【正文】 客服接待員 1 負(fù)責(zé)物業(yè)管理的咨詢及業(yè)主的報(bào)修接待和投訴接待，商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)。 小區(qū)公共廣場(chǎng)的用地建議： 小區(qū)的公共廣場(chǎng)的開發(fā)，根據(jù)小區(qū)的建設(shè)規(guī)模和原規(guī)劃方案，達(dá)不到小區(qū)綠化活動(dòng)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)，建議建設(shè)體育活動(dòng)場(chǎng)地（網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球）、會(huì)所等，用于小區(qū)居民的休閑和健身娛樂(lè)活動(dòng)。又由于黑河市地處高寒地區(qū)，冬夏溫差大，物業(yè)管理成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于南方，管理難度大。 綠地植物存活率 95%以上。 天臺(tái)、屋頂每 2 個(gè)月清掃 1 次，無(wú)垃圾堆積。 5 保潔服務(wù) 路面、綠地每日清掃 1 次，目視清潔；明溝無(wú)雜物；宣傳欄、健身設(shè)施每周擦拭 1 次，表面無(wú)污跡；保持水體清潔。 4 協(xié)助維護(hù)公共秩序 公共秩序維護(hù)人員受過(guò)相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能崗位培訓(xùn)，持證上崗；身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；每月定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位培訓(xùn)，有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，配備對(duì)講裝置或必要的安全服務(wù)器械。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理。共用設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上，急修及時(shí)率達(dá) 98%。 按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。 采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 80%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達(dá) 95%以上。 公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。，如對(duì)小區(qū)設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實(shí)施修復(fù)或整改，提出糾正和預(yù)防措施。 臺(tái)風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的應(yīng)急處理、獲得有關(guān)臺(tái)風(fēng)等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，立即通知主管部門、設(shè)備部、保潔部、禮儀服務(wù)部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通知倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備排水工具送交現(xiàn)場(chǎng)。，應(yīng)通知管理處、安保及其他部門關(guān)閉所有設(shè)備，恢復(fù)后再開啟。設(shè)備部根據(jù)故障原因，立即予以整改。，并在該梯門口樹立停用牌。c. 接報(bào)后，立即通知保安巡視人員三分鐘內(nèi)到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)通知管理處第一責(zé)任人，匯報(bào)情況。總指揮命令： （1）撥打“119”報(bào)警電話。、明火作業(yè)，確因工作需要?jiǎng)佑妹骰痦毥?jīng)理同意，按照規(guī)定進(jìn)行。、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無(wú)積塵、積水、油漬。，并定期檢查。在斷開的開關(guān)閘柄上懸掛“有人工作，禁止合閘”的指示牌。l 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損。l 各層消火栓出水壓力符合要求。l 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無(wú)泄漏、閥門啟閉靈活。l 信號(hào)傳輸線路良好。l 帶云臺(tái)、帶變焦的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求。l 各顯示器接線清楚，無(wú)隨意拉接線。[導(dǎo)軌導(dǎo)靴]l 連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無(wú)松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位。l 手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常。l 開關(guān)是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無(wú)觸電危險(xiǎn)。l 各接線端子緊固是否良好。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測(cè)試記錄表》。3 電梯設(shè)備 每周按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》進(jìn)行定期保養(yǎng)，同時(shí)負(fù)責(zé)清潔電梯機(jī)房環(huán)境，并將結(jié)果記錄表內(nèi)；，記錄于《設(shè)備故障記錄表》上,并及時(shí)處理。按統(tǒng)一的設(shè)備帳、卡、物管理辦法，維修保養(yǎng)內(nèi)容要求，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。每次換花期間地裸露不得超過(guò)5天；g. 花卉應(yīng)生長(zhǎng)健壯、花型正、花色艷、花期長(zhǎng)，并且注重做好“五一”，“十一”花卉管理；h. 花壇內(nèi)應(yīng)及時(shí)做好清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時(shí)補(bǔ)種、換苗。有傷流的樹種應(yīng)在夏、秋兩季修剪。各類綠地中喬木和灌木的修剪以自然樹形為主。樹木生長(zhǎng)期施追肥，可以按照植株的生長(zhǎng)勢(shì)進(jìn)行；“注”：花灌木應(yīng)在開花前、開花后進(jìn)行。a. 病蟲害的防治都應(yīng)以防為主，防治結(jié)合；b. 對(duì)不同種病蟲害的防治可根據(jù)具體情況選擇無(wú)公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑。暖地型草，夏季應(yīng)勤澆水，宜早、晚澆，保持生長(zhǎng)。 擦拭一次 各進(jìn)出口臺(tái)階清潔 無(wú)塵、無(wú)污漬、光亮。 換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。