【正文】 參加班后的專題培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。在實際工作當中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎。某小區(qū)物業(yè)管理方案（二）第五章 物業(yè)管理工作崗位職責一、 物業(yè)經(jīng)理崗位職責 全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標和經(jīng)濟指標。 負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。 負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。 認真完成管理處其它工作職責內容和公司安排或委托的其它工作任務。 負責為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。 負責接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工作。 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。三、保潔服務崗位職責 嚴格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。 負責本轄區(qū)內的公共設施的清潔工作。 負責小區(qū)內的垃圾收集及清運工作。四、綠化服務崗位職責 負責小區(qū)內苗木的移栽和修剪。 對花草樹木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā)生。 負責對綠化修剪場地的清理、清潔。五、秩序管理員崗位職責 服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。 負責本轄區(qū)的人員進出管理。 負責小區(qū)應急處理的搶救工作。六、設備維修工崗位職責 定期清潔所管理的設備和設備房，確保設備設施、設備機房的整潔。 發(fā)生突發(fā)情況，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。 負責業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。第六章 各項專業(yè)管理工作方案一、業(yè)戶入住通過有效的管理，使入住工作規(guī)范，為業(yè)戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。1. 管理處在業(yè)戶入住前準備好以下文件，此項工作由管理處經(jīng)理負責組織落實。管理處在受理業(yè)戶入住時由業(yè)戶接待和陪同驗房人員做好以下記錄。4入住工作方式。，抄水、電表底數(shù)，業(yè)戶驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。售房合同 否5 收費管理 管理處按照物業(yè)管理委托合同的內容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、有償服務費；向開發(fā)商收取空房管理費。 業(yè)戶管理人員應做好費用的日清月結、解繳與妥善保管工作。 對逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處經(jīng)理應及時組織力量催繳。二、業(yè)戶裝修管理1裝修管理流程，攜帶裝修圖紙，施工單位資質證書及施工人員的身份證復印件到各管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》，簽署《裝修管理協(xié)議》。，經(jīng)管理處審批合格后，方可施工。由施工人員負責人持施工人員身份證或暫住證及照片，到管理處辦理施工人員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費10元/張。，經(jīng)管理處驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。，對違反裝修規(guī)定者將依有關條例采取如下措施：、規(guī)勸、前期管理發(fā)展商、或政府有關部門。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負責人來管理處辦理，其它人不得辦理。裝修管理流程圖：《裝修管理辦法》。、施工單位裝修資料時，如發(fā)現(xiàn)有不合理處應立即告知業(yè)主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。，為保證住宅小區(qū)的完整、安全、安靜、整潔，維護全體業(yè)主的共同利益，促進物業(yè)的保值升值。，您只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內的四壁、地面、頂面）,不要對室外公用部位、走道進行任何的改、移、加、拆類施工。，私自占用樓道公用部位及占用公用管道間。、門外搭建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架。、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。簽訂裝修管理協(xié)議、安全責任書及辦理其它相關手續(xù)。，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質量能否保證可靠。某小區(qū)物業(yè)管理方案（三）三、 日常服務與聯(lián)系管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。管理處經(jīng)理負責日常服務與聯(lián)系工作，對管理處業(yè)戶接待的服務質量進行檢查、指導。2. 日常服務與聯(lián)系的質量控制，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，滿足合理要求，及時提供各類服務。