【正文】 務(wù)； 三是 :保持物業(yè)的保值和增值。 為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動空間，倡導(dǎo)全新生活理念； 營造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動空間是物業(yè)管理最基本的功能，本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)也不例外。 首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、 保持整潔、服務(wù)業(yè)主的目標(biāo)。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。在進(jìn)行高層樓宇清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中，全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理，促使各項(xiàng)環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行數(shù)字化的表示，取得了較好的成效。安全及消防工作應(yīng)該是本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作中的重 中之重，本項(xiàng)目物業(yè)管理單位必須通過嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護(hù)技術(shù)，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。因而一定要做到職責(zé)清晰、責(zé)任分明，物業(yè)管理單位主要履行公共秩序維護(hù)的義務(wù)及進(jìn)行所托物業(yè)的消防安全管理（包括全面負(fù)責(zé)重點(diǎn)物資和部位的保全）。 再次，對于本小區(qū)的業(yè)主來講，以前住 的是農(nóng)民房，可以養(yǎng)家禽、種菜；而今住進(jìn)了樓房，以前的很多習(xí)俗都要隨著環(huán)境的變化而發(fā)生變化，鄰里關(guān)系、生活習(xí)慣等勢必發(fā)生了重大改變，這些改變對于業(yè)主來說一開始可能不太適應(yīng)，需要物業(yè)管理公司的宣傳、溝通、疏導(dǎo)，我公司擬通過開展形式多樣的社區(qū)文化活動來引導(dǎo)和規(guī)范業(yè)主的行為，移風(fēng)易俗，與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門一起營造和諧、文明、健康向上的生活氛圍（詳見第七章 —— 社區(qū)文化建設(shè)章節(jié)）。此功能延伸了物業(yè)管理服務(wù)的概念，讓本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)在管理廣度和深度上進(jìn)行了嘗試性的擴(kuò)展，同時也極好地詮釋了本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理的終極目的 —— 為本項(xiàng)目在業(yè)主服務(wù)和物業(yè)管理上最大限度地減輕負(fù)擔(dān)。在這個過程當(dāng)中，物業(yè)管理單位既承擔(dān)了為廣大業(yè)主提供物業(yè)管理的責(zé)任，也扮演了效果極佳的服務(wù)供應(yīng)商的角色。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。具體的內(nèi)容可以涉及：個性化服務(wù)提供、休息場所的管理、訪客的接待和居住環(huán)境維護(hù)等等。主要應(yīng)該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。對業(yè)主服務(wù)方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時小歇的地方、代購生活用品、為業(yè)主準(zhǔn)備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時，也能夠享受溫馨的、人文化的服務(wù)。這不僅能加強(qiáng)和疏通與廣大業(yè)主、轄區(qū)居民的關(guān)系、有利于和諧社會的共建和發(fā)揚(yáng)，也有利于群眾、街道辦、業(yè)主、物業(yè)管理單位間的互動，增進(jìn)彼此之間的理解，而且通過活動的開展， 能夠提升本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的知名度和品牌。 確保物業(yè)的有效保值和增值 此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 （ 1） 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的管理和維護(hù) 本項(xiàng)目交付使用后，由于受自然因素、使用 因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)首先要確立專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約的管理目標(biāo)，以保障物業(yè)得到科學(xué)、有效的維護(hù)。這就需要嚴(yán)格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況有的放矢地組織實(shí)施。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。通過專業(yè)化的操作和運(yùn)行，保障房屋及配套設(shè)備設(shè)施隨時處于良好、可利用狀態(tài)。 二、物業(yè)管理總體模式與針對性配套措施 （一）物業(yè)管理總體模式 在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性 差。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作。物業(yè)管理行業(yè)是一個“ 1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的本項(xiàng)目滿意率瞬間大幅度降低，甚至 前功盡棄。另外，物業(yè)管理這類服務(wù)工作的時間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時間向本項(xiàng)目提供服務(wù)是一個管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。 正因如此， 1999 年本公司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過對比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的）。