（包括秩序管理人員）未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像保存內(nèi)容。 發(fā)現(xiàn)觸電事故 ，使觸電者脫離電源；，同時(shí)盡快施行人工急救，并撥打醫(yī)務(wù)急救電話120，請(qǐng)求醫(yī)務(wù)急救中心派醫(yī)生來(lái)現(xiàn)場(chǎng)；；，臨時(shí)調(diào)車將觸電者即送醫(yī)院搶救。 便民服務(wù)，請(qǐng)業(yè)主將重物暫放在指定點(diǎn)，用對(duì)講機(jī)通知巡視崗為業(yè)主提供搬運(yùn)服務(wù)；，要求代叫出租車時(shí)應(yīng)為業(yè)主提供叫車服務(wù)。 外來(lái)人員進(jìn)出管理 裝修施工人員應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，經(jīng)核對(duì)身份后佩帶《施工人員出入證》，方可進(jìn)入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應(yīng)交回《施工人員出入證》； 對(duì)裝修施工人員進(jìn)出狀況，每天下午5：00核對(duì)一次，保證人、卡數(shù)量相符； 非開放時(shí)外來(lái)人員，應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，佩帶《臨時(shí)出入證》，方可進(jìn)入管理區(qū)域。、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪；管理處經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查，保證回訪質(zhì)量。能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。四、業(yè)戶檔案管理管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時(shí)，應(yīng)將業(yè)戶的個(gè)人資料、報(bào)修記錄、服務(wù)記錄等一并歸檔。某小區(qū)物業(yè)管理方案（三）三、 日常服務(wù)與聯(lián)系管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。、門外搭建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架。，為保證住宅小區(qū)的完整、安全、安靜、整潔，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，促進(jìn)物業(yè)的保值升值。，對(duì)違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施：、規(guī)勸、前期管理發(fā)展商、或政府有關(guān)部門。二、業(yè)戶裝修管理1裝修管理流程，攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到各管理處填寫《住宅裝修申請(qǐng)表》與《施工人員登記表》，簽署《裝修管理協(xié)議》。，抄水、電表底數(shù)，業(yè)戶驗(yàn)房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。1. 管理處在業(yè)戶入住前準(zhǔn)備好以下文件，此項(xiàng)工作由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織落實(shí)。六、設(shè)備維修工崗位職責(zé) 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。 負(fù)責(zé)對(duì)綠化修剪場(chǎng)地的清理、清潔。 負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。 負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務(wù)手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。某小區(qū)物業(yè)管理方案（二）第五章 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 新員工上崗培訓(xùn)期為180天。（2） 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立和管理工作。（2） 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的園景設(shè)施的養(yǎng)護(hù)工作。 保潔部（1） 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。運(yùn)用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來(lái)管理與服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。在實(shí)際服務(wù)管理中，公司將抓住以下三個(gè)重點(diǎn)： 完善服務(wù)、誠(chéng)信待人。我們的企業(yè)精神是“銀灘物業(yè)，勇爭(zhēng)第一”。小區(qū)內(nèi)設(shè)有大型超市、大型酒店以及商辦服務(wù)區(qū)等，其中公寓面積㎡；商鋪面積㎡；地下停車場(chǎng)㎡；地上停車場(chǎng)㎡；車庫(kù)個(gè)。公共照明完好率98%以上。為解決住戶的后顧之憂，我們將做到以下幾點(diǎn)： （一） 對(duì)于公共設(shè)施進(jìn)行全面檢查； 在正式接管小區(qū)時(shí)我們將對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查、登記，對(duì)于損壞的公共設(shè)施進(jìn)行修理，如1號(hào)、2號(hào)樓的部分防盜門，公共的照明燈等。具體實(shí)施方案如下： 一、每棟住宅樓后添置兩只垃圾桶 二、配備兩名保潔人員，負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生： （一）公共衛(wèi)生： 路面凈、花壇凈、綠地凈、無(wú)雜草枯葉； 垃圾桶保持光亮、無(wú)銹漬、無(wú)污跡； 各明溝溝蓋無(wú)積塵、無(wú)銹跡，站立側(cè)目可清晰見字。樓樓之間獨(dú)立成為封閉小院，與周邊圍墻組成一個(gè)封閉式的小區(qū)，由一個(gè)大門出入。小區(qū)物業(yè)管理方案 一、投標(biāo)函 第二章：小區(qū)物業(yè)概況； 第三章：小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié)：小區(qū)環(huán)境管理 第二節(jié)：小區(qū)衛(wèi)生綠化管理 第三節(jié)：小區(qū)的安全保衛(wèi)管理 第四節(jié)：設(shè)施的維修管理 第五節(jié)：小區(qū)的文化建設(shè) 第六節(jié)：其他物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 第四章：小區(qū)管理組織結(jié)構(gòu)圖 第五章：人員配備 ； 第五章：金費(fèi)收支預(yù)算； 一、投 標(biāo) 函 致：小區(qū)業(yè)主委員會(huì)： 根據(jù)貴區(qū)日前發(fā)布的招標(biāo)公告，現(xiàn)決定參加“小區(qū)物業(yè)管理”項(xiàng)目的競(jìng)標(biāo)，并作出如下法律承諾： 嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)合同法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的一切規(guī)定，履行相關(guān)義務(wù)。