、綠化、停車工作巡檢，保證服務質量。四、業(yè)戶檔案管理管理處建立業(yè)戶權籍檔案時，應將業(yè)戶的個人資料、報修記錄、服務記錄等一并歸檔。、產權清單、租賃清單整理好并歸檔。：每月由經(jīng)理將上述資料進行檢查歸檔，發(fā)現(xiàn)疏漏，立即補齊。能正確反映業(yè)戶權屬轉移、變更的時間和方式。、租賃清單。六、業(yè)戶接待、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。、投訴電話全天開通，72小時內有回復。、房屋滲漏水項目維修進行回訪；管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質量。，24小時內書面通知維修人員整改。，及時與業(yè)主溝通，處理結果做好記錄。 及時處理小區(qū)內各突發(fā)事件，必要時疏散人員，及時匯報物業(yè)管理部門并做好記錄； 檢查小區(qū)設施是否完好； 負責停車場區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理； 檢查進口設備、工具及非開放時段進出人員的憑證，負責人員登記工作； 監(jiān)督小區(qū)內裝修項目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。 外來人員進出管理 裝修施工人員應到秩序管理服務處辦理手續(xù)，經(jīng)核對身份后佩帶《施工人員出入證》，方可進入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應交回《施工人員出入證》； 對裝修施工人員進出狀況，每天下午5：00核對一次，保證人、卡數(shù)量相符； 非開放時外來人員，應到秩序管理服務處辦理手續(xù)，佩帶《臨時出入證》，方可進入管理區(qū)域。 機動車輛進出、停放管理 對機動車進出管理域區(qū)實行出入證制度、登記制度和收費制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進入管理區(qū)域。 地面停車場車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄。 車輛駛出小區(qū)時，收回停放證，并按停放時間收取停車費，做好記錄。 便民服務，請業(yè)主將重物暫放在指定點，用對講機通知巡視崗為業(yè)主提供搬運服務；，要求代叫出租車時應為業(yè)主提供叫車服務。 區(qū)內巡視 巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋； 巡視內容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現(xiàn)場等； 按秩序管理服務處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載發(fā)現(xiàn)情況及時間。 發(fā)生火警； 通知火災周圍業(yè)戶撤離危險區(qū)；，聽候指揮。，協(xié)助破案。 發(fā)現(xiàn)觸電事故 ，使觸電者脫離電源；，同時盡快施行人工急救，并撥打醫(yī)務急救電話120，請求醫(yī)務急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場；；，臨時調車將觸電者即送醫(yī)院搶救。、車輛堵塞立即用對講機報告，增派秩序管理員及時疏導。，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時報告小區(qū)經(jīng)理。、充電、調換、借用和登記。（包括秩序管理人員）未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不準查看監(jiān)控錄像保存內容。；每次錄像后，注明錄像時間；錄像帶連續(xù)使用24個月應更換新帶；發(fā)現(xiàn)錄像模糊，不能有效分辨監(jiān)控對象的，應及時更換新帶。 換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。 秩序管理人員品行端正，作風正派，無劣跡記錄；身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日執(zhí)勤記錄。八、 保潔服務管理1. 外環(huán)境的保潔項目及內容 保潔質量要求 實施方案日 周 月 季清掃地面垃圾、樹葉等 無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、無煙蒂。 巡回 行人路/車路面之清掃 無明顯泥沙、污垢，每100平方米內煙頭、紙屑均不超過2個，無一厘米以上石子。 擦拭一次 各進出口臺階清潔 無塵、無污漬、光亮。 垃圾箱、垃圾桶 箱體內外四壁干凈無污漬、箱口箱內外無垃圾、無異味、箱桶外表干凈、無污漬、桶內垃圾超過1/2桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時處理 巡回 一次清洗 ：：以眼睛直覺檢查，達到光亮、清潔、視覺舒適。：憑嗅覺氣味進行檢查，保持空氣清新。 某小區(qū)物業(yè)管理方案（下）九、 綠化服務管理a. 草坪覆蓋度不少于95%；b. 每周巡查一次，并做好相關記錄；c. 應控制病蟲害，草坪色澤正常，生長良好，無雜草；、排水a. 灌溉必須濕透根系層，應浸濕的土層深度為100mm，不發(fā)生地面長時間積水；b. 灌溉量根據(jù)土質、生長期、草種等因素確定；c. 灌溉時期和灌溉時間可按下列規(guī)定：冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。暖地型草，夏季應勤澆水，宜早、晚澆，保持生長。b. 草坪修剪的頻率及次數(shù)根據(jù)情況而定。a. 冷地型草種追肥宜在春季和秋季，暖地型草種的施肥宜在晚春；b. 追肥應以復合肥料為主。早春、晚秋可施有機肥。a. 