變企業(yè)“人治”為“法制”。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系?，F(xiàn)在我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程已達(dá)到 350 多個，已基本保證了所有 員工工作均有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程作指導(dǎo)、作考核和作標(biāo)尺。依據(jù)這種管理思路，本公司 2020 年開始在所管各類物業(yè)均全方位采用了 24小時不間斷服務(wù)。所有的項(xiàng)目內(nèi)的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在本項(xiàng)目管理處向招標(biāo)人公開承諾的時間內(nèi)得到關(guān)注和處理。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對物業(yè)管理工作的滿意率。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項(xiàng)目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施 的先天條件制訂有針對性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實(shí)行“物 防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。其基本原理是對本項(xiàng)目業(yè)房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。感謝原作者所作出的努力！ 主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。將各工作時效公示給客戶監(jiān)督，對于無效工作均依照本項(xiàng)目的《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》進(jìn)行處理，對責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰。比如：維修工作維修工必須在接單后 25 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行等等。其基本原理是依據(jù)本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來編排工作。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動 時進(jìn)行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。 (4)“三米微笑制” 為本項(xiàng)目提供管理和維護(hù)服務(wù)時，應(yīng)主動向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動式服務(wù)。本公司要求員工在面對客戶時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談 話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個部門解決”等等。 (6)在環(huán)境管理上，擬依照 ISO14000 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項(xiàng)目 管理初期即注重對環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。本公司依照 ISO14000 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。 (二 )管理特點(diǎn)及針對性配套措施 １、 安全管理難度大 、要求高。 【針對性管理措施】 ：針對“橋南片區(qū) C2安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點(diǎn)，我們將采取以下針對性管理措施： （１）安全預(yù)案制 安全預(yù)案制是本公司 1999 年首創(chuàng)的安全管理預(yù)防和應(yīng)急制度。 （２）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系 預(yù)防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如： IC 智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控攝像、家居安防應(yīng)急報警等，與護(hù)管員 24 小時無間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。 （４）軍事化 管理護(hù)管員隊伍 對入職的護(hù)管員實(shí)行必要的擔(dān)保、調(diào)查制度，留存護(hù)管員的指紋，集中住宿，統(tǒng)一培訓(xùn)、作息和業(yè)余生活，流動管理、軍事化管理，確保護(hù)管隊伍自身的純潔與忠誠。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 （６）針對性加強(qiáng)二次裝修期間的消防管理 二次裝修期間對施工單位的動火施工進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對申請裝修的業(yè)主進(jìn)行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責(zé)任書》，施工期間進(jìn)行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡 查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。 由于安置戶之前的身份是農(nóng)民 ,各家獨(dú)門獨(dú)院 ,自己管自己 ,根本沒有物業(yè)管理的概念 ,現(xiàn)在住進(jìn)了社區(qū) ,生活環(huán)境發(fā)生了改變 ,自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變 ,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營難度。在服務(wù)深度上 ,我公司將努力提高服務(wù)范圍 ,除了開展常規(guī)的住戶接待、投訴服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化美化服務(wù)外，還提供各種形式多樣的有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，如：代訂報紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費(fèi)打氣、免費(fèi)維修等服務(wù)，解決業(yè)主生活中的各項(xiàng)問題，方便業(yè)主居住，有效地提高各類業(yè)主的滿意度，全面推行“不均衡管理”、“個性化服務(wù)”，根據(jù)業(yè)主的生活規(guī)律和特點(diǎn)編排物業(yè)管 理的服務(wù)時間、服務(wù)規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生活環(huán)境。 （３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動溝通 改變業(yè)主的生活習(xí)慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習(xí)慣的改變。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。其次，要從正面宣傳怎么處理新鄰里關(guān)系、怎樣遵守社區(qū)公約、如何愛護(hù)公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過渡到“市民”！ 集中大面積交房，考驗(yàn)物業(yè)管理的真正實(shí)力和技能。沒有經(jīng)過非常嚴(yán)格培訓(xùn)和強(qiáng)大的接待能力的公司是不可能處理好的，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一流的員工隊伍！ 【 針對性管理措 施 】：針對以上管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對措施 （１） 注重接管驗(yàn)收，控制施工質(zhì)量細(xì)節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過了政府竣工驗(yàn)收，或多或少的都會遺留一些工程質(zhì)量問題，針對工程質(zhì)量遺留問題，我公司會通過嚴(yán)格的接管驗(yàn)收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗(yàn)收法組織員工進(jìn)行驗(yàn)收，爭取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進(jìn)行整改完畢。 （２） 制訂科學(xué)的售后 維修流程，組織完善的維修隊伍 針對“橋南片區(qū) C2 安置房”集中交房、維修量大的特點(diǎn)，我公司會在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強(qiáng)大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個月內(nèi)維修完畢。 （３） 控制好入伙現(xiàn)場氣氛，嚴(yán)把裝修關(guān) 業(yè)主交房工作是一項(xiàng)重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 裝修管理水平的高低是直接評價物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問題，必須及時予以制止。一是在業(yè)主交房 時均會告之業(yè)主裝修有關(guān)法律法規(guī)及注意事項(xiàng)，發(fā)放相關(guān)裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。三是嚴(yán)把裝修人員、材料關(guān)，對于無證裝修及違章裝修材料一律不得進(jìn)場，把可能造成違章事實(shí)的問題全部擋在小區(qū)外，特別是裝修期間的安全問題，我們會重點(diǎn)抓好裝修期間的治安安全、消防安全及樓宇裝修安全。五是嚴(yán)格執(zhí)行違章處理機(jī)制，制訂違章處理預(yù)案，及時制止違章現(xiàn)象。最后，針對業(yè)主裝修材料，我們會引進(jìn)合格的裝修材料經(jīng)銷商，組織業(yè)主以“團(tuán)購”形式購買裝修材料，一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時間與費(fèi)用，另一方面杜絕違章材料的使用。 ４、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。感謝原作者所作出的努力！ 【 針對性管理措施 】：針對設(shè)備設(shè)施管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對措施 （１）“定人定機(jī)制” 該項(xiàng)制度是本公司設(shè)備管理的一大特色，其原理是對設(shè)備管理實(shí)行 AB 崗，所有的設(shè)備、機(jī)房均有明確的責(zé)任人，將員工的收入與設(shè)備管理的好壞直接聯(lián)系起來，責(zé)任明確。 （２）“設(shè)備功能的二次開發(fā)” 本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開發(fā)，如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行程序、極限運(yùn)行程序的開發(fā)，均屬國內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠(yuǎn)較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)平穩(wěn)。本公司對設(shè)備管理的理念是“設(shè)備是養(yǎng)出來的，不是修出來的”。這樣做的好處是，一方面解決了業(yè)主的繳費(fèi)要跑許多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費(fèi)排隊的時間，另一方面也提高了相關(guān)部門的費(fèi)用收繳效率和工作效率，同時也為銀行增加了儲戶和現(xiàn)金流量，達(dá)到了多方互惠的目的。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。所以，我公司建議將此筆費(fèi)用折算成每家每戶的物業(yè)管理費(fèi)，根據(jù)每戶的面積，以給每家每戶 送物業(yè)管理費(fèi)的形式，告之業(yè)主多長時間內(nèi)的管理費(fèi)由政府補(bǔ)貼，業(yè)主無須交納。 年份 應(yīng)交管理費(fèi) 政府補(bǔ)貼 業(yè)主承擔(dān) 每戶業(yè)主 每月承擔(dān) 備注 第一年 萬元 萬元 0 0 政府全額補(bǔ)貼 第二年 萬元 萬元 0 0 政府全額補(bǔ)貼 第三年 萬元 萬元 0 0 政府全額補(bǔ)貼 第四年 萬元 萬元 萬元 45元 政府補(bǔ)貼 50% 第 五年