小區(qū)原由青城物業(yè)公司托管，后由業(yè)主委員會(huì) 負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生等部分物業(yè)服務(wù)工作。 （二）室內(nèi)衛(wèi)生： 樓道凈、玻璃凈、樓梯扶手凈 定期清掃、保潔； （三）綠化環(huán)境： 保護(hù)：在草坪上樹立溫馨提示標(biāo)牌，防止花草人為傷害； 養(yǎng)護(hù)：定期澆水、修剪花草樹木，營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨的花園式居住環(huán)境； （四）裝潢垃圾： 會(huì)同業(yè)主委員會(huì)制定《室內(nèi)裝潢管理制度》，室內(nèi)裝潢有可能影響建筑物的結(jié)構(gòu)，減少建筑物壽命，并且在裝潢中出現(xiàn)大量的建筑垃圾， 影響環(huán)境，對(duì)于室內(nèi)裝潢必須要有嚴(yán)格的規(guī)定，這關(guān)系到各業(yè)主的切身利益，也是物業(yè)管理公司義不容辭的責(zé)任。 （二）配備專業(yè)水電工，制定合理價(jià)格，設(shè)立保修電話，保證及時(shí)維修服務(wù)。 第五節(jié) 小區(qū)文化建設(shè) 為各業(yè)主創(chuàng)造和諧、友愛、健康的生活氛圍是我們追求的另一個(gè)重要的目標(biāo)，由于小區(qū)住戶文化素質(zhì)較高，完全可以利用現(xiàn)有資源 做到以下幾點(diǎn)： (一） 建立老年活動(dòng)室 住戶中有不少是老年人，應(yīng)該為老年人創(chuàng)造一個(gè)能和外界溝通交流的好環(huán)境，這樣既給老年人帶來(lái)了歡樂(lè)，也讓其子女少了一份擔(dān)心。房屋配套設(shè)施齊全：暖氣、燃?xì)?、通訊、電視、寬帶系統(tǒng)。我公司將利用我們“天時(shí)、地利、人和”的得天獨(dú)厚的管理優(yōu)勢(shì)，以及公司先進(jìn)的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)化的管理隊(duì)伍，使小區(qū)更增魅力，更上檔次。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。公司將通過(guò)良好的物業(yè)管理，使“”保值、增值，真正為業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。（2） 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾清運(yùn)工作。（3） 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。（3） 負(fù)責(zé)業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。 制定管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、維修資金及其它費(fèi)用的催繳、收繳工作。 負(fù)責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。2. 入住發(fā)放文件業(yè)戶入住時(shí)以下文件由業(yè)戶接待負(fù)責(zé)發(fā)放并請(qǐng)業(yè)戶簽收。填寫《房屋驗(yàn)收單》，驗(yàn)收不合格限期整改。、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。在裝修過(guò)程中，請(qǐng)您在裝修前仔細(xì)地閱讀有關(guān)規(guī)定。 大量使用易燃裝修材料。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。，業(yè)戶檔案一戶一檔。、租賃清冊(cè),并輸入計(jì)算機(jī).、建筑面積、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。 回訪時(shí)間，安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪，雨天后再作一次回訪；其它項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。 物品進(jìn)出管理 非開放時(shí)大件物品應(yīng)憑業(yè)主簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行；，20：00次日7：00放行。，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。 發(fā)現(xiàn)電梯困人，敦促設(shè)備人員迅速前往處理；；，安全接應(yīng)被困人員。，避免錄像帶發(fā)霉。6秩序管理崗位設(shè)置 秩序管理崗位每崗設(shè)置2人，由管理處經(jīng)理確定巡視點(diǎn)和巡視路線，每小時(shí)一次按巡視路線巡視所有巡視點(diǎn)。 巡回 一次沖洗 地下車庫(kù) 無(wú)異味、泥土、垃圾和堆放物 巡回 外圍立柱之清潔 無(wú)積塵、無(wú)污垢、光亮。a. 草坪長(zhǎng)到6070mm時(shí)，應(yīng)進(jìn)行修剪，修剪高度冷地型草坪宜為50mm，暖地型宜為40mm。a. 更新復(fù)壯的方法有：補(bǔ)播草籽復(fù)壯法、條狀更新法、定期封閉法和斷根更新法。果木應(yīng)按有關(guān)果木種類不同的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行。喬木類：主要修除徒長(zhǎng)枝、病蟲枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭傷枝以及枯枝和爛頭。 樹木缺株應(yīng)盡早補(bǔ)植； 補(bǔ)植季節(jié)a. 落葉樹：應(yīng)在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補(bǔ)植或在秋季落葉以后土壤冰凍以前補(bǔ)植。花壇內(nèi)缺株倒苗不得超過(guò)35處，無(wú)枯枝殘花（殘花量不得大于15%）。根據(jù)設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)備設(shè)施的完好程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保安全正常運(yùn)行和使用。，填寫《電梯房巡視記錄》。《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。[低壓開關(guān)柜]l 耐壓試驗(yàn)是否符合規(guī)范規(guī)定。l 照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應(yīng)外露，燈具高度是否符合規(guī)定。l 超載報(bào)警正確可靠。l 運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無(wú)異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)。l 監(jiān)視器安裝牢固、可靠。l 各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全(特別是室外型)。 安保防盜系統(tǒng)[對(duì)講裝置]l 戶內(nèi)對(duì)講裝置能與大門通話。l 消火泵運(yùn)