病蟲害的防治都應以防為主，防治結合；b. 對不同種病蟲害的防治可根據(jù)具體情況選擇無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑。a. 草坪應有整齊的邊緣線，裝飾性草坪或花壇內，可運用切邊機切邊養(yǎng)護。夏季灌溉宜早、晚進行，冬季灌溉選在中午進行。a. 喬木、灌木下的大型野草必須鏟除，特別是對其危害嚴重的各類藤蔓植物，例如兔絲子等；b. 樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結的土壤，在蒸騰旺季須每月松土一次；c. 中耕除草應選在晴朗天氣，土壤不過分潮濕的時候進行；d. 中耕深度以不影響根系生長為限。樹木生長期施追肥，可以按照植株的生長勢進行；“注”：花灌木應在開花前、開花后進行。b. 施肥量應根據(jù)樹種、樹齡、生長期和肥源以及土壤理化性狀等條件而定。樹木青壯年期欲擴大樹冠及觀花、觀果植物，適當增加施肥量；c. 喬木和灌木均應先挖好施肥環(huán)溝，其外徑應與樹木的冠幅相適應，深度和寬度均為2530cm；d. 施用的肥料種類應視樹種、生長期及觀賞等不同要求而定。注意應用微量元素和根外施肥技術，并逐步推廣應用復合肥料；e. 施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得觸及樹葉。各類綠地中喬木和灌木的修剪以自然樹形為主。；遇有架空線者應按杯狀形修剪（懸鈴木按“三主六枝十二叉”杯狀形修剪）；樹冠圓整，分枝均衡；樹冠幅度，不宜覆蓋全部路面，道路中間高空宜留有散發(fā)廢氣的空隙。綠籬類綠籬修剪，應促其分枝，保持全株枝葉豐滿；也可作整形修剪，特殊造型綠籬應逐步修剪成型。地被、攀緣類地被，攀緣植物修剪應促進枝分，加速覆蓋和攀纏的功能；對多年生的攀緣植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏刪老弱的藤蔓。有傷流的樹種應在夏、秋兩季修剪。b. 針葉樹、常綠闊葉樹：應在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補植；或在秋季新梢停止生長后、降霜以前補植。補植行道樹樹種必須與同路段樹種一致。、管理a. 根據(jù)天氣情況，保證水分供應，宜清晨澆水，澆水時應防止將泥土沖到莖、葉上；b. 做好排水措施，嚴禁雨季積水；c. 花卉生長旺盛期，應適當追肥，施肥量根據(jù)花卉種類而定。每次換花期間地裸露不得超過5天；g. 花卉應生長健壯、花型正、花色艷、花期長，并且注重做好“五一”，“十一”花卉管理；h. 花壇內應及時做好清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時補種、換苗。、管理a. 應按計劃及時做好花卉的補種、填充；b. 應根據(jù)所用花卉的習性及時更新翻種；c. 花境全年可以某一季為主花期，觀賞期不得少于100天；d. 修剪、整枝及時。[/sell]某小區(qū)物業(yè)管理方案（六）十 設備維修服務銀灘物業(yè)公司實施定人、定機、定崗及相互配合的運作管理方式。制定運行管理規(guī)程，實施日常巡視與周期檢查保養(yǎng)工作。按統(tǒng)一的設備帳、卡、物管理辦法，維修保養(yǎng)內容要求，質量檢查標準實施標準化管理。 設備管理內容物業(yè)設備在安裝調試驗收通過后，就進入了運行使用階段，這時就需要物業(yè)管理公司運用先進的管理方法和良好的技術對物業(yè)設備進行維修保養(yǎng)，保證這些設備正常運行，充分發(fā)揮它們的功效。 1 供配電設備《設備、設施巡視內容與程序》巡視配電機房設備，并記錄《配電房巡視記錄表》； 配電機房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設備、設施（年度）維修計劃表》；，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。3 電梯設備 每周按《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》進行定期保養(yǎng)，同時負責清潔電梯機房環(huán)境，并將結果記錄表內；，記錄于《設備故障記錄表》上,并及時處理。發(fā)現(xiàn)異常及時通知電梯維保人員并報告經(jīng)理，督促維修保養(yǎng)；《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設備、設施（年度）維修計劃表》；，填寫《電梯設備系統(tǒng)檢查表》。周交替更換一次；《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內；，記錄《設備故障記錄表》，并在經(jīng)理協(xié)同下排除異常和故障。5 消防系統(tǒng)秩序管理人員負責消防設施的日常巡視，每月對小區(qū)內消防設施巡視一遍，將巡視結果記錄于記錄表內。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測試記錄表》。《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設備、設施（年度）維修計劃表》；，填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。l 分接開關檔位是否與電源相符。l 變壓器溫度是否在要求范圍內，通風是否良好。l 各接線端子緊固是否良好。l 二次接線與電器或端子排的連接應牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全。l 操作部分應靈活，接點和機械閉鎖的動作應正確。l 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好。l 開關是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險。[曳引機]l 主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠。l