設(shè)于總控制中心，報警控制主機設(shè)臵有圖形顯示裝臵及打印機等，具有全中文顯示的功能，除顯示報警信號外，還可直觀顯資料共享 49 示各消防設(shè)備的運行狀態(tài)。 消防聯(lián)動控制系統(tǒng)是當某處發(fā)生火災(zāi)時，系統(tǒng)能夠自動啟動其監(jiān)控對象轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急狀態(tài)，如強制切除火災(zāi)區(qū)域的供電電源、啟動消防水泵、自動關(guān)閉防火卷簾、自動關(guān)閉送風(fēng)機、強制切入緊急事故廣播、迫降電梯至首層及電扶梯停止工作等。平時作為背景音樂使用。 （ 3）消防水系統(tǒng) 消防水系統(tǒng